Khi AI Agent còn là chủ đề nóng nhất trong giới công nghệ, nhiều lãnh đạo doanh nghiệp từng hào hứng tuyên bố về một “tương lai đã đến”, với những khẩu hiệu quen thuộc như tăng năng suất, chuyển đổi số và tối ưu nhân sự.
Nhưng khi bước vào giai đoạn tổng kết, bức tranh lại hoàn toàn khác. Một khảo sát của công ty dịch vụ chuyển đổi nghề nghiệp Careerminds với 600 nhân sự HR từng tham gia các đợt cắt giảm nhân sự trong năm trước cho thấy, hơn 3/4 doanh nghiệp thừa nhận đã sa thải nhân viên với lý do liên quan đến tiến bộ của AI và các công nghệ mới.
Thế nhưng chỉ 8,4% số người được hỏi cho rằng quá trình tái cấu trúc dựa trên AI hoàn toàn đạt kỳ vọng và nếu được làm lại, họ vẫn sẽ thực hiện theo cách cũ. Ngược lại, 54,6% nhận ra việc sa thải nhân viên không thực sự đáng, bởi AI cần nhiều nhân lực giám sát hơn dự kiến.
Một nghịch lý khác cũng nhanh chóng xuất hiện: sa thải xong lại phải tuyển người trở lại. Theo Careerminds, 35,6% doanh nghiệp đã tuyển lại hơn một nửa số vị trí từng cắt giảm, trong khi 32,7% khôi phục từ một phần tư đến một nửa số vị trí. Tính chung, hơn một nửa doanh nghiệp bắt đầu tuyển dụng trở lại chỉ trong vòng 6 tháng sau khi sa thải nhân viên.
Cơn sốt “AI thay thế con người” bắt đầu hạ nhiệt
AI thực sự có thể làm việc, thậm chí nhiều nhiệm vụ được xử lý nhanh hơn con người. Nhưng năng suất cao trong một nhiệm vụ riêng lẻ không đồng nghĩa AI có thể thay thế hoàn toàn một vị trí công việc.
Trường hợp của Klarna là ví dụ điển hình. Tháng 2/2024, công ty mua trước trả sau Klarna công bố con số đầy ấn tượng về trợ lý AI: Chỉ trong tháng đầu tiên, chatbot đã xử lý khoảng 2,3 triệu cuộc hội thoại, tương đương gần 2/3 số cuộc trò chuyện với khách hàng và khối lượng công việc được ví như của 700 nhân viên chăm sóc khách hàng toàn thời gian. Khi đó Klarna kỳ vọng hệ thống AI sẽ giúp lợi nhuận năm 2024 tăng thêm khoảng 40 triệu USD. Con số này từng được xem là bằng chứng thuyết phục cho khả năng AI giúp doanh nghiệp giảm mạnh chi phí.
Nhưng chỉ hơn một năm sau, chính CEO Klarna phải thừa nhận công ty đã đi quá xa trong việc cắt giảm nhân sự chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp bắt đầu tuyển lại nhân viên hỗ trợ từ xa để bảo đảm khách hàng vẫn có thể gặp người thật khi cần.
Vấn đề nằm ở chỗ: AI có thể xử lý tốt các câu hỏi nằm trong quy trình chuẩn, nhưng công việc chăm sóc khách hàng còn bao gồm những yếu tố khó định lượng như cảm xúc, kinh nghiệm và khả năng phán đoán.
Một nhân viên không chỉ trả lời câu hỏi, còn phải biết khi nào một khiếu nại cần được chuyển lên cấp cao hơn để tránh trở thành khủng hoảng truyền thông, hoặc khi nào nên linh hoạt vượt ra ngoài quy trình. Những “trực giác nghề nghiệp” này tuy không xuất hiện trong KPI nhưng lại quyết định chất lượng công việc.
Syndio, một công ty phát triển phần mềm về chính sách tiền lương, cũng trải qua bài học tương tự. Tháng 5, doanh nghiệp cắt giảm nhân sự nhằm xây dựng biên chế tinh gọn hơn trong thời đại AI. Trong số những người bị sa thải có chuyên gia kinh tế lao động Jonathan Vidales, người đã làm việc tại công ty 5 năm.
CEO Maria Colacurcio khi đó cho rằng thị trường việc làm khó khăn sẽ khiến những nhân viên còn lại ít có khả năng rời đi. Nhưng vài tháng sau, một số nhân sự mà công ty muốn giữ lại nhất lần lượt nghỉ việc. Đến tháng 8, Syndio mở lại các vị trí tuyển dụng và Vidales nộp đơn trở lại. Công ty sau đó tuyển ông trở lại.
