Cách đây vài năm, nếu khách hàng quên mật khẩu truy cập ứng dụng, lựa chọn gần như duy nhất là gọi tổng đài, kiên nhẫn chờ giữa hàng chục cuộc gọi hoặc đợi đến hôm sau ra phòng giao dịch để được hỗ trợ.
Ngày nay, câu chuyện đã khác. Chỉ với vài thao tác trên ứng dụng, trợ lý AI có thể ngay lập tức tiếp nhận yêu cầu, hướng dẫn lấy lại mật khẩu và giải đáp các thắc mắc cơ bản trong vài giây. Dù chỉ là một quy trình nhỏ trong khâu chăm sóc khách hàng, sự thay đổi này đang giúp ngân hàng giảm áp lực vận hành và mang đến trải nghiệm phục vụ liên tục 24/7.
Nhiều ngân hàng đã đạt tỷ lệ giao dịch qua kênh số ở mức cao nhờ phát triển các siêu ứng dụng tài chính tích hợp hàng trăm sản phẩm, dịch vụ, kết nối với hệ sinh thái thanh toán, ví điện tử và nền tảng số. Đơn cử như TPBank, tỷ lệ giao dịch trên kênh số đạt 99,5%, phục vụ khoảng 17 triệu khách hàng với xấp xỉ 200 triệu giao dịch mỗi tháng.
Việc số hóa toàn diện cùng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đang mang lại hiệu quả rõ rệt cho ngân hàng ở cả hoạt động kinh doanh và quản trị.
Tại Ngân hàng số Cake by VPBank, Tổng giám đốc Nguyễn Hữu Quang cho biết đơn vị đang vận hành hơn 100 mô hình AI và Gen AI tự phát triển, đảm nhiệm các nghiệp vụ từ định danh, chăm sóc khách hàng, phát hiện bất thường đến chấm điểm tín dụng và phê duyệt khoản vay tức thời. Nhờ đó, hệ thống vận hành hiệu quả với đội ngũ nhân sự tinh gọn, tốc độ giao dịch nhanh hơn và trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao hơn.
Tối ưu chi phí, nâng cao quản trị
Dưới góc nhìn của ông Nguyễn Quang Huy, CEO Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Nguyễn Trãi (NTU), AI đang tham gia sâu vào nhiều hoạt động của ngân hàng, từ thẩm định tín dụng, phát hiện gian lận, quản trị rủi ro đến chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa sản phẩm. Trong tương lai gần, mỗi khách hàng có thể sở hữu một “hệ sinh thái tài chính cá nhân hóa”, trong đó hạn mức tín dụng, lãi suất, bảo hiểm hay danh mục đầu tư được thiết kế riêng dựa trên dữ liệu và hành vi tài chính theo thời gian thực.
Từ thực tiễn ứng dụng công nghệ, Tổng giám đốc TPBank Nguyễn Hưng chỉ ra 4 hiệu quả chính về kinh doanh và quản trị gồm: tối ưu chi phí, thúc đẩy tăng trưởng; giải phóng nguồn lực nhân sự; tinh gọn quy trình; nâng cao chất lượng quản trị.
Tại Ngân hàng Tpbank, giao dịch trên kênh số giúp chi phí vận hành thấp hơn tới 300 lần so với phương thức truyền thống
Tại TPBank, giao dịch trên kênh số giúp chi phí vận hành thấp hơn tới 300 lần so với phương thức truyền thống. Bên cạnh đó, việc ứng dụng dữ liệu và AI trong marketing mang lại kết quả tích cực; điển hình như chiến dịch “Em xinh say hi” giúp lượt tải ứng dụng tăng 200%, đạt khoảng 120.000 lượt/ngày.
Các hệ thống AI Chatbot, AI Agent và trợ lý tài chính đang thay thế phần lớn tổng đài viên truyền thống, giúp khách hàng không còn phải chờ đợi khi quá tải và được phục vụ tức thời 24/7. Ngoài ra, TPBank triển khai hơn 300 robot RPA kết hợp AI để đối soát khối lượng lớn giao dịch, qua đó giảm thiểu sai sót thủ công.
Theo ông Hưng, mọi sản phẩm của TPBank hiện đều được tích hợp tiêu chí quản trị rủi ro ngay từ đầu. Các hoạt động được số hóa thành kho dữ liệu lớn, cho phép hệ thống sử dụng AI/ML để tự động phát hiện rủi ro và theo dõi hiệu suất.
