Khách hàng ngày nay không chỉ trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn trả tiền cho trải nghiệm trong suốt hành trình mua và sử dụng hàng hóa. Trải nghiệm hoàn chỉnh phải được thiết lập để tăng cường nhận thức về thương hiệu của khách hàng trên các kênh khác nhau (ví dụ: web, thiết bị di động, mạng xã hội) và doanh nghiệp cần tận dụng các công nghệ đang phát triển như AR, trợ lý ảo, tương tác bằng giọng nói, trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngoài việc tích hợp những công nghệ này vào ứng dụng và phần mềm, doanh nghiệp cũng nên áp dụng chúng nhằm nâng cao khả năng tương tác trên tất cả các kênh và góp phần tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ cho người dùng.
Áp dụng công nghệ mới cải thiện hành trình người dùng
Tương tác không chạm
Loa thông minh và thiết bị di động đã sử dụng tương tác không chạm bằng cách cho phép người dùng thực hiện các chức năng cơ bản bằng lệnh thoại. Các thiết bị này cung cấp khả năng tương tác bằng ngôn ngữ để có thể điều khiển các thiết bị thông minh. Ngoài ra các thiết bị, dịch vụ cũng có thể sử dụng cảm biến, cử chỉ, âm thanh hoặc đầu vào xung quanh để kích hoạt các hành động và thông báo chủ động.
Ứng dụng các công nghệ cảm biến
Nhiều sản phẩm hiện nay đã được trang bị cảm biến. Xu hướng trong tương lai sẽ là áp dụng các cảm biến thông minh như chạm, cử chỉ, cảm xúc, đặc biệt khi công nghệ IoT cung cấp nhiều cảm biến hơn cho âm thanh, ánh sáng, độ ẩm, nhiệt độ và chuyển động. Các cảm biến này sẽ cung cấp trải nghiệm liền mạch bằng cách kết nối với nhiều thiết bị được sử dụng trong công nghiệp, chăm sóc sức khỏe, thiết bị tiêu dùng và môi trường làm việc.
Tương tác thực tế ảo (AR)
Tương tác thực tế ảo cho phép người dùng tương tác thực trong môi trường ảo (AR). ARCore của Google và ARKit của Apple đã thúc đẩy quá trình hợp nhất và tiêu chuẩn hóa sẽ cải thiện công nghệ này và giúp nhiều thương hiệu khám phá cách cung cấp trải nghiệm phong phú cho thiết kế và hình ảnh hóa, kiểm tra hiện trường, hỗ trợ khách hàng từ xa, đào tạo,...
Trợ lý ảo
Trợ lý ảo hỗ trợ AI (VA) hoặc chatbots đã trở thành công cụ không thể thiếu đối với các doanh nghiệp công nghệ cao. Chúng cho phép tương tác 24/7 trên nhiều kênh và có thể cải thiện trải nghiệm người dùng trong suốt hành trình của khách hàng. VA có thể nhận dạng từ nhiều yếu tố khác nhau như ngữ cảnh được cá nhân hóa, nội dung, kết nối cảm xúc và khả năng phản hồi tự động để cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh cao mà khách hàng ngày nay mong đợi.
Hệ thống thông minh
AI đã tạo ra tác động tích cực đến các tương tác hàng ngày của chúng ta và công nghệ này vẫn đang không ngừng phát triển. AI có thể mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa và đặc biệt là công nghệ này có thể tiếp tục học hỏi, cải thiên dựa trên các hành vi trước đây của người dùng và sử dụng trong các tương tác trò chuyện với khách hàng. Bằng cách tận dụng công nghệ học máy (ML), doanh nghiệp có thể kết hợp các tính năng như phân loại hình ảnh, phát hiện đối tượng, theo dõi chuyển động, nhận dạng ký tự quang học và nhận diện khuôn mặt.
Hệ sinh thái thiết bị được kết nối
5G và các thiết bị được kết nối, di động là trung tâm của hầu hết các công nghệ hoặc giải pháp mới hiện nay. Thiết bị di động được áp dụng những công nghệ tiên tiến có thể tăng giá trị với nhiều giải pháp khác nhau. Có những thiết bị khác (ví dụ: Alexa, Google Home, thiết bị y tế, ô tô được kết nối, thiết bị đeo được kết nối, bộ điều khiển / cảm biến IoT...) cũng có thể cấp trải nghiệm kết nối hơn. Các doanh nghiệp có thể áp dụng những hệ sinh thái được kết nối này để gia tăng sự liền mạch trong hành trình trải nghiệm của người dùng.
Áp dụng tất cả các công nghệ này với nhau
Dưới đây là một ví dụ về tầm quan trọng của việc tích hợp các kênh công nghệ mới này để cung cấp hành trình đa trải nghiệm cho khách hàng.
Một khách hàng muốn mua máy giặt bằng ứng dụng di động. Trước khi mua, khách hàng tận dụng tính năng thử trước khi mua thực tế (AR) trong ứng dụng thương mại điện tử để khám phá các tính năng của thiết bị. Sau khi mua máy, khách hàng sẽ nhận được thông tin cập nhật về đơn đặt hàng trên thiết bị thông minh của họ (di động hoặc loa). Cảm biến / bộ điều khiển tích hợp trong máy giặt cung cấp thông tin cập nhật thường xuyên về tình trạng hoạt động, khách hàng có thể điều khiển máy giặt bằng thiết bị di động hoặc loa thông minh. Mức độ chất tẩy rửa được máy theo dõi liên tục. Nếu khách hàng có một câu hỏi cụ thể, trợ lý ảo luôn sẵn sàng để hỗ trợ 24/7
Kịch bản này này là tương lai của hành trình khách hàng đa trải nghiệm. Một loạt các công nghệ mới có thể cung cấp trải nghiệm hoàn chỉnh, đáng nhớ, liền mạch để tạo ra sự tương tác phong phú hơn trên các kênh nhằm thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu.
Các ứng dụng và phần mềm trong tương lai sẽ được áp dụng nhiều công nghệ mới này hơn để cải thiện hành trình của khách hàng. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần biết cách kết hợp các công nghệ một cách thông minh, không quá thừa thãi dẫn đến khó sử dụng.
Theo Wipro Digital
