Chia sẻ về nhận định khả năng xoay xở của doanh nghiệp Việt trước khủng hoảng, TS Bùi Quốc Liêm, giảng viên Truyền thông chuyên nghiệp Đại học RMIT Việt Nam cho rằng AI là "vũ khí" thay đổi cuộc chơi quản trị khủng hoảng.
Theo TS Liêm, khả năng phát hiện sớm dấu hiệu khủng hoảng là một trong những điểm mạnh nổi bật của AI. Bằng cách sử dụng các công cụ lắng nghe mạng xã hội (social listening), AI phân tích các từ khóa, bình luận, và bài đăng trên các nền tảng như Facebook, TikTok hay Instagram để nhận diện những thay đổi tiêu cực trong tâm lý công chúng.
AI có thể đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam trong việc theo dõi phản hồi khách hàng trên mạng xã hội.
"Khi hệ thống phát hiện lượng lớn phàn nàn về chất lượng sản phẩm, AI lập tức gửi cảnh báo, cho phép doanh nghiệp xử lý vấn đề trước khi thông tin tiêu cực lan rộng", TS Bùi Quốc Liêm nói và khẳng định việc này giúp giảm thiểu thiệt hại danh tiếng và giữ vững niềm tin từ khách hàng.
Khả năng phản ứng nhanh đặc biệt hữu ích khi doanh nghiệp cần đưa ra quyết định tức thời, chẳng hạn như soạn thảo thông báo chính thức hoặc điều chỉnh thông điệp trên các kênh truyền thông.
Lấy ví dụ, khi phải đối mặt với sự cố truyền thông liên quan đến an toàn sản phẩm, các công ty thực phẩm có thể nhờ AI nhanh chóng phân tích dữ liệu từ các phản hồi tiêu cực, xác định nguyên nhân chính và đưa ra thông điệp xin lỗi cùng kế hoạch khắc phục. Các doanh nghiệp không chỉ kiểm soát được khủng hoảng mà còn giảm thiểu ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
Sau khủng hoảng, việc khôi phục niềm tin từ khách hàng là ưu tiên hàng đầu. AI hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hóa thông điệp, điều chỉnh nội dung phù hợp với từng nhóm khách hàng dựa trên phân tích tâm lý.
Theo TS Bùi Quốc Liêm, AI đang trở thành ưu tiên hàng đầu trong kế hoạch kinh doanh của đa số doanh nghiệp. Không chỉ vậy, AI còn có khả năng tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, giúp nâng tỉ lệ giữ chân khách hàng lên 44% (theo Statista). Điều này cho thấy tiềm năng của AI trong việc thúc đẩy tăng trưởng và nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp xây dựng lại mối quan hệ với khách hàng sau sự cố.
Ứng dụng trong thực tế, các doanh nghiệp bán lẻ có thể áp dụng AI để gửi thông điệp phục hồi sau một vụ bê bối chất lượng sản phẩm. AI phân tích dữ liệu để gửi email và tin nhắn cá nhân hóa tới khách hàng bị ảnh hưởng, kèm theo lời xin lỗi và ưu đãi đặc biệt, nhờ đó doanh nghiệp không chỉ lấy lại niềm tin mà còn tăng mức độ gắn kết với khách hàng.
"Để tận dụng tiềm năng giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm chi phí, và tăng cường khả năng phục hồi khi ứng dụng AI, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam nên bắt đầu với các công cụ đơn giản như phần mềm phân tích cơ bản.
Trong khi đó, các tập đoàn lớn nên đầu tư vào các giải pháp toàn diện để quản lý khủng hoảng hiệu quả hơn. Việc lựa chọn công cụ phù hợp với quy mô và ngân sách sẽ giúp tối ưu hóa lợi ích mà AI mang lại", TS Liêm nói thêm.