Colacurcio thừa nhận trong một bài viết nhìn lại quyết định của mình rằng, vì quá chú trọng hiệu quả trong thời đại AI, doanh nghiệp đã đánh mất một số nhân tài thực sự cần thiết.
AI không giảm được việc, chỉ chuyển việc sang con người
Một trường hợp đáng chú ý khác xảy ra tại Commonwealth Bank of Australia (CBA). Kathryn Sullivan từng làm việc tại ngân hàng này 25 năm và những năm cuối dành nhiều thời gian huấn luyện chatbot chăm sóc khách hàng Bumblebee.
Khi AI không trả lời được câu hỏi, Sullivan và đồng nghiệp sẽ trực tiếp tiếp nhận, tìm câu trả lời phù hợp rồi đưa dữ liệu trở lại hệ thống để cải thiện AI. Bà từng nghĩ AI đơn giản chỉ giúp mình loại bỏ những công việc lặp đi lặp lại.
Nhưng tháng 7/2025, CBA thông báo cắt giảm 45 vị trí chăm sóc khách hàng, trong đó có Sullivan. Lý do được đưa ra là chatbot AI giúp giảm khoảng 2.000 cuộc gọi cần nhân viên xử lý mỗi tuần.
Sau đó, câu chuyện bất ngờ đảo chiều. Công đoàn ngành tài chính Australia FSU đưa vụ việc lên Ủy ban Công bằng việc làm. Trong quá trình xem xét, ngân hàng phát hiện số cuộc gọi của khách hàng không giảm mà lại tăng. Các nhân viên còn lại phải làm thêm giờ, thậm chí các quản lý cũng phải trực tiếp nghe điện thoại.
Một tháng sau, CBA thừa nhận đánh giá ban đầu về tác động của AI là sai, hủy quyết định sa thải 45 nhân viên và gọi những người bị sa thải trở lại vị trí cũ.
Một khảo sát khác của Robert Half với hơn 2.000 nhà quản lý tuyển dụng tại Mỹ cũng cho thấy xu hướng tương tự. Trong số các doanh nghiệp từng xóa vị trí vì AI, 32% sau đó đã khôi phục chính vị trí đó hoặc một công việc tương đương.
Ba nguyên nhân phổ biến nhất là doanh nghiệp nhận ra AI không thể thay thế kinh nghiệm và kiến thức của nhân viên; không thể đảm nhiệm đầy đủ việc xây dựng quan hệ giữa người với người; và cần nhiều nhân lực hơn dự kiến để kiểm tra, giám sát chất lượng đầu ra của AI.
Forrester gọi một phần hiện tượng này là “AI washing” – dùng AI như một lớp vỏ công nghệ để giải thích cho những quyết định cắt giảm chi phí vốn đã được tính toán từ trước.
Theo dự báo của Forrester công bố cuối năm 2025, một nửa số đợt sa thải được quy cho AI sẽ âm thầm đảo ngược trong năm 2026. Nhưng việc tuyển lại cũng không có nghĩa nhân viên được trở về nguyên trạng. Một số công việc có thể được chuyển ra nước ngoài hoặc quay trở lại với mức lương thấp hơn.
Sa thải rồi tuyển lại: nhân viên vẫn là bên chịu thiệt
Thoạt nhìn, việc doanh nghiệp thừa nhận sai lầm và tuyển lại nhân viên có vẻ như người lao động đã “thắng”. Nhưng thực tế phức tạp hơn. Khi bị sa thải, người lao động có thể phải trải qua nhiều tuần hoặc nhiều tháng bất ổn về thu nhập, công việc và cuộc sống gia đình. Việc doanh nghiệp sau đó thay đổi quyết định không thể xóa bỏ hoàn toàn những tổn thất này.
Trường hợp CBA là ví dụ. Dù ngân hàng rút lại quyết định cắt giảm 45 vị trí, công đoàn FSU cho biết những nhân viên bị ảnh hưởng đã phải trải qua nhiều tuần lo lắng, thậm chí không biết liệu tháng sau họ có còn đủ tiền thanh toán hóa đơn và duy trì cuộc sống gia đình hay không. Ở một số doanh nghiệp khác, công việc được khôi phục nhưng bản chất công việc đã thay đổi.
Klarna hiện thử nghiệm mô hình tương tự các nền tảng gọi xe: nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc từ xa và chỉ nhận nhiệm vụ khi có nhu cầu. Điều này cho phép công ty tận dụng lao động bán thời gian, sinh viên hoặc người sống ở khu vực xa trung tâm.
