Nhìn nhận vấn đề một cách tổng thể
Mấy ngày nay trên các mạng xã hội có khá nhiều ý kiến trái ngược nhau quanh việc hàng trăm hành khách từ Hàn Quốc gây ồn ào không chịu trả phí cách ly giá cao trong chuyến bay số hiệu VJ963 chở 158 hành khách hạ cánh xuống sân bay Tân Sơn Nhất vào trưa ngày 30/9 sau khi Việt Nam quyết định mở lại đường bay thương mại từ một số nước về Việt Nam, trường hợp này là từ Incheon (Hàn Quốc) về TP.HCM.
Đầu tiên, tôi muốn làm rõ tư duy hệ thống theo quan điểm của bản thân làm nền tảng lập luận. Theo tôi, tư duy hệ thống (system thinking) là quan điểm nhìn nhận thế giới khách quan trong một thể thống nhất không thể tách rời trong đó tất cả các thành phần, yếu tố cấu thành, các hiện tượng cơ bản sinh ra từ chúng đều có mối liên hệ, tác động qua lại với nhau trong cái tổng thể.
Tư duy hệ thống cung cấp một khung nhận thức theo môi trường – bối cảnh (environmental - contextual thinking), hướng đến toàn thể (holistic) để nhìn nhận thấu đáo một sự vật dựa trên sự thấu hiểu các mối liên hệ tồn tại phổ biến giữa các hiện tượng, giữa sự vật với môi trường xung quanh thay vì chỉ chú tâm vào chi tiết của sự vật đó.
Bối cảnh của vấn đề là tình hình dịch bệnh COVID-19 tính đến thời điểm ngày 03/10/2020 đã có 34,8 triệu người nhiễm bệnh và hơn một triệu người chết trên toàn thế giới; trong khi đó, theo Ban chỉ đạo Quốc gia phòng chống, chống dịch COVID-19 Việt Nam đã chữa khỏi 1020 bệnh nhân, chiếm 96% tổng số 1096 ca nhiễm bệnh. Tình hình diễn bệnh thế giới vẫn còn phức tạp, trong khi Việt Nam gần như một ốc đảo an toàn. Có lẽ chính điều này làm Chính phủ Việt Nam đã quyết định mở lại một cách thận trọng các đường bay thương mại nhằm từng bước khôi phục kinh tế.
 |
|
Hiện trạng kinh tế buồn khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó (Ảnh: Hòa Bình)
|
Bất thường và “bình thường mới”
Tôi còn nhớ con trai mình, một du học sinh ở Canada được về nước trong chuyến bay “giải cứu”. Gia đình và nhiều người khi đó đã không tiếc chi phí để mong cho thân nhân mình trở về quê nhà nhanh chóng cũng như chấp nhận tất cả các điều kiện sinh hoạt mà người thân mình chịu trong 14 ngày cách ly ở Nam Định.
Tuy nhiên, bối cảnh khi đó rất khác, “giải cứu” là một tình thế đặc biệt trong hoàn cảnh bất thường. Hành khách và gia đình họ chấp nhận một cách tuyệt đối các quyết định của người đi giải cứu và biết ơn vì đã được cứu thoát trở về an toàn. Ngoài ra, cũng không ai thắc mắc gì vì chi phí cách ly khá hợp lý chỉ vài trăm ngàn cho việc ăn uống, nhà thì ở nơi quân đội miễn phí, xét nghiệm đều miễn phí.
Tuy nhiên, hoàn cảnh đã khác, không thể thực hiện các hoàn cảnh đặc biệt trong thời gian dài, cho nên rất hợp lý nếu hoàn cảnh mới thì có các quy định mới. Nghĩa là tư duy biện chứng, hệ thống không thể so sánh tại sao trước đây miễn phí bây giờ lại thu phí, trước đây miễn phí xét nghiệm, bây giờ lại tính đủ. Rồi quan trọng nhất là khả năng lựa chọn nơi cách ly thay vì bị tập trung bắt buộc không thể có sự lựa chọn.
