Trong thời kỳ khủng hoảng, trải nghiệm khách hàng của thương hiệu trở thành một trong những nhân tố chính, quan trọng ảnh hưởng đến thành bại của doanh nghiệp. Quy trình này không chỉ mang lại cho khách hàng sự ổn định, độ tin cậy mà họ cần, mà còn mang đến cho doanh nghiệp cơ hội kết nối với người dùng, để lắng nghe và thấu hiểu.
Các doanh nghiệp cần có “sự đồng cảm” và “sự tin tưởng” để làm hài lòng khách hàng trong thời điểm hiện tại. Những thương hiệu thực sự biết lắng nghe khách hàng của họ, hiểu những gì họ cần, dự đoán những gì họ muốn và đáp ứng nhanh chóng sẽ không chỉ sống sót sau đại dịch này, mà họ trong suy nghĩ của người dùng, doanh nghiệp đó sẽ nổi lên như một sản phẩm, dịch vụ dẫn đầu ngành.
Doanh nghiệp cần hiểu đại dịch Covid-19 đã tác động đến CX (trải nghiệm khách hàng) như thế nào và làm thế nào để giúp khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ trong thời gian khó khăn này để đạt được thành công lâu dài trong tương lai.
Đồng cảm 2.0
Doanh nghiệp cần đồng cảm với mọi lúc, đó là cách họ hiểu những người dùng của mình, những gì họ cần, những thách thức mà họ phải đối mặt và cách để cải thiện trải nghiệm người dùng trong thời kỳ đại dịch. Đó là những gì doanh nghiệp cần tận dụng để lập mối liên hệ chặt chẽ, sâu sắc hơn với khách hàng của họ.
Trong khi tác động của đại dịch có thể làm tăng khoảng cách vật lý giữa con người với nhau, nó cũng làm tăng nhu cầu kết nối trực tuyến giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hơn bao giờ hết, mọi người muốn cảm thấy được kết nối với những người khác, cảm thấy an toàn, liền mạch và tiện lợi.
Trong môi trường này, việc lắng nghe khách hàng có tầm quan trọng lớn đối với doanh nghiệp. Các thương hiệu phải thực hiện sứ mệnh của họ là hiểu khách hàng của họ trên nhiều kênh bán hàng hơn bao giờ hết. Với bối cảnh khách hàng liên tục thay đổi xu hướng, nhu cầu, việc thực hiện chiến lược lắng nghe và phản hồi khách hàng nhanh chóng giúp các thương hiệu có thể đảm bảo họ nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi này, phát triển hoạt động kinh doanh của họ trong tương lai. Hãy xem xét một số yếu tố quan trọng của một chiến lược lắng nghe khách hàng hiệu quả:
Lắng nghe cảm xúc của khách hàng trên nền tảng mạng xã hội - Dữ liệu về nhận thức thương hiệu này là một cách tuyệt vời để theo dõi những gì khách hàng muốn và cần. Tận dụng nó để hiểu xu hướng, cảm xúc và thái độ mới của khách hàng, từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp trong tương lai.
Dữ liệu người dùng - Thông tin của người dùng cần phải được kết nối với các kho dữ liệu để trở nên thông minh hơn và cho khách hàng thấy “bạn biết họ”, “bạn hiểu họ” và “bạn sẽ chăm sóc họ”.
Nhân bản trải nghiệm số - Khi các công ty đã tích cực chuyển đổi để tận dụng khả năng kỹ thuật số của họ trong vài tháng qua và hoạt động kinh doanh tiếp tục trở lại, các thương hiệu nên chủ động tập trung vào kết nối cảm xúc với khách hàng và tìm cách nhân bản các tương tác kỹ thuật số. Đón đầu xu hướng này và cung cấp các tùy chọn mua hàng, giao hàng và dịch vụ kết hợp giữa yếu tố con người và trực tuyến. Doanh nghiệp đồng thời cũng cần hiểu rõ với nhu cầu của khách hàng - đồng cảm với hoàn cảnh của họ và cung cấp những thông tin hướng dẫn hữu ích, có liên quan.
Covid-19 đã tạo ra những thay đổi đáng kể trải nghiệm của người dùng trong các toàn bộ các ngành công nghiệp, dịch vụ. Trong thời đại Covid-19, những chiến lược nâng cấp trải nghiệm người dùng thông thường sẽ mất nhiều năm để áp dụng, nay đã được hoàn thành chỉ trong vài tháng khi các doanh nghiệp nhận ra những thay đổi này không còn là lựa chọn mà là cần thiết, để đáp ứng nhu cầu khách hàng ở bất kỳ đâu.
Những doanh nghiệp thay đổi nhanh chóng trong đại dịch sẽ biến đây thành cơ hội lâu dài để nâng cao và phát triển trải nghiệm khách hàng.
Kết luận
Cuộc khủng hoảng Covid-19 đã mang đến nhiều thách thức mới, nhưng đồng thời cũng là những cơ hội khổng lồ cho những daonh nghiệp biết nắm bắt. Doanh nghiệp cần điều hướng theo bối cảnh thay đổi nhanh chóng về nhu cầu của khách hàng, tiếp cận với các công cụ mới, chiến lược mới và cải tiến, giúp đáp ứng, đối mặt với những thách thức này.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần lập ra những chiến lược đồng cảm, lắng nghe nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng - chìa khóa dẫn tới thành công trong thời kỳ Covid-19. Các công ty đáp ứng được những kỳ vọng này sẽ không chỉ sống sót sau đại dịch mà họ sẽ nằm trong số những công ty hàng đầu trong mỗi ngành.
Theo Wipro Digital
