Người mua bỏ ra hàng chục triệu, hàng trăm triệu, thậm chí hàng tỷ đồng để sở hữu một viên kim cương không phải vì họ có đủ khả năng thẩm định chất lượng bằng mắt thường. Họ chấp nhận đổi tiền lấy kim cươmg của doanh nghiệp vì tin vào hệ thống kiểm định, tin vào giấy chứng nhận đi kèm và tin vào uy tín của thương hiệu.
Bởi vậy, việc cơ quan điều tra khởi tố ông Đặng Ngọc Thảo, nguyên Giám đốc Công ty TNHH MTV Giám định PNJ (PNJ Lab), với cáo buộc liên quan đến đường dây buôn lậu hàng chục nghìn viên kim cương và hợp thức hóa nguồn gốc sản phẩm không chỉ là một vụ án kinh tế thông thường. Đây là vụ việc tác động trực tiếp đến niềm tin của thị trường đá quý Việt Nam.
Theo thông tin ban đầu từ cơ quan chức năng, các đối tượng đã sử dụng kim cương nhập lậu, xóa mã số nhận dạng quốc tế, khắc mã mới và cấp giấy chứng nhận mới để đưa vào lưu thông. Nếu những nội dung này được chứng minh trong quá trình tố tụng, thì đối tượng bị xâm hại không chỉ là quy định quản lý nhà nước đối với hàng hóa nhập khẩu mà còn là quyền được biết sự thật của người tiêu dùng.
Điều khiến dư luận băn khoăn không nằm ở việc một cá nhân bị khởi tố.
Điều khiến dư luận lo ngại là cá nhân đó lại là người đứng đầu một đơn vị giám định được thị trường biết đến như một tổ chức bảo chứng cho chất lượng và nguồn gốc kim cương.
Trong các phản hồi gửi tới báo chí, PNJ khẳng định đây là hành vi mang tính cá nhân và doanh nghiệp không liên quan đến các sai phạm đang bị điều tra. Xét dưới góc độ pháp lý, đây là quyền của doanh nghiệp và việc xác định trách nhiệm cuối cùng phải chờ kết luận của cơ quan điều tra cũng như phán quyết của tòa án.
Nhưng dưới góc độ niềm tin xã hội, chừng đó là chưa đủ.
Người tiêu dùng không chỉ cần một lời khẳng định rằng doanh nghiệp không liên quan. Điều họ cần hơn là sự minh bạch.
Có bao nhiêu giấy chứng nhận đã được cấp trong giai đoạn xảy ra vụ việc?
Có bao nhiêu sản phẩm từng được kiểm định bởi đơn vị này hiện đang lưu thông trên thị trường?
Doanh nghiệp đã tiến hành rà soát độc lập hay chưa?
Khách hàng muốn kiểm tra lại sản phẩm của mình sẽ được hỗ trợ như thế nào?
Nếu phát hiện có sai lệch về nguồn gốc hoặc hồ sơ kiểm định thì ai sẽ chịu trách nhiệm?
Cho đến nay, những câu hỏi ấy vẫn chưa nhận được lời giải đáp đầy đủ.
Trong quản trị doanh nghiệp hiện đại, khi xảy ra một vụ việc có khả năng ảnh hưởng đến hàng vạn khách hàng, điều công chúng chờ đợi không phải là việc tìm cách tách biệt trách nhiệm giữa cá nhân và tổ chức. Điều công chúng cần là một cam kết rõ ràng rằng quyền lợi khách hàng sẽ được đặt ở vị trí ưu tiên cao nhất.
Một doanh nghiệp có thể không trực tiếp thực hiện hành vi vi phạm.
Nhưng nếu sai phạm xảy ra trong chính hệ thống của mình, dưới sự quản lý của mình và nhân danh uy tín của mình, thì doanh nghiệp không thể hoàn toàn đứng ngoài những tổn thất niềm tin mà khách hàng đang phải gánh chịu.
Bởi lẽ, khách hàng không mua hàng từ một cá nhân tên Đặng Ngọc Thảo.
Họ mua hàng từ thương hiệu PNJ. Họ tin vào PNJ.
Và chính niềm tin đó đã tạo nên giá trị thương hiệu mà doanh nghiệp sở hữu hôm nay.
Từ góc độ pháp luật, việc xác định trách nhiệm dân sự hay trách nhiệm của pháp nhân thương mại sẽ phụ thuộc vào kết quả điều tra. Nhưng từ góc độ đạo đức kinh doanh, trách nhiệm bảo vệ khách hàng phải bắt đầu ngay từ bây giờ, không thể chờ đến khi có bản án có hiệu lực.
Lịch sử kinh doanh thế giới cho thấy nhiều thương hiệu lớn từng vượt qua khủng hoảng không phải vì họ vô can, mà vì họ chủ động nhận trách nhiệm đối với khách hàng, minh bạch thông tin và khắc phục hậu quả một cách quyết liệt.
Ngược lại, những doanh nghiệp chỉ tập trung chứng minh mình không có lỗi thường phải trả giá đắt bằng sự suy giảm lòng tin của thị trường.
Vụ việc PNJ Lab cũng đặt ra một câu hỏi lớn hơn đối với cơ quan quản lý nhà nước.
Liệu hệ thống kiểm định đá quý hiện nay đã đủ chặt chẽ hay chưa?
Ai giám sát các tổ chức giám định?
Ai kiểm tra tính xác thực của các chứng nhận đang được sử dụng trên thị trường?
Và người tiêu dùng sẽ được bảo vệ như thế nào nếu chính đơn vị có chức năng xác nhận chất lượng lại gian dối và trở thành đối tượng bị điều tra?
Kim cương là một loại hàng hóa đặc biệt. Người mua gần như không có khả năng tự xác định chất lượng thực tế của sản phẩm. Toàn bộ quyết định mua bán dựa trên niềm tin vào chứng thư giám định.
Vì thế, nếu niềm tin ấy bị tổn thương, thiệt hại không chỉ thuộc về một doanh nghiệp hay một nhóm khách hàng. Thiệt hại sẽ lan rộng ra toàn bộ thị trường.
Kim cương có thể được định giá bằng tiền. Nhưng niềm tin của khách hàng thì không.
Một viên kim cương mất giá vẫn có thể được mua lại. Nhưng một khi niềm tin đã mất, sẽ cần rất nhiều năm, thậm chí nhiều thế hệ doanh nhân mới có thể xây dựng lại được.
Cổ phiếu PNJ những ngày qua la liệt nằm sàn cho thấy niềm tin của nhà đầu tư vào PNJ đang bị huỷ hoại!