Như vậy hoàn cảnh mang tính cưỡng chế đã được chuyển sang trạng thái “bình thường mới”, trong đó có sự thỏa thuận giữa hành khách và người cung cấp dịch vụ. Đó là quyền được lựa chọn. Tuy nhiên, ở đây tình thế vẫn còn “khá đặc biệt”, nghĩa là được lựa chọn một cách hạn chế trong một “thực đơn” mà người cung cấp dịch vụ giới thiệu.
Thiếu thông tin dẫn tới tự diễn dịch
Trong một hệ thống phức tạp (complex system) thì yếu tố thông tin cần phải được đặt ra nhằm điều phối các hoạt động hài hòa trong các yếu tố cấu thành hệ thống. Sự thiếu thông tin, thiếu rõ ràng sẽ làm các thành phần bối rối, mơ hồ và tự diễn dịch thông tin. Điều này làm hệ thống trở nên hỗn độn (chaos) khi có vài biến cố tưởng nhỏ xảy ra, tạo nên hiệu ứng cánh bướm (Butterflies Effect).
Phía VietTimes nhận được bản quy định của một hãng hàng không từng chuyển tới hành khách từ trước khi lên máy bay, trong đó có điều khoản: “Hành khách phải thực hiện cách ly theo quy định của Bộ Y tế và chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ chi phí bao gồm: Khách sạn cách ly (giá dự kiến 100 USD/người/đêm), vận chuyển, xét nghiệm và các phí liên quan khác.”
 |
|
Người dân đã ký cam kết để được lên máy bay nhưng sau đó vẫn phản ứng mạnh mẽ vì thiếu thống nhất trong quy định cách ly (Ảnh: Hòa Bình)
|
Theo cách hiểu của một hãng hàng không thì khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận các giá cách ly từ khách sạn. Nhưng chính cái thông tin mơ hồ về “giá dự kiến” và thực tế đã thay đổi từ 1,3 triệu, 1,7 triệu rồi từ 3 triệu đến 5 triệu khiến hành khách khó chấp nhận. Điều này sẽ khiến hành khách cảm thấy bị “bắt chẹt”. Từ việc có một tập hạn chế các lựa chọn, đến việc giá cả vượt quá dự liệu của bản thân và khả năng của hành khách.
Vì tình trạng không thống nhất về thông tin, dẫn đến cảnh “hỗn độn” gây bức xúc nói trên, Cảng vụ Hàng không miền Nam kiến nghị Cục Hàng không Việt Nam chấn chỉnh công tác bán vé, thông tin không đầy đủ cho khách hàng, tránh tình trạng khách phải ký thỏa thuận tại sân bay, trước khi lên tàu bay.
Theo cách đề xuất như vậy, ta thấy một thành phần của hệ thống kiến nghị và muốn quy định, quy trách nhiệm cho hãng cung cấp dịch vụ. Nhưng đứng về phía quan điểm hệ thống, hãng hàng không như Vietjet chỉ là một thành phần phối hợp với các thành phần khác như Cụm cảng hàng không, đơn vị vận chuyển, khách sạn nơi cách ly, đơn vị y tế thực hiện xét nghiệm, cơ quan an ninh,…
Rất cần có đơn vị chịu trách nhiệm và đủ quyền lực để yêu cầu các thành phần phối hợp chặt chẽ và tuân thủ quy trình theo toàn trình trải nghiệm khách hàng (customer journey) và nhằm cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, công dân trong tình hình diễn biến COVID-19 còn diễn ra phức tạp, và trong những ngày tới, có thể có hàng ngàn, chục ngàn người nhập cảnh.
Ngoài ra cần một cơ quan điều phối hoạt động này và rà soát các quy trình phối hợp, chú ý các thông tin được lưu chuyển trong hệ thống sao cho thông suốt và minh bạch.
Mặc khác, cũng cần dự trù các tình huống để có phương án phối hợp. Như đã nói, đây là một hệ thống phức tạp, rất khó có thể kiểm soát hết các tình huống cho nên cần có phương pháp luận phù hợp như việc thăm dò tình hình (scan) liên tục, phát hiện các mẫu (pattern detection), thử nghiệm các giải pháp và nhận phản hồi (feedback) từ khách hàng, phương tiện truyền thông để cải biến và điều chỉnh giải pháp cho phù hợp tình hình mới.
