Dịch vụ công trực tuyến: Vì sao người dân vẫn phải đi lại, cán bộ làm thủ công?

Trung ương xác định việc nhận diện, tháo gỡ những điểm nghẽn về chuyển đổi số trong hệ thống chính trị là nhiệm vụ cấp thiết. Các bộ ngành, địa phương đang nỗ lực triển khai để liên thông dữ liệu, cắt giảm thủ tục nhưng thực tế, người dân vẫn phải đi lại, cán bộ cơ sở vẫn phải xử lý thủ công, còn các hệ thống số chưa phải lúc nào cũng kết nối thông suốt.

Trực tuyến nhưng vẫn phải… đi lại nhiều lần

Gia đình chị Mai Anh hơn 40 năm nay sinh sống trên thửa đất ở phường Ngọc Khánh, quận Ba Đình (cũ). Sau đợt sắp xếp đơn vị hành chính, địa bàn phường Ngọc Khánh được chia tách, sáp nhập thành 2 phường Láng và Giảng Võ.

Theo địa giới hành chính hiện nay, thửa đất của gia đình chị Mai Anh thuộc phường Láng. Tuy nhiên, trên hệ thống của cơ quan thuế, thửa đất lại được xác định thuộc địa bàn Giảng Võ.

Sự khác biệt này khiến gia đình chị không thể hoàn tất việc nộp thuế đất phi nông nghiệp trực tuyến. Khi thực hiện trên hệ thống eTax, chị nhận được thông báo lỗi: “Mã cơ quan thuế không đúng”.

Để giải quyết, chị Mai Anh nhiều lần đến cơ quan thuế đề nghị điều chỉnh thông tin. Tuy nhiên, đến nay việc cập nhật vẫn chưa hoàn tất.

Gần đây nhất, ngày 20/8, khi đến cơ quan thuế, chị được cán bộ lấy số điện thoại, hẹn liên hệ khi vấn đề được giải quyết. Nhưng đến nay, gia đình chị vẫn chưa nhận được phản hồi.

Trong thời gian chờ hệ thống được điều chỉnh, việc chậm xử lý cũng tạo thêm áp lực cho gia đình. Chị Mai Anh vừa phải đóng 300.000 đồng tiền phạt do chậm nộp thuế đất phi nông nghiệp năm 2025 của thửa đất trên. Nếu thông tin chưa được cập nhật trong tháng 9/2026, gia đình chị có thể tiếp tục phải chịu phạt do chậm nộp khoản thuế năm 2025 kỳ hạn năm 2026.

“Ngay cả khi người dân đã chủ động sử dụng phương thức điện tử và sẵn sàng thực hiện nghĩa vụ tài chính trực tuyến, một sai lệch trong dữ liệu địa bàn quản lý vẫn có thể khiến toàn bộ quy trình bị gián đoạn. Người dân chúng tôi đi lại rất mất thời gian”, chị Mai Anh nói.

Một cán bộ phải sử dụng nhiều phần mềm

Đầu tháng 6/2026, hệ thống Cổng dịch vụ công Quốc gia mới được đưa vào vận hành, đánh dấu bước chuyển quan trọng trong lộ trình xây dựng Chính phủ số. Mục tiêu là tập trung mọi thủ tục về một đầu mối, tăng cường liên thông dữ liệu và giảm thiểu phiền hà cho người dân. Tuy nhiên, thực tế triển khai cho thấy một quy trình trên giấy dù hoàn hảo đến đâu khi đưa vào môi trường số vẫn gặp phải những lực cản từ sự chưa đồng bộ.

Tại các trung tâm phục vụ hành chính công, trong giai đoạn đầu vận hành Cổng Dịch vụ công quốc gia mới, cán bộ cơ sở cũng ghi nhận nhiều khó khăn liên quan đến giao diện, phần mềm chuyên ngành, kết nối dữ liệu và quy trình xử lý. Áp lực đè nặng lên vai cán bộ cấp xã, phường là rất lớn. Không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận hồ sơ, họ phải làm cả "tổng đài viên" và "kỹ thuật viên".

Chị Hằng, một cán bộ Trung tâm phục vụ hành chính công ở thành phố Bắc Ninh, chia sẻ: “Khó khăn lớn nhất là một cán bộ phải phụ trách cùng lúc 3-4 bộ ngành, có người thậm chí là 7 bộ. Mỗi bộ lại có một phần mềm quản lý riêng với giao diện và quy trình khác nhau. Việc phải mở cùng lúc nhiều hệ thống để kiểm soát hồ sơ gây áp lực cực lớn lên năng suất làm việc hàng ngày”.

