Tính hai mặt của công nghệ và bài toán làm chủ trí tuệ nhân tạo
Mở đầu bài tham luận, ông Nguyễn Hưng nhận định ngành ngân hàng đang đứng trước một bước ngoặt lịch sử. Nếu như trước đây, niềm tin của khách hàng được neo giữ bởi trụ sở nguy nga hay những lớp khóa két kiên cố, thì nay, niềm tin ấy nằm ở năng lực bảo vệ trên không gian mạng.
Sự phát triển của công nghệ thanh toán không tiền mặt đã mang lại trải nghiệm tối ưu khi thời gian hoàn tất mỗi giao dịch giờ đây chỉ còn được tính bằng vài giây. Tuy nhiên, tốc độ luân chuyển siêu tốc này cũng vô tình trở thành kẽ hở để các băng nhóm lừa đảo trục lợi. Thực tế cho thấy, dòng tiền phi pháp hiện nay có thể dễ dàng đi qua hàng chục tài khoản khác nhau và tẩu tán thành tiền số chỉ trong vỏn vẹn 40 đến 45 giây.
Đáng lo ngại hơn, tội phạm công nghệ cao không còn dùng những thủ đoạn giả mạo đơn thuần mà đã ứng dụng Deepfake và trí tuệ nhân tạo (AI) để tấn công trực diện vào hệ thống định danh người dùng. Thậm chí, những mô hình AI tân tiến của tội phạm còn có khả năng tự động dò quét các lỗ hổng hệ thống với trình độ vượt mặt cả những chuyên gia an ninh mạng.
Đứng trước cuộc chiến đầy rủi ro này, các định chế tài chính không thể chỉ phòng thủ thụ động. Với hệ thống xử lý từ 5 đến 7 triệu giao dịch mỗi ngày, việc dùng sức người để phân tích rủi ro đã trở nên bất khả thi. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải hành động quyết liệt, sử dụng trí tuệ nhân tạo, xây dựng vũ khí chủ lực để bóc tách những giao dịch đáng ngờ chìm khuất trong hàng triệu dữ liệu trôi qua mỗi giây, qua đó bảo vệ khối tài sản khổng lồ của khách hàng.
Đứng trước những lợi ích to lớn mà công nghệ này mang lại, Tổng Giám đốc TPBank cũng lưu ý đến các rủi ro đi kèm như khả năng AI có thể tự bịa thông tin hoặc đưa ra những dữ liệu sai lệch (AI hallucination), hay bị tội phạm lợi dụng làm điều xấu.
“Niềm tin số hiện tại là sự tổng hòa giữa Công nghệ an toàn và Cảm xúc an tâm. Ngân hàng nào làm cho khách hàng cảm thấy “an toàn khi chạm” (Safe to touch) sẽ là người chiến thắng trong cuộc đua chuyển đổi số”, ông Hưng nhấn mạnh.
Ba trụ cột cốt lõi kiến tạo lá chắn thép bảo vệ niềm tin số
Nền tảng của lá chắn thép này không chỉ nằm ở kỹ thuật, mà xuất phát từ việc bồi đắp ba trụ cột cốt lõi của niềm tin số.
Đầu tiên là Sự minh bạch (Transparency). Khách hàng luôn mong muốn có sự minh bạch toàn diện: từ cơ chế biểu phí, lãi suất, trạng thái và luồng giao dịch, cho đến quá trình xử lý, bảo mật dữ liệu hay các điều kiện trong giải quyết khiếu nại. Trong môi trường số, sự hoài nghi thường nảy sinh khi những nhu cầu thông tin này không được đáp ứng tức thời.
Mô hình ngân hàng truyền thống vốn phụ thuộc phần lớn vào đội ngũ tổng đài viên (Call Center) hay nhân viên chăm sóc khách hàng để giải đáp thắc mắc. Cách vận hành này không chỉ đòi hỏi nguồn lực nhân sự khổng lồ mà nhiều thời điểm còn khiến khách hàng phải chờ đợi sốt ruột do tổng đài bận, quá tải. Để tháo gỡ điểm nghẽn này, TPBank đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo nhằm giúp khách hàng hoàn toàn làm chủ thông tin và các quyết định tài chính của chính mình. Cụ thể, các hệ thống AI Chatbot, AI Agent và trợ lý tài chính đã thay thế phần lớn đội ngũ nhân viên Call Center truyền thống của ngân hàng.
