Mạng lưới AI Agent phối hợp với nhân sự con người, vận hành liên tục. Ảnh minh họa/nguồn: Xuân Lực.
“Nhân viên AI” bệnh viện làm việc ngày đêm
Nửa đêm, anh Mai Tiến Thọ (ở phường Đào Duy Từ, tỉnh Thanh Hóa) nhắn tin hỏi tình trạng hồ sơ và cần hỗ trợ gấp. Không còn nhân viên y tế trực ca, nhưng hệ thống AI vẫn tiếp nhận yêu cầu, truy xuất dữ liệu và phản hồi tức thì. Nội dung trao đổi được duy trì liên tục, không bị gián đoạn bởi thời gian làm việc hay ca trực.
Với người bệnh, đó là một trải nghiệm tiện lợi. Nhưng với doanh nghiệp, phía sau khả năng phản hồi 24/7 ấy là một bước chuyển lớn hơn: từ số hóa quy trình sang vận hành bằng dữ liệu, và xa hơn là tiến tới mô hình doanh nghiệp thông minh, nơi AI bắt đầu tham gia vào quá trình xử lý công việc, phối hợp tác vụ và hỗ trợ ra quyết định.
Anh Thọ cho biết khi đến khám tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hợp Lực, anh chỉ mất khoảng 30 giây để hoàn tất thủ tục đăng ký. Kết quả khám chữa bệnh cũng được trả trực tuyến, giúp người bệnh không phải quay lại bệnh viện như trước.
Trải nghiệm vài chục giây ấy là kết quả của một quá trình tái cấu trúc vận hành kéo dài nhiều năm tại Tổng Công ty CP Hợp Lực. Đây là doanh nghiệp đa ngành, với hệ sinh thái trải rộng từ y tế, công nghiệp công nghệ cao, xây dựng, bất động sản đến sản xuất vật liệu. Cũng như nhiều doanh nghiệp lớn khác, Hợp Lực từng đối mặt với bài toán dữ liệu phân tán, quy trình vận hành khác biệt giữa các đơn vị thành viên và khó tổng hợp thông tin phục vụ điều hành.
Bệnh viện đa khoa Hợp Lực tăng cường ứng dụng công nghệ trong điều trị.
Bà Nguyễn Bảo Uyên, Phó Chủ tịch HĐQT Hợp Lực Group, cho biết mỗi ngày doanh nghiệp phát sinh khối lượng dữ liệu rất lớn, trải dài từ bệnh viện đến công trường, từ tài chính, nhân sự đến quản lý tài sản.
Thách thức, theo bà Uyên, không còn nằm ở việc doanh nghiệp có dữ liệu hay không, mà là làm thế nào để biến dữ liệu thành quyết định đủ nhanh và đủ chính xác. Chuyển đổi số vì vậy không chỉ là số hóa giấy tờ hay đưa quy trình lên phần mềm, mà là tái thiết kế toàn bộ cách vận hành.
“Điều quan trọng hơn là xây dựng dữ liệu thời gian thực và tạo ra hệ thống quản trị giúp lãnh đạo có thể theo dõi, đánh giá và ra quyết định dựa trên dữ liệu”, bà Uyên nói.
Sau quá trình chuyển đổi, Hợp Lực xây dựng hệ thống quản trị tập trung từ tài chính, kho vận, bán hàng, nhân sự đến quản lý tài sản. Trong lĩnh vực y tế, toàn bộ vòng đời thiết bị được số hóa, từ tình trạng vận hành, lịch bảo trì đến hiệu suất sử dụng của từng máy móc giá trị lớn.
Những thay đổi này tạo ra kết quả đo lường cụ thể: thời gian chờ của người bệnh giảm 42%, thủ tục hành chính giảm 65%, hiệu suất nhân sự tăng 38%, trong khi mức độ hài lòng đạt trên 96%. Hệ thống dashboard thời gian thực giúp lãnh đạo chuyển từ trạng thái “xem báo cáo trễ” sang “nhìn vận hành đang diễn ra”.
Tuy nhiên, theo nhiều chuyên gia, đây mới là nền tảng đầu tiên của một bước chuyển lớn hơn. Khi dữ liệu đã được số hóa, quy trình đã được chuẩn hóa và hệ thống đã được kết nối, doanh nghiệp bắt đầu bước sang giai đoạn tiếp theo: doanh nghiệp thông minh, tiến tới Agentic Enterprise, mô hình doanh nghiệp tự hành, nơi AI không chỉ hỗ trợ con người mà còn tham gia trực tiếp vào vận hành.
AI Agent mở rộng năng lực vận hành của doanh nghiệp
Trong mô hình này Agentic Enterprise, AI Agent được hiểu là một thực thể phần mềm có khả năng tự hiểu mục tiêu, lập kế hoạch và thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như một “nhân viên số”.