Nói cách khác, Klarna không quay lại mô hình cũ. Công ty chia nhỏ công việc và chỉ sử dụng con người cho những nhiệm vụ mà AI chưa thể xử lý. Điều này cho thấy một thực tế quan trọng: AI có thể không hoàn toàn thay thế con người, nhưng nó vẫn đang thay đổi sâu sắc cấu trúc công việc.
Meta cũng phải đạp phanh với tham vọng AI
Meta là một ví dụ khác cho thấy ngay cả những tập đoàn công nghệ hàng đầu cũng không dễ dàng biến AI thành công cụ cắt giảm nhân sự như kỳ vọng. Cuối tháng 8, truyền thông tiết lộ Meta từng xây dựng kế hoạch tái tổ chức mang tên Project OT, trong đó một số phương án tham vọng nhất có thể giảm tới 60% nhân sự ở một số nhóm bằng việc ứng dụng AI.
Trong đợt cắt giảm đầu tiên hồi tháng 5, khoảng 10% nhân viên bị ảnh hưởng. Tuy nhiên, kế hoạch cắt giảm tiếp theo dự kiến vào tháng 11 đã bị hủy bỏ. Điều đáng chú ý là dữ liệu nội bộ của Meta cho thấy AI thực sự giúp nhân viên tạo ra nhiều thay đổi mã nguồn hơn, nhưng hiệu quả cuối cùng lại không tăng tương ứng.
Lượng mã nội bộ được nhân viên tạo hoặc chỉnh sửa với sự hỗ trợ của AI tăng tới 220%, nhưng số thay đổi thực sự được chuyển thành tính năng hoặc nâng cấp phục vụ người dùng chỉ tăng 36%. Trong khi đó, các sự cố kỹ thuật và an toàn nghiêm trọng tăng 40%, còn thời gian nhân viên phải dành cho việc “chữa cháy” tăng tới 70%.
Tâm lý nhân viên cũng xấu đi rõ rệt: tỷ lệ đánh giá tích cực trong khảo sát nội bộ của Meta giảm từ 74% xuống 55%. Những dữ liệu này cho thấy một vấn đề cốt lõi: AI có thể giúp tạo ra nhiều sản phẩm hơn, nhưng không đồng nghĩa tất cả những sản phẩm đó đều có giá trị hơn.
Châu Âu muốn doanh nghiệp phải “nói rõ” trước khi sa thải vì AI
Một số nước châu Âu đang tìm cách đặt ra hàng rào để người lao động không trở thành bên phải gánh toàn bộ chi phí của quá trình thử nghiệm. Cách tiếp cận không phải là cấm doanh nghiệp sa thải vì AI, mà yêu cầu họ minh bạch hơn và trao đổi với người lao động sớm.
Năm 2024, nền tảng dịch vụ gia đình Hilfr của Đan Mạch ký thỏa thuận tập thể mới với công đoàn. Theo đó, AI có thể được sử dụng trong đánh giá nhân viên và thậm chí tham gia vào quy trình chấm dứt hợp đồng, nhưng doanh nghiệp phải giải thích các tiêu chí, dữ liệu và trọng số được sử dụng.
Tập đoàn bảo hiểm AXA cũng đi xa hơn khi ban hành “Hiến chương đối thoại xã hội về AI” với Hội đồng Công nhân châu Âu vào tháng 11/2025. Theo thỏa thuận, các dự án AI có ảnh hưởng xuyên quốc gia phải được báo cáo định kỳ và mỗi năm có ít nhất một lần thảo luận chuyên đề về AI.
Ở cấp độ Liên minh châu Âu, các quy định về thông tin và tham vấn người lao động đối với những thay đổi lớn trong doanh nghiệp cũng đang được tăng cường.
Mục tiêu không phải trao cho người lao động quyền phủ quyết mọi quyết định của doanh nghiệp, mà buộc doanh nghiệp phải giải thích rõ hơn về những thay đổi có thể ảnh hưởng đáng kể đến lực lượng lao động.
Cuộc cách mạng AI vì thế đang bước sang một giai đoạn thực tế hơn. Doanh nghiệp vẫn muốn giảm chi phí. AI vẫn tiếp tục thay đổi thị trường lao động. Nhưng những câu chuyện sa thải rồi tuyển lại cho thấy khoảng cách giữa khả năng trình diễn của AI và khả năng thay thế một con người hoàn chỉnh vẫn còn rất lớn.
Theo Sohu