Sự chuyển dịch này mang lại một trải nghiệm hoàn toàn khác biệt. Mọi thắc mắc hay yêu cầu khẩn cấp của khách hàng giờ đây đều được hệ thống đáp ứng tức thì, bất kể là 2 giờ sáng hay trong các kỳ nghỉ lễ, tết. Không chỉ vậy, việc ứng dụng AI còn cho phép người dùng tự tra cứu lại lịch sử các giao dịch từ cách đây 5 năm, thậm chí 10 năm một cách dễ dàng và hoàn toàn chủ động. Sự phục vụ không mệt mỏi này không chỉ xóa bỏ hoàn toàn thời gian chờ đợi, duy trì sự kết nối liên tục giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp người dùng luôn kiểm soát tài sản của mình một cách minh bạch tuyệt đối.
Trụ cột thứ hai, cũng là trọng tâm của chiến lược bảo vệ, chính là An toàn và Bảo mật. Tại TPBank, bảo mật không còn là một tính năng đi kèm mà là "xương sống" của niềm tin số. Với quan điểm ngân hàng phải là nơi khách hàng "an toàn khi chạm", TPBank đã đưa vào vận hành hệ thống AI đối soát hành vi theo thời gian thực.
Một ví dụ điển hình là khả năng nhận diện các dấu hiệu lừa đảo trong chớp mắt: nếu một tài khoản phát sinh giao dịch từ một địa chỉ IP lạ liên tục thay đổi trong vòng 60 giây, hoặc có thiết bị đăng nhập bất thường nhiều lần trên cùng một địa chỉ mạng, AI của ngân hàng sẽ ngay lập tức kích hoạt chế độ phòng vệ, ngăn chặn giao dịch nghi vấn trước khi thiệt hại xảy ra. Bên cạnh đó, công nghệ nhận diện thực thể sống (Liveness Detection) còn giúp xác thực khuôn mặt "sống", chặn đứng các nỗ lực giả mạo bằng hình ảnh hoặc video Deepfake từ tội phạm công nghệ cao.
Cuối cùng, niềm tin số chỉ bền vững khi có Tính sẵn sàng và khả năng vận hành liên tục. Sự tin cậy được khẳng định rõ nhất khi hệ thống luôn ổn định bất chấp áp lực giao dịch. TPBank hiện sở hữu tỷ lệ giao dịch trên kênh số đạt ngưỡng 99%, điều này có được nhờ việc ứng dụng AI để giám sát và dự báo các nguy cơ gián đoạn hệ thống. Thay vì phản ứng khi sự cố đã xảy ra, AI sẽ cảnh báo sớm các điểm nghẽn kỹ thuật, cho phép đội ngũ vận hành xử lý mà không làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng. Đi cùng với đó là "đội quân" hơn 300 robot RPA kết hợp cùng AI, thực hiện đối soát hàng triệu giao dịch mỗi giây với độ chính xác cao, loại bỏ hoàn toàn các sai sót cảm tính từ con người và đảm bảo mạch máu tài chính luôn thông suốt.
Đặc biệt, việc phát triển mạnh mẽ của Ngân hàng mở (Open Banking) dựa trên nền tảng kết nối API đã khiến ngân hàng có thể trở thành Hub kết nối thông tin và nhiều loại giao dịch với độ tin tưởng cao nhờ uy tín số và niềm tin số, là trung gian cho nhiều hoạt động khác nhau trong xã hội chứ không chỉ là giao dịch tài chính. Chính vì vậy việc đảm bảo tính ổn định hệ thống và vận hành không gián đoạn trở thành ưu tiên hàng đầu để bảo vệ uy tín và lợi ích của các bên liên quan trong hệ sinh thái.
Kết thúc bài tham luận, vị CEO của TPBank gửi gắm một thông điệp nhân văn: “Niềm tin số không được xây dựng bởi AI, nó được xây dựng bởi cách con người kiểm soát AI để bảo vệ con người”. Việc tiên phong tuân thủ Luật Trí tuệ nhân tạo và các quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân là minh chứng cho nỗ lực của TPBank trong việc tạo dựng một hành lang an toàn pháp lý. Bởi sau cùng, công nghệ có thể là thỏi nam châm đưa khách hàng đến, nhưng chỉ có sự bảo vệ và nâng tầm niềm tin số mới là sợi dây bền chặt nhất để giữ chân họ lại lâu dài với ngân hàng.
