Trong 30 năm qua, Starbucks đã phát triển từ một chuỗi cửa hàng cà phê trong khu vực thành một trong những thương hiệu toàn cầu lớn nhất thế giới. Ngoài việc mang văn hóa quán cà phê Seattle đến mọi trung tâm mua sắm và trung tâm ngoại ô trên thế giới, Starbucks còn đi tiên phong trong việc đặt hàng và thanh toán qua điện thoại di động. Việc áp dụng thành công chuyển đổi số kết hợp với các dòng doanh thu đa dạng chính là chìa khóa cho sự thống trị của Starbucks suốt những năm qua.
Chiến lược Digital Flywheel
Vào năm 2017, Starbucks đã tiết lộ chiến lược chuyển đổi số mới của mình: “Digital Flywheel”. Chiến lược này được xây dựng trên bốn yếu tố chính (quà tặng, cá nhân hóa, thanh toán và đặt hàng), mục tiêu là hợp nhất các điểm tiếp xúc của khách hàng thực với kỹ thuật số để “không chỉ thúc đẩy kết quả kinh doanh vượt trội trong thời gian ngắn, dựa trên phần thưởng, đặt hàng và cá nhân hóa, mà còn chúng tôi cũng đặt ra thách thức rất lớn đối với các công ty kỹ thuật số khác” theo Giám đốc Chiến lược - Matt Ryan của Starbucks.
Anh Matt Ryan tiếp tục giải thích: “Nền tảng công nghệ của chúng tôi sẽ được sử dụng cho chức năng quà tặng cũng như thanh toán, đặt hàng dựa trên nên tảng đám mây. Điều này giúp doanh nghiệp có thể cải thiện tổ chức dữ liệu khách hàng và tích hợp chặt chẽ hơn với hệ sinh thái trên cửa hàng, bao gồm cả quản lý hàng tồn kho và sản xuất”.
Ngoài việc cho phép Đặt hàng và Thanh toán trên thiết bị di động, ứng dụng khách hàng của Starbucks đã sử dụng Trí thông minh nhân tạo (AI) để cá nhân hóa việc cung cấp và giảm giá sản phẩm dựa trên sở thích và thói quen chi tiêu độc đáo của người dùng. Ngoài ra, "mỏ vàng" dữ liệu thu thập được từ ứng dụng được dùng để thúc đẩy chiến lược nâng cao về mọi thứ, từ lựa chọn vị trí đến hậu cần nhân viên tại cửa hàng.
Vào tháng 3 năm 2020, ngay khi Covid-19 đang đẩy các quốc gia vào thế bế tắc, Giám đốc điều hành của Starbucks - Kevin Johnson, nói với các nhà đầu tư: “Trong mọi ngành, có những giai đoạn gián đoạn tạo ra cơ hội lớn cho những doanh nghiệp thích nghi với sự gián đoạn, đầu tư theo những cách phù hợp và củng cố sự khác biệt cùng lợi thế cạnh tranh của họ. Tôi tin rằng [COVID-19] là một trong những cơ hội hiếm hoi để chuyển đổi mạnh mẽ và tạo sự khác biệt hơn nữa cho Starbucks với đối thủ cạnh tranh của mình”.
Khi đại dịch Covid-19 bắt đầu nghiêm trọng vào mùa xuân năm 2020, doanh số bán hàng của Starbucks cùng với giá trị cổ phiếu của họ đã giảm mạnh. Tuy nhiên, không giống như nhiều đối thủ cạnh tranh, Starbucks có vị thế tốt hơn để vượt qua cơn bão do những khoản đầu tư trước đây vào công nghệ số.
Ngay cả trước khi đại dịch xảy ra, khoảng 80% khách hàng của Starbucks thường sử dụng ứng dụng di động cho các đơn hàng “take a way”. Vì vậy việc mở rộng các phương pháp tiếp cận này là khá đơn giản với Starbucks.
Được biết, mặc dù doanh số bán hàng giảm, tuy nhiên chi phí cho mỗi đơn đặt hàng lại giảm đi hàng quý giúp họ bù đắp phần lớn doanh thu bị mất. Trên thực tế, doanh thu của Starbucks chỉ giảm 5% trong ba tháng đầu năm 2020.
Cách Starbucks thích ứng với việc thay đổi thói quen của người tiêu dùng
Tháng 12 vừa qua, Starbucks cũng đã vạch ra chiến lược tăng trưởng sau đại dịch. “Starbucks có vị trí độc tôn và hưởng lợi lớn từ những thay đổi trong hành vi của khách hàng. Chúng tôi nhìn thấy một con đường rõ ràng phía trước để tiếp tục hiện đại hóa và làm sắc nét phương pháp tiếp cận của mình” Giám đốc điều hành Starbucks nói với các nhà đầu tư.
Theo nhận xét của COO Rosalind Gates Brewer của Starbucks, AI sẽ đóng một vai trò quan trọng trong tương lai của công ty. Theo Starbuck, công nghệ này sẽ được áp dụng nhằm đưa ra các đề xuất phù hợp cho khách hàng, quản lý hàng tồn kho và cải thiện tốc độ phục vụ. Ngoài ra, AI cũng đang được sử dụng để thúc đẩy một sáng kiến mới nhằm giới thiệu hệ thống lái xe hai làn tại một số cửa hàng.
Mới đây, họ cũng công bố việc tạo ra Aira - một dịch vụ kết nối những người mù và thị lực kém với các cửa hàng được định vị từ xa giúp chia sẻ thông tin, hình ảnh thông qua ứng dụng. Việc sử dụng Aria giúp những người khiếm thị có thể đi đến những của hàng Starbuck một cách thuận tiện hơn.
Được biết, Starbuck có kế hoạch mở rộng lên tới 55.000 cửa hàng vào năm 2030.
Theo Intelligentautomation