Theo cán bộ Trung tâm phục vụ hành chính công cấp xã của Bắc Ninh, trước đây cán bộ có thể sử dụng một cổng dịch vụ công của tỉnh để tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Nay, với một số thủ tục, cán bộ phải truy cập hệ thống của từng bộ, ngành.

Lĩnh vực tư pháp - hộ tịch chiếm tỷ lệ lớn hồ sơ cần giải quyết. Những bất cập ở phần mềm chuyên ngành đang tác động trực tiếp đến trải nghiệm của người dân.

Một số cán bộ cũng phản ánh về quy trình trên phần mềm mới có thêm nhiều thao tác nhập, tải và cập nhật thông tin. Khi lượng hồ sơ tăng, việc phải truy cập nhiều hệ thống khác nhau cũng tạo thêm áp lực cho cán bộ tiếp nhận và xử lý.

Ngoài vấn đề giao diện, khả năng liên thông giữa các khâu cũng là một điểm cần được tiếp tục hoàn thiện. Ngoài ra, cán bộ còn ghi nhận tình trạng hồ sơ trực tuyến đã được người dân nộp nhưng chưa hiển thị đầy đủ ở tài khoản của cán bộ tiếp nhận. Một số hồ sơ liên quan đến đất đai gặp tình trạng treo dữ liệu.

Với thanh toán trực tuyến, có trường hợp thông tin thanh toán chưa hiển thị trên tài khoản của công dân hoặc tài khoản cán bộ được phân quyền thu phí, trong khi dữ liệu lại xuất hiện ở tài khoản quản trị nhưng tài khoản này không thực hiện được thao tác thanh toán.

Để không làm gián đoạn việc giải quyết hồ sơ, một số trung tâm phải chủ động hướng dẫn người dân sử dụng phương thức thanh toán khác, sau đó cán bộ xác nhận để tiếp tục quy trình.

Những giải pháp tình thế này giúp hồ sơ không bị đình trệ, nhưng cho thấy một thực tế: một dịch vụ công trực tuyến chỉ thực sự liền mạch khi toàn bộ quy trình từ nộp hồ sơ, tiếp nhận, xử lý, thanh toán đến trả kết quả được kết nối trên cùng một dòng chảy dữ liệu.

Trực tuyến nhưng chưa liền mạch

Một trong những mục tiêu quan trọng của dịch vụ công trực tuyến là giảm thời gian, chi phí đi lại và giảm sự phụ thuộc của người dân vào cán bộ tiếp nhận. Nhưng trên thực tế, không phải người dân nào cũng có đủ kỹ năng để tự thực hiện thủ tục trên môi trường số.

Tại các trung tâm phục vụ hành chính công, cán bộ vẫn phải hướng dẫn từng bước, thậm chí thực hiện thay nhiều thao tác cho người dân.

Ông Phạm Xuân Hoài, Giám đốc Trung tâm phục vụ hành chính công xã Nhã Nam (Bắc Ninh), cho biết khó khăn lớn là một bộ phận người dân chưa thành thạo việc sử dụng điện thoại thông minh, máy tính để nộp hồ sơ trực tuyến. Vì vậy, khi đến trung tâm, họ vẫn cần cán bộ hỗ trợ.

Sự thay đổi về phương thức xác thực cũng là "bài toán" đối với nhóm công dân cao tuổi. Theo quy định mới, việc sử dụng mã passcode trên ứng dụng VNeID là bắt buộc để xác nhận chia sẻ dữ liệu.

Với những người già không dùng điện thoại thông minh, việc yêu cầu mã passcode xác thực là một thách thức lớn, nhất là với những thủ tục không thể ủy quyền.

Những thao tác tưởng như đơn giản đối với người thường xuyên sử dụng công nghệ lại có thể trở thành rào cản đối với người lớn tuổi hoặc người ít tiếp xúc với các ứng dụng số. Điều này đặt ra yêu cầu dịch vụ công trực tuyến không chỉ phải đúng về mặt kỹ thuật mà còn phải dễ hiểu, dễ tìm, dễ thao tác và phù hợp với nhiều nhóm người dùng khác nhau.