Những thách thức cần vượt qua
Bên cạnh những lợi ích, sự phát triển nhanh của AI cũng đang đặt ra những rủi ro mới đối với ngành ngân hàng. Ông Hoàng Minh Tiến, Phó Cục trưởng Cục Công nghệ thông tin, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cho biết một trong những nguy cơ lớn nhất hiện nay là tội phạm công nghệ cao lợi dụng AI để thực hiện các hình thức lừa đảo tinh vi hơn. Thực tế, AI tạo sinh có thể hỗ trợ tạo nội dung lừa đảo được cá nhân hóa, giả mạo giọng nói, hình ảnh, video, email hoặc xây dựng kịch bản giao tiếp giống thật nhằm vượt qua cảnh giác của người dùng.
Bên cạnh đó, AI cũng làm gia tăng rủi ro liên quan đến dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng. Dữ liệu mà ngành ngân hàng xử lý hiện không chỉ bao gồm thông tin định danh, tài khoản hay giao dịch, mà còn cả dữ liệu sinh trắc học, hành vi, tín dụng và nhiều thông tin tài chính nhạy cảm khác.
Một vấn đề khác được ông Tiến nhấn mạnh là rủi ro “hộp đen” của AI. Nếu dữ liệu huấn luyện không đầy đủ hoặc chứa định kiến, mô hình có thể đưa ra kết quả sai lệch, ảnh hưởng tới khả năng tiếp cận tín dụng hoặc quyền lợi tài chính của khách hàng mà thiếu cơ chế giải thích rõ ràng.
Nhận diện những nguy cơ này, Tổng giám đốc Ngân hàng số Cake by VPBank Nguyễn Hữu Quang, cho rằng cạnh tranh phát triển bền vững trong ngành ngân hàng số không chỉ là cuộc đua tăng trưởng, mà là bài toán về niềm tin.
Bên cạnh việc đáp ứng đúng nhu cầu thực tế, tăng độ bao phủ dịch vụ, các nhà băng đều chú trọng xây dựng đội ngũ có khả năng làm chủ các công nghệ lõi, tạo lập hệ thống bảo mật vững chắc, mang lại lợi ích lâu dài cho khách hàng và doanh nghiệp.
Tại Cake, cùng với việc triển khai các giải pháp bảo mật tiên tiến theo chuẩn quốc tế, ngân hàng luôn theo đuổi chiến lược đổi mới công nghệ một cách thận trọng và có kiểm soát. Đặc biệt, việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ số được xem là nguyên tắc xuyên suốt trong mọi hoạt động.
Công nghệ và an toàn bảo mật là 2 trụ cột sống còn đối với mô hình ngân hàng số, đòi hỏi sự đầu tư mạnh mẽ và liên tục
Theo tổng giám đốc ngân hàng số Cake by VPBank, công nghệ và an toàn bảo mật là 2 trụ cột sống còn đối với mô hình ngân hàng số, đòi hỏi sự đầu tư mạnh mẽ và liên tục. Bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng không chỉ là yêu cầu bắt buộc mà còn là nền tảng để xây dựng niềm tin, từ đó duy trì sự gắn bó lâu dài của người dùng.
Theo chuyên gia kinh tế Nguyễn Trí Hiếu, dù ngành ngân hàng đã có nhiều bước tiến, quy trình bảo mật vẫn còn không ít hạn chế. Tội phạm công nghệ cao vẫn có thể xâm nhập hệ thống do mức đầu tư cho bảo mật còn khiêm tốn và nhiều tổ chức vẫn sử dụng công nghệ lạc hậu. Trong khi đó, việc nâng cấp hệ thống lại đòi hỏi chi phí lớn, trở thành rào cản đáng kể.
Từ kinh nghiệm thành lập ngân hàng tại Mỹ, ông khuyến nghị thay vì mua đứt công nghệ, các ngân hàng nên chuyển sang hình thức thuê (leasing). Cách làm này giúp tiếp cận công nghệ tiên tiến từ các nhà cung cấp mà không cần vốn đầu tư ban đầu quá lớn, đồng thời luôn được cập nhật giải pháp mới.
Ông cũng kiến nghị Ngân hàng Nhà nước đổi mới tư duy quản lý, tạo điều kiện để các tập đoàn công nghệ cung cấp dịch vụ thuê công nghệ an toàn, hiệu quả cho hệ thống tài chính. Qua đó, các ngân hàng có thể tiếp cận công nghệ hiện đại với chi phí tối ưu hơn.
