Người dùng biết mình không hiểu hết, vẫn phải bấm đồng ý
Trao đổi riêng với VietTimes, ông Nguyễn Quang Đồng, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS), cho rằng câu chuyện Zalo cập nhật điều khoản sử dụng thời gian qua phản ánh khoảng trống lớn về chính sách, trải nghiệm người dùng và cơ chế bảo vệ lợi ích tập thể trong môi trường số.
Theo ông Đồng, pháp luật hiện hành cho phép doanh nghiệp thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân trên cơ sở người dùng được quyền lựa chọn: đồng ý thì sử dụng, không đồng ý thì dừng dịch vụ.
Theo quan sát ban đầu, phạm vi dữ liệu mà Zalo yêu cầu không có dấu hiệu trái với các quy định hiện hành. Tuy nhiên, theo vấn đề nằm ở cách ứng xử với khách hàng.
Việc dồn toàn bộ điều khoản của nhiều dịch vụ khác nhau – từ nhắn tin, mạng xã hội đến các sản phẩm liên quan – vào một gói thông tin lớn, áp dụng đồng loạt và đột ngột, đã tạo ra cú sốc trải nghiệm đối với người dùng.
“Người dùng không chỉ phản ứng bằng lý trí pháp lý, mà còn bằng cảm xúc. Cảm giác bị đặt vào lựa chọn hoặc chấp nhận tất cả, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ khiến họ thấy mình bị đối xử bất công”, ông Đồng phân tích.
Theo ông, đáng lẽ doanh nghiệp cần có lộ trình truyền thông rõ ràng hơn, phân tách điều khoản theo từng dịch vụ cụ thể, giúp người dùng hiểu họ đang đồng ý với điều gì.
Cách làm hiện tại có thể không sai luật, nhưng chưa thể hiện trách nhiệm của một doanh nghiệp công nghệ lớn với khách hàng của mình.
Viện trưởng IPS chỉ ra rằng, câu chuyện này phơi bày một lỗ hổng chính sách mang tính cấu trúc: điều khoản sử dụng dịch vụ số thường rất dài, kỹ thuật, thiên về pháp lý và được thiết kế có lợi cho doanh nghiệp.
Trong khi đó, người dùng luôn ở vị thế yếu hơn do bất đối xứng thông tin và quyền lực. Trên thực tế, rất ít người có đủ thời gian, năng lực và động lực để đọc hàng chục trang điều khoản trước khi bấm đồng ý.
“Không chỉ Zalo, hầu hết các nền tảng đều như vậy. Người dùng biết là mình không hiểu hết, nhưng vẫn phải bấm đồng ý vì cần sử dụng dịch vụ. Đây là điểm yếu mang tính hệ thống, chứ không phải lỗi của riêng cá nhân nào”, ông Đồng nói.
Theo ông Nguyễn Quang Đồng, phản ứng của người dùng trong những ngày qua, bao gồm xu hướng tìm kiếm và tải thêm các ứng dụng nhắn tin khác, cho thấy niềm tin có thể bị tổn thương ngay cả khi doanh nghiệp làm đúng luật.
“Với doanh nghiệp công nghệ, đúng luật là điều kiện cần, nhưng chưa đủ. Trải nghiệm người dùng và cảm xúc của khách hàng mới là yếu tố quyết định sự bền vững”, ông Đồng nhấn mạnh.
Tuy vậy, ông cho rằng câu chuyện này khó lan rộng sang các nền tảng xuyên biên giới, bởi các doanh nghiệp công nghệ toàn cầu đã quen với những tiêu chuẩn pháp lý nghiêm ngặt hơn nhiều từ châu Âu và Mỹ. Vấn đề của Zalo chủ yếu nằm ở cách triển khai mang tính thô bạo, thiếu tinh tế.
Cơ hội nhìn lại năng lực bảo vệ dữ liệu cá nhân
Ở góc độ rộng hơn, ông Nguyễn Quang Đồng đánh giá đây là cơ hội để cả người dùng, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước cùng nhìn lại vấn đề bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Người dùng cần nâng cao kỹ năng số, hiểu và thực thi các quyền cơ bản như kiểm soát quyền truy cập ứng dụng, dữ liệu vị trí, danh bạ, hình ảnh.
