Khi CEO Sundar Pichai giới thiệu Google Duplex, hệ thống trợ lý ảo được xây dựng dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo để giao tiếp tự nhiên như con người. Công ty đã chứng minh rằng bất kỳ người dùng bình thường nào cũng có thể tiết kiệm thời gian đặt chỗ các dịch vụ qua cuộc gọi.
Tuy nhiên, thứ bạn không thể biết là liệu điện thoại viên nhận ghi lại lịch hẹn của bạn bên kia đầu dây là con người hay cũng chỉ là một cỗ máy. Theo báo cáo mới đây của The Information, Google có thể đang thử nghiệm hệ thống trợ lý ảo khác để tiếp nhận các cuộc gọi, thay thế cho các điện thoại viên.
Nguồn tin của The Information cho biết gã khổng lồ tìm kiếm đã thảo luận với ít nhất một đối tác tiềm năng, muốn tích hợp Google Duplex vào hoạt động của họ. Đây là một công ty bảo hiểm giấu tên rất quan tâm đến việc sử dụng trợ lý ảo để xử lý các cuộc gọi dịch vụ của khách hàng.
Đại diện Google cho biết: “Google hiện đang phát triển Google Duplex nhằm mục đích phục vụ cho người tiêu dùng. Chúng tôi muốn giúp mọi người hoàn thành công việc, thay vì sử dụng chúng trong các doanh nghiệp. Duplex được thiết kế để hoạt động trong các trường hợp sử dụng rất cụ thể và hiện tại chúng tôi đang tập trung thử nghiệm đặt chỗ tại nhà hàng, khác sạn, các tiệm làm đầu với số lượng tình nguyện viên giới hạn và đáng tin cậy. Quan trọng hơn, Duplex phải đem tới trải nghiệm phù hợp. Quá trình phát triển Duplex được thực hiện chậm rãi và tính toán cẩn thận khi kết hợp những gì chúng tôi học được và phản hồi từ các bài thử”.
Nếu Google có thể tìm được cách đưa Duplex tiếp cận với các công ty trong ngành kinh doanh trả lời cuộc gọi thì chắc chắn sẽ đem về một khoản lợi nhuận khổng lồ. Công ty nghiên cứu ResearchAndMarkets cho rằng thị trường kinh doanh qua điện thoại, dựa trên hệ thống đám mây sẽ đạt khoảng 21 tỷ USD vào năm 2022 – tăng từ 6,8 tỷ USD vào năm 2017.
Tất nhiên, khi thị trường kinh doanh qua điện thoại mở rộng, Google sẽ không còn là công ty công nghệ duy nhất có cơ hội tiếp cận với những đối tác lớn. Năm ngoái, Amazon đã bắt đầu bán ra thiết bị (nổi bật nhất là loa thông minh) tích hợp trợ lý ảo tự phát triển. Alexa cũng có khả năng phản hồi lại những câu hỏi qua qua cuộc gọi và tin nhắn văn bản. The Information cho biết các ông lớn công nghệ khác như IBM, Microsoft hay Cisco cũng đang muốn lấn sân vào thị trường này.
Lợi nhuận là lý do khiến các công ty công nghệ muốn thâm nhập vào trung tâm trả lời cuộc gọi, trung tâm chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trợ lý ảo của họ có thể sẽ cướp đi công việc của rất nhiều người. Hầu hết, các công ty lớn tại Mỹ đều đặt trụ sở hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua điện thoại tại các quốc gia có mức thu nhập trung bình thấp, nhân công rẻ để cắt giảm chi phí dịch vụ. Đặc biệt nó sẽ gây ra tác động tiêu cực tới một số quốc gia như Philippines, nơi có 1,2 triệu người làm việc tại các trung tâm trả lời cuộc gọi, theo WSJ.
Trong lịch sử, yếu tố cản trở duy nhất để các công ty không thể loại bỏ điện thoại viên là con người và thay thế bằng máy móc là công nghệ AI chưa đủ phát triển. Theo kết quả cuộc khảo sát vào 2015 do The Conversation thực hiện, 90 phần trăm người được hỏi muốn gặp trực tiếp điện thoại viên hơn là giao tiếp với máy trả lời tự động, và chỉ 10 phần trăm là hài lòng với các “hệ thống trả lời tương tác bằng giọng nói”.
Google Duplex có thể là giải pháp cho vấn đề này bởi nó có thể giao tiếp một cách tự nhiên, ít giống một cỗ máy hơn. Công nghệ của Google đã thực sự làm chúng ta ngạc nhiên về cách trợ lý ảo có thể nói ra những thán từ như “um” và “uh” để cuộc trò chuyện trở nên chân thực.
Tuy nhiên, điều này lại khiến nhiều người chứng kiến “dựng tóc gáy” và làm nảy sinh mối quan ngại về đạo đức AI. Bởi trên lý thuyết, Duplex có thể đóng giả con người đó bắt chước các hành vi. Phản ứng dữ đội cuối cùng khiến Google phải cam kết rằng nếu cuộc gọi được thực hiện bởi Duplex, hệ thống sẽ thông báo ngay trước khi cuộc gọi bắt đầu.
Có vẻ như việc nhận phải quá nhiều chỉ trính đã khiến Google quyết định chuyển hướng sang lĩnh vực kinh doanh qua điện thoại. The Information cho rằng “các mối quan ngại về đạo đức” đã làm lu mờ sự thành công của Duplex và giảm bớt động lực của gã khổng lồ tìm kiếm cho một dự án đầy tiềm năng.