Ở cấp độ cao hơn, Agentic Enterprise là mô hình doanh nghiệp trong đó nhiều AI Agent được kết nối và phối hợp với nhau để tham gia vào quá trình xử lý công việc, vận hành hệ thống và hỗ trợ ra quyết định.
Nếu AI truyền thống là cuốn bách khoa toàn thư siêu việt, thì AI Agent là một nhân viên số mẫn cán, tự vận hành và báo cáo kết quả”
Nói cách khác, AI Agent là đơn vị thực thi cơ bản, còn Agentic Enterprise là mô hình tổ chức tổng thể, nơi doanh nghiệp được vận hành bởi mạng lưới AI Agent phối hợp với con người, thay vì chỉ dựa vào phần mềm rời rạc và các thao tác thủ công.
Theo bà Lê Uyên Thảo, nhà sáng lập cộng đồng AI Leaders Vietnam, Phó Chủ tịch Liên minh Phát triển Năng lực AI Việt Nam (AICA), điểm khác biệt cốt lõi giữa AI Agent và các công cụ AI truyền thống nằm ở tính tự chủ và khả năng thực thi hành động.
Các công cụ AI phổ biến hiện nay như ChatGPT, Claude ở chế độ trò chuyện tiêu chuẩn hoặc các hệ thống RPA đơn giản chủ yếu vẫn hoạt động theo mô hình tương tác tuyến tính. Người dùng đưa ra yêu cầu, hệ thống phản hồi theo từng lượt, còn con người vẫn giữ vai trò dẫn dắt toàn bộ quy trình và kích hoạt các bước thực thi.
Ông Lê Bá Tân, Giám đốc Viettel IDC, cho biết dự báo đến năm 2028, thế giới có thể có khoảng 1,3 tỷ AI Agent tham gia vào các hoạt động kinh tế - xã hội.
Ngược lại, AI Agent được thiết kế để vận hành tự chủ hơn. Khi nhận một mục tiêu tổng thể, chẳng hạn phân tích thị trường hoặc xây dựng báo cáo đối thủ, hệ thống có thể tự chia nhỏ nhiệm vụ, xây dựng trình tự xử lý, lựa chọn công cụ phù hợp để truy xuất dữ liệu, đọc tài liệu, khai thác hệ thống nội bộ hoặc gửi thông tin qua email. Trong quá trình thực hiện, AI Agent cũng có thể tự điều chỉnh khi gặp lỗi để hoàn thành mục tiêu cuối cùng.
“Nếu AI truyền thống là một cuốn bách khoa toàn thư siêu việt luôn chờ bạn tra cứu, thì AI Agent là một nhân viên thực tập mẫn cán, có thể tự xách cặp đi làm việc, tương tác với các phòng ban khác và báo cáo kết quả lại cho bạn”, bà Thảo ví von.
Ông Nguyễn Tiến Huy, CEO Pencil Group, cho rằng sự xuất hiện của AI Agent không đơn thuần là một bước tiến công nghệ, mà là sự thay đổi trong cách doanh nghiệp tự nhìn lại mô hình tổ chức của mình.
“Agentic AI không phải là cuộc cách mạng công nghệ. Nó là cuộc cách mạng về cách lãnh đạo nghĩ về tổ chức của mình”, ông Huy nhấn mạnh. Theo ông, doanh nghiệp không còn chỉ vận hành bằng con người và phần mềm rời rạc, mà đang bước vào giai đoạn hình thành một lớp AI Agent tham gia trực tiếp vào cấu trúc vận hành.
Điều này đặt ra câu hỏi mới: nếu AI có thể hành động, doanh nghiệp sẽ được tổ chức lại như thế nào để kiểm soát và phối hợp hiệu quả giữa con người và máy?
AI giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả gấp 10 lần
MISA là một trong những đơn vị vừa đóng vai trò nhà cung cấp giải pháp chuyển đổi số, vừa trực tiếp ứng dụng AI Agent vào hoạt động nội bộ.
Theo ông Lê Hồng Quang, Tổng Giám đốc MISA, sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là AI Agent, đang mở ra một mô hình vận hành doanh nghiệp mới: Agentic Enterprise - doanh nghiệp tự vận hành.
Trong mô hình này, mỗi vị trí trong doanh nghiệp đều có thể được hỗ trợ bởi một AI Agent có khả năng tự lập kế hoạch, xử lý tác vụ và phối hợp với các AI Agent khác để giải quyết công việc phức tạp.
Khác với mô hình truyền thống phụ thuộc vào thời gian làm việc của con người, AI Agent có thể hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi ca làm việc, cuối tuần hay ngày lễ. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể duy trì trạng thái “doanh nghiệp không ngủ” - luôn vận hành, luôn phản hồi và luôn tạo ra giá trị.
