Một trong những yếu tố mà các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu là trải nghiệm khách hàng. Liệu khách hàng có ấn tượng tốt hay không khi tiếp xúc lần đầu tiên với sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu và nhân viên của doanh nghiệp, từ đó dẫn đến quyết định mua/sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.
Hầu hết các doanh nghiệp được khảo sát đều công nhận trải nghiệm khách hàng luôn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển cũng như thương hiệu của doanh nghiệp.
Thực tế thì trải nghiệm khách hàng không đơn thuần là trải nghiệm tích cực, mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi doanh nghiệp.
Chính vì vậy mà các doanh nghiệp luôn tìm cách phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những biện pháp để hạn chế cảm nhận tiêu cực và những đánh giá chưa tốt từ phía khách hàng.
Khi khách hàng trải nghiệm được những gì tốt nhất sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng trong những lần tiếp theo và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Trong thời đại mà AI đang thâm nhập sâu rộng vào các sản phẩm dịch vụ, cũng như nhu cầu mua sắm trên môi trường số diễn ra mạnh mẽ, 4 xu hướng của khách hàng trong năm 2024 được chuyên gia đề cập sau đây có thể giúp các doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược của mình.
1. Kết nối có con người là nền tảng của chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công
Theo ông Hoàng Anh Đức, Giám đốc Trung tâm quản trị trải nghiệm khách hàng, Ngân hàng MSB, nhìn chung người tiêu dùng vẫn thích tương tác con người hơn tương tác số. 62% số người được khảo sát cho thấy họ thích nói chuyện với người thật hơn là với máy (bot) khi họ tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ có 38% nói rằng họ hài lòng với bot khi họ sử dụng các dịch vụ đơn giản như đặt vé máy bay, xem tình trạng đơn hàng...
2. Dịch vụ tuyệt vời đánh bại giá rẻ trong cuộc chiến lôi kéo lòng trung thành của khách hàng
Theo số liệu mà ông Hoàng Anh Đức đưa ra thì yếu tố "Chất lượng sản phẩm, dịch vụ" và "Hỗ trợ khách hàng" tác động tới hành vi mua sắm trực tuyến cao hơn là "giá thấp". Cụ thể, 63% khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ hơn là mức giá rẻ (43%) vì nghĩ rằng "tiền nào, của đấy". 47% khách hàng sẽ sử dụng tiếp sản phẩm dịch vụ nếu nhận được sự hỗ trợ, chăm sóc tốt từ doanh nghiệp. 30% mua sản phẩm do tiếp cận kênh số dễ dàng. 18% khách hàng tìm đến doanh nghiệp khi họ cho rằng doanh nghiệp đã làm được những việc có ích cho xã hội.
3. Hỗ trợ sau bán hàng là cực kỳ cần thiết
84% khách hàng tỏ ra hài lòng khi thực hiện các bước đầu tiên của quá trình mua hàng (đăng ký thành công, đặt mua) qua kênh số. Nhưng sau đó khi họ cần hỗ trợ thì chỉ có 64% khách hàng hài lòng. Điều này phản ánh thực trạng là nhiều doanh nghiệp chỉ đầu tư "hào nhoáng" số hóa ở khâu bán hàng để thu hút người mua, mà không quan tâm đến khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Việc chuyển đổi số ở nhiều doanh nghiệp dường như bỏ qua khâu chăm sóc khách hàng.
4. Khách hàng ít phản hồi hơn trước đây
Cũng theo ông Hoàng Anh Đức, số liệu thu thập được chỉ ra 66% khách hàng không phản hồi trực tiếp với doanh nghiệp khi gặp trải nghiệm tồi tệ. Thói quen phản hồi trải nghiệm giảm so với năm 2021, cũng đồng nghĩa với xu hướng "chán chẳng muốn nói" tăng lên.
45% người dùng kể với bạn bè và gia đình về trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm, dịch vụ. 21% chia sẻ trên mạng xã hội. 21% không nói gì. 26% để lại những bình luận trực tuyến và chỉ 34% là phản hồi trực tiếp cho doanh nghiệp.
Làm gì để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong năm 2024?
Theo ông Hoàng Anh Đức, để cải thiện trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp cần thực hiện 4 quy tắc sau:
- Đánh giá lại chatbot/ AI để sử dụng nó như một công cụ cho nhân viên tiếp xúc khách hàng thấu hiểu và xây dựng kết nối mạnh mẽ với khách hàng.
- Ưu tiên hành động, ngân sách cho những dịch vụ tốt thay vì đưa ra mức giá rẻ để thu hút khách hàng
- Sử dụng các phương tiện kỹ thuật số, chuyển đổi số để giữ chân và tăng cường lòng trung thành của khách hàng thay vì chỉ tập trung vào thu hút khách hàng mua sản phẩm.
- Đầu tư cho phân tích đa kênh và lắng nghe khách hàng.