Bên cạnh đó, hạ tầng máy móc tại cấp xã đang là "gót chân Achilles". Nhiều địa phương vẫn đang sử dụng dàn máy tính cũ kỹ từ nhiều năm trước với cấu hình thấp, thường xuyên gián đoạn khi truy cập vào hệ thống dữ liệu quốc gia vốn đòi hỏi đường truyền và cấu hình mạnh.

Nhận diện “điểm nghẽn” để bứt phá

Mới đây, Ban chỉ đạo Trung ương về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số đã chỉ ra 13 điểm nghẽn, trong đó nhấn mạnh chất lượng dịch vụ công trực tuyến chưa như kỳ vọng do cải cách thủ tục chưa triệt để, dữ liệu chưa đảm bảo “đúng, đủ, sạch, sống”.

Cơ quan thường trực của Ban Chỉ đạo nhận định chất lượng dịch vụ công trực tuyến còn nhiều vấn đề, gây khó khăn cho người dân, doanh nghiệp và đặc biệt là công chức cấp cơ sở trong quá trình triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp.

Điểm nghẽn này chủ yếu xuất phát từ việc cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính chưa nghiêm; chất lượng cơ sở dữ liệu chưa bảo đảm yêu cầu “đúng, đủ, sạch, sống”; Cổng Dịch vụ công quốc gia hoạt động chưa ổn định, việc kết nối hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính với các cơ sở dữ liệu đã công bố còn chậm.

Bên cạnh đó, một số thủ tục hành chính vẫn được thực hiện song song trên môi trường điện tử và thủ công, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai; người dân vẫn phải khai lại, nộp lại thông tin, chờ xác minh thủ công. Tỷ lệ người dân tự thực hiện hồ sơ trực tuyến còn thấp, phần lớn vẫn cần cán bộ hỗ trợ.

Hạ tầng kết nối, hạ tầng tính toán và thiết bị đầu cuối còn hạn chế cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến.

Để khắc phục, nhiều địa phương đã chủ động đưa ra các giải pháp tình thế như hướng dẫn người dân quét mã QR riêng của trung tâm để thanh toán thay cho hệ thống đang lỗi, sau đó cán bộ sẽ tự tay cập nhật xác nhận để hồ sơ không bị trễ hẹn.

Tuy nhiên, về lâu dài, việc thiết kế lại quy trình theo hướng “lấy người dân làm trung tâm” là yêu cầu bắt buộc. Một hệ thống thực sự hiệu quả không chỉ là số hóa các biểu mẫu giấy, mà phải là sự liên thông tuyệt đối giữa các bộ ngành. Khi đó, người dân chỉ cần nhập dữ liệu một lần và cán bộ ở bất cứ đâu cũng có thể truy xuất, xử lý.

Theo cơ quan thường trực Ban chỉ đạo Trung ương về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số, chất lượng dịch vụ công trực tuyến còn nhiều vấn đề, gây khó khăn cho người dân, doanh nghiệp và đặc biệt công chức cấp cơ sở trong triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp.

Ban Chỉ đạo xác định trách nhiệm thuộc về Bộ Công an trong việc bảo đảm vận hành ổn định, thông suốt Cổng Dịch vụ công quốc gia và Hệ thống điều phối giải quyết thủ tục hành chính; hướng dẫn các bộ, ngành, địa phương trong việc tạo lập cơ sở dữ liệu quốc gia và chuyên ngành trọng yếu.

Các bộ, ngành có trách nhiệm hoàn thiện hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính đáp ứng yêu cầu sử dụng của địa phương; công bố, tái cấu trúc thủ tục hành chính để khai thác dữ liệu.

Bộ Tư pháp có trách nhiệm theo dõi, hướng dẫn, đôn đốc công tác cải cách thủ tục hành chính của các bộ, ngành, địa phương. Văn phòng Trung ương Đảng hoàn thiện 4 thủ tục hành chính của Đảng.

Các bộ, địa phương có trách nhiệm tái cấu trúc, số hóa và triển khai cung cấp hiệu quả dịch vụ công trực tuyến.

Xác định khó khăn bước đầu là tất yếu, nhưng đó cũng là tiền đề để các cơ quan chức năng rà soát, tối ưu hóa hệ thống. Chỉ khi công nghệ thực sự làm giảm bớt số lần đi lại và số tờ khai giấy, khi đó Chính phủ số mới thực sự đi vào đời sống và tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp.