Nhận xét về trách nhiệm của MoMo đối với sự cố gián đoạn dịch vụ ngày 19/10, luật sư Hà Huy Phong, Giám đốc điều hành Công ty luật Inteco, cho biết: "Theo quy định tại Thông tư số 39/2014/TT-NHNN (Sửa đổi, bổ sung theo Thông tư số 23/2019/TT-NHNN), tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán có nghĩa vụ báo cáo sự cố gây gián đoạn hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán quá 2 giờ qua địa chỉ thư điện tử trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm phát sinh sự cố và gửi báo cáo bằng văn bản (giấy) hoặc điện tử trong vòng 03 ngày sau khi hoàn thành khắc phục sự cố cho Ngân hàng Nhà nước.
Pháp luật hiện hành không quy định trách nhiệm của tổ chức cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán với khách hàng khi xảy ra sự cố gián đoạn".
Luật sư Hà Huy Phong nói thêm rằng bản chất quan hệ giữa người dùng với đơn vị cung cấp ví điện tử là quan hệ hợp đồng, căn cứ trên hành lang pháp lý là Bộ Luật Dân sự. Quan hệ dân sự này dựa trên nguyên tắc tự do, tự nguyện và thỏa thuận bình đẳng, nên việc vi phạm và xử lý vi phạm của mỗi bên phải được căn cứ theo quy định của Hợp đồng.
"Tôi tin rằng, đơn vị cung cấp dịch vụ ví điện tử đã có hành vi vi phạm hợp đồng liên quan đến chất lượng dịch vụ, và có thể bị phạt vi phạm, với mức phạt lên tới 8% giá trị phần nghĩa vụ bị vi phạm, cũng như phải bồi thường thiệt hại cho bên bị vi phạm. Thông tin cụ thể, cần kiểm tra kĩ trong hợp đồng mà các bên đã kí kết", luật sư Phong nhấn mạnh.
Khi được hỏi liệu người dùng có thể kiện MoMo nếu họ bị thiệt hại về kinh tế, luật sư Hà Huy Phong cho rằng nếu người dùng chịu thiệt hại dù lớn hay nhỏ cũng có quyền khởi kiện để yêu cầu bồi thường thiệt hại. Tuy nhiên, trường hợp người dùng chịu thiệt hại không đáng kể, sẽ ngại va chạm và ngại việc kiện tụng, bởi chi phí và thời gian theo đuổi một vụ kiện như vậy cũng tốn kém và phiền phức. Thông thường, chỉ những khách hàng chịu thiệt hại lớn mới thực hiện việc khởi kiện để đòi bồi thường thiệt hại.
Trên thực tế, có nhiều công ty đã gây thiệt hại cho người dùng khi dịch vụ của họ bị gián đoạn, nhưng hầu như các công ty này không hề có động thái đền bù cho khách hàng, chẳng hạn như các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ truyền hình, dịch vụ viễn thông.
Vậy người dùng cần phải làm gì để các công ty cung cấp dịch vụ có thể thay đổi tư duy phục vụ khách hàng?
Theo luật sư Hà Huy Phong, trong những lĩnh vực bán lẻ, một vài người dùng lên tiếng sẽ khó có thể có đủ sức nặng. Do đó, người tiêu dùng nên tập hợp lại với nhau, tạo nên một tập thể đoàn kết để đấu tranh với bên cung cấp dịch vụ. Người tiêu dùng có thể sử dụng một thể chế trung gian đã được luật hóa, là Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng. Hiệp hội người tiêu dùng hoàn toàn có đủ thẩm quyền pháp lý để đại diện người tiêu dùng khởi kiện và theo đuổi vụ kiện.
"Rất tiếc, Hiệp hội người tiêu dùng của chúng ta hoạt động không hiệu quả, thụ động nên ít được người tiêu dùng tin cậy và ủy thác", luật sư Phong nhận xét.
Tuy nhiên, trong một nền kinh tế thị trường cạnh tranh, nếu dịch vụ của một công ty không đủ tốt, người dùng hoàn toàn có quyền ngưng sử dụng dịch vụ đó và chuyển sang sử dụng một dịch vụ khác tốt hơn.
Trong câu chuyện của MoMo, ví điện tử này sẽ trao thị phần vào tay đối thủ nếu dịch vụ của họ đi xuống, hoặc không đảm bảo được quyền lợi cho khách hàng.
Trả lời câu hỏi của VietTimes về việc MoMo có chính sách đền bù nào cho khách hàng nếu nhận được phản ánh về những thiệt hại do gián đoạn dịch vụ xảy ra, đại diện MoMo cho biết:
"Khoảng 7h30 sáng ngày 19/10/2023, hệ thống của MoMo có tiến hành bảo trì làm ảnh hưởng đến trải nghiệm đăng nhập cũng như sử dụng các dịch vụ trên ứng dụng. Đến 11h30 cùng ngày, người dùng đã có thể đăng nhập ứng dụng và sử dụng bình thường các dịch vụ Chuyển/Nhận tiền, Thanh toán…
Đến trưa cùng ngày, MoMo có ghi nhận một số ít khách hàng ngẫu nhiên gặp tình trạng chưa đồng bộ hiển thị số dư ví. Vấn đề này cũng đã được khắc phục hoàn toàn lúc 15h cùng ngày, các khách hàng chỉ cần đăng xuất và đăng nhập lại để đồng bộ. Đến 16h cùng ngày, phần lớn các dịch vụ khác cũng đã sử dụng lại bình thường.
MoMo chân thành xin lỗi Khách hàng vì trải nghiệm không tốt này.
Khách hàng hoàn toàn yên tâm về thông tin, tài khoản và tiền trong MoMo được đảm bảo an toàn tuyệt đối trong thời gian này".