Với mô hình con người + AI, năng lực mỗi nhân sự có thể tăng ít nhất 10 lần; 10 người có thể vận hành hiệu quả tương đương 100 người theo cách truyền thống”
Tổng Giám đốc MISA cho rằng khi mô hình Human + AI được triển khai, năng lực của mỗi nhân sự có thể tăng lên ít nhất 10 lần. Điều này đồng nghĩa một doanh nghiệp chỉ có 10 người nhưng vận hành theo mô hình Agentic Enterprise hoàn toàn có thể tạo ra hiệu quả tương đương doanh nghiệp 100 người theo cách truyền thống.
Không chỉ nói về xu hướng, MISA cho biết đã ứng dụng AI Agent ngay trong các hoạt động nội bộ và ghi nhận những thay đổi rõ rệt. Trong lĩnh vực phát triển sản phẩm, AI Agent có thể hỗ trợ từ 70% đến 100% khối lượng công việc ở các khâu như phân tích yêu cầu, thiết kế, lập trình và kiểm thử. Nhờ đó, thời gian phát triển sản phẩm mới được rút ngắn từ 3-6 tháng xuống còn 1-2 tháng.
Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, AI Support Agent đang xử lý tự động khoảng 70% yêu cầu hỗ trợ. Số lượng yêu cầu mỗi ngày tăng từ khoảng 6.000 lên hơn 18.000, tương đương mức tăng năng suất gấp 3 lần.
Ở khối vận hành nội bộ, hiệu quả cũng thay đổi đáng kể. Với nghiệp vụ xử lý hồ sơ nhân sự, thời gian xử lý giảm từ khoảng 1 giờ xuống còn 5 phút. Trong kế toán, việc xử lý hóa đơn được rút ngắn từ khoảng 8 giờ xuống còn 30 phút nhờ AI tự động kiểm tra, trích xuất, đối chiếu và đồng bộ dữ liệu.
Theo MISA, những kết quả này cho thấy AI Agent không còn là công nghệ thử nghiệm, mà đã trở thành công cụ vận hành thực tiễn, giúp doanh nghiệp tăng năng suất trên quy mô lớn.
Doanh nghiệp tự hành nhưng AI không tự quyết
Dù mở ra triển vọng lớn, mô hình doanh nghiệp tự hành cũng đặt ra yêu cầu mới về quản trị, kiểm soát và phân quyền. Ông Lâm Quang Nam, Phó Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp phần mềm và Công nghệ thông tin Việt Nam (VINASA) cho biết thách thức lớn nhất của kỷ nguyên này không nằm ở khả năng AI làm được gì, mà nằm ở việc doanh nghiệp cho phép AI làm gì.
Doanh nghiệp hiện nay không chỉ đối mặt với phân mảnh dữ liệu, mà còn phân mảnh quyết định, khi quyền ra quyết định và quy trình xử lý bị phân tán trong nhiều hệ thống.
Vì vậy, theo ông Nam, câu hỏi quan trọng không phải chatbot nên nói gì, mà là doanh nghiệp được phép làm gì. Từ góc nhìn này, Agentic Enterprise không phải là mô hình tự động hóa hoàn toàn, càng không phải là việc để AI thay con người quyết định mọi thứ.
Đó là mô hình tự hành có giới hạn, trong đó AI được giao nhiệm vụ, được trao quyền trong phạm vi xác định, còn con người vẫn là chủ thể kiểm soát và chịu trách nhiệm cuối cùng.
CEO Pencil Group Nguyễn Tiến Huy cho rằng kỷ nguyên Agentic Enterprise mở ra hình ảnh “doanh nghiệp không ngủ”, nơi AI Agent giúp xử lý công việc liên tục 24/7, tăng tốc độ ra quyết định và mở rộng năng lực vận hành vượt xa giới hạn nhân sự truyền thống.
Tuy nhiên, bài toán quan trọng nhất không còn là doanh nghiệp có áp dụng AI hay không, mà là tổ chức lại như thế nào để con người và AI cùng vận hành hiệu quả trong một cấu trúc thống nhất, an toàn và có kiểm soát.
Theo Tổng Giám đốc MISA Lê Hồng Quang, doanh nghiệp không còn chỉ là một hệ thống quản lý con người và phần mềm, mà đang tiến hóa thành hệ thống vận hành có một lớp trí tuệ mới.
Nếu chuyển đổi số tạo ra “cơ thể số”, thì AI Agent đang từng bước hình thành “hệ thần kinh số” cho doanh nghiệp. Trong mô hình đó, lợi thế không còn thuộc về doanh nghiệp có nhiều nhân sự nhất, mà thuộc về doanh nghiệp biết tổ chức tốt nhất sự phối hợp giữa con người và AI.