Pháp luật đã trao quyền, doanh nghiệp buộc phải có công cụ kỹ thuật, vấn đề còn lại là người dùng có đủ năng lực để sử dụng hay không.
Đối với cơ quan nhà nước, việc cán bộ, công chức sử dụng các nền tảng mạng xã hội như kênh giao tiếp công việc cũng đặt ra yêu cầu cấp thiết về khung pháp lý và tiêu chuẩn an toàn.
Nếu coi Zalo là kênh chính thức, cần có quy định rõ ràng và yêu cầu bảo mật cao hơn để bảo vệ dữ liệu công dân và chính bản thân cán bộ.
“Khi chuyển đổi số đi vào chiều sâu, những vấn đề tưởng như rất cơ bản về kênh giao tiếp, bảo mật và dữ liệu cá nhân sẽ trở thành bài toán không thể né tránh”, ông Nguyễn Quang Đồng nói.
Về giải pháp, theo Viện trưởng IPS, phải có các thiết chế đại diện cho lợi ích tập thể của người dùng, như các hội, hiệp hội về bảo vệ người dùng hoặc các tổ chức xã hội đủ năng lực pháp lý.
Chỉ những thiết chế này mới có thể đứng ra đánh giá điều khoản sử dụng, đại diện người dùng khởi kiện doanh nghiệp ra tòa nếu cho rằng điều khoản gây bất lợi hoặc xâm hại quyền lợi chung. Tòa án mới là nơi phân xử đúng – sai một cách minh bạch và có giá trị lâu dài.
“Nếu không có cơ chế bảo vệ tập thể, thì đa số người dùng sẽ chọn im lặng hoặc chấp nhận, bởi thiệt hại cá nhân quá nhỏ để theo đuổi kiện tụng”, ông Đồng phân tích.
A05 nói gì về việc Zalo thu thập và xử lý dữ liệu người dùng?
Trả lời báo chí, Đại tá Nguyễn Hồng Quân - Phó Cục trưởng Cục An ninh mạng và phòng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (A05, Bộ Công an) nói rằng vụ việc liên quan đến Zalo cần được xem xét một cách toàn diện trước khi có thể đưa ra kết luận. Ở thời điểm này, ông chỉ đề cập đến các nguyên tắc chung.
Trước hết, việc công bố hoạt động thu thập dữ liệu đối với người dùng là trách nhiệm của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Về phạm vi thu thập và sử dụng dữ liệu cụ thể, nội dung này cần được làm rõ thông qua quá trình kiểm tra.
Với những thông tin liên quan, cơ quan chức năng sẽ áp dụng các biện pháp nghiệp vụ cần thiết để xác minh và sau khi có kết luận cuối cùng sẽ thông tin chính thức tới báo chí.
Thượng tá Nguyễn Đình Đỗ Thi, Phó Trưởng phòng Tham mưu, Cục An ninh mạng và phòng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (A05), Bộ Công an thông tin thêm rằng cơ quan chức năng hiện đang xác minh, xem xét và đã có những thông báo chính thức sau.
“Tuy nhiên, dưới góc độ pháp lý, tôi cho rằng pháp luật đã quy định rất rõ quyền của chủ thể dữ liệu.
Theo đó, khi các bên khai thác, xử lý dữ liệu cá nhân của người dùng thì phải có sự đồng ý hợp pháp của người dùng”, Thượng tá Thi nói và cho rằng việc doanh nghiệp cập nhật thông tin hoặc xin lại sự đồng ý của người dùng cũng đã được luật quy định cụ thể theo từng trường hợp và đây là nghĩa vụ, trách nhiệm bắt buộc của các chủ thể liên quan.
Đối với trường hợp cụ thể của Zalo, ông Thi cũng cho biết các cơ quan chức năng có trách nhiệm tiếp tục làm rõ và sẽ công bố thông tin chính thức trong thời gian tới.
Zalo là ứng dụng nhắn tin, gọi điện được phát triển bởi Công ty công nghệ VNG. Sau khi áp dụng chính sách về thu thập, xử lý dữ liệu người dung, Zalo bị tẩy chay bởi làn sóng đánh giá "1 sao".
VNG sau đó xin lùi cuộc làm việc với Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) để tổng hợp thông tin, tài liệu liên quan.
