Mới đây, Netflix đã báo cáo lần đầu tiên sau hơn 10 năm hoạt động, lượng đăng ký trả phí sụt giảm một cách trầm trọng. Theo đó, ứng dụng này đã mất hơn 200.000 tài khoản trong quý đầu năm, đồng thời có thể tiếp tục mất thêm hai triệu thuê bao trả phí trong quý thứ hai. Cổ phiếu công ty cũng đã giảm hơn 70% trong sáu tháng qua. Netflix cho rằng do tình trạng sử dụng chung tài khoản từ người dùng đã khiến nền tảng này đi xuống.
Để giảm thiểu tình trạng trên, Netflix đã âm thầm triển khai một thử nghiệm với các khách hàng tại ba thị trường nhỏ ở Mỹ Latinh, yêu cầu họ trả thêm tiền khi chia sẻ mật khẩu với những người dùng khác. Theo đó, cuộc thử nghiệm này đã được thực hiện ở Peru, Chile và Costa Rica.
Trung và Nam Mỹ là những khu vực có doanh thu thấp nhất của Netflix trên mỗi người dùng, khiến họ đặc biệt dễ bị ảnh hưởng bởi những thay đổi về giá cả, theo công ty nghiên cứu giải trí và truyền thông toàn cầu Ampere Analysis. Được biết, Netflix hiện đang dẫn đầu thị trường Peru với 41% người đăng ký, tiếp theo là HBO Max và Disney + với khoảng 20%, theo dữ liệu được chia sẻ bởi Ampere Analysis. Netflix sẽ không thử nghiệm các chính sách mới ở những thị trường lớn như Brazil và Mexico.
Erickson cho biết, các giám đốc điều hành đã triển khai chính sách này ở các quốc gia bên ngoài “thị trường rộng lớn của họ, vì vậy họ sẽ giảm thiểu được khả năng bị mất một lượng lớn người dùng khi bắt đầu thử nghiệm chính sách”. Netflix sẽ sử dụng những phát hiện của họ ở ba thị trường nhỏ này để từ đó đưa ra chính sách trên toàn cầu, khi công ty có kế hoạch khắc phục tình trạng chia sẻ mật khẩu vào cuối năm nay.
Điều khoản sử dụng của Netflix luôn nêu rõ rằng người đăng ký không được phép chia sẻ tài khoản cho những người ngoài gia đình của họ, nhưng nền tảng này trước đây chưa bao giờ thực thi các khoản phí bổ sung do người dùng vi phạm chính sách trên. Theo đó, công ty chỉ cho phép người dùng chia sẻ mật khẩu cho “hộ gia đình” bao gồm những người sống chung cùng chủ tài khoản. Những người sử dụng tài khoản của người đăng ký nhưng sống ở một căn hộ, thành phố hoặc quốc gia khác sẽ vi phạm các điều khoản sử dụng.
Với chính sách mới tại Peru, người dùng sẽ phải bỏ ra 2 USD mỗi tháng để duy trì tài khoản cho 2 người dùng không sống cùng chủ tài khoản. Tùy chọn này rẻ hơn so với việc chuyển sang tài khoản mới, với giá khoảng 6,80 USD mỗi tháng đối với gói cơ bản.
Ở ba thị trường được Netflix thử nghiệm, đa số những người tham gia khảo sát của Rest of World cho biết dịch vụ không hề thông báo cho họ về việc kiểm soát tài khoản.
Đối với một số người, mức tăng giá khiến họ khó chịu và chọn cách hủy dịch vụ để chuyển sang nền tảng của đối thủ có giá thấp hơn. Những người khác vẫn tiếp tục chia sẻ tài khoản của họ mà không có bất kỳ thông báo nào về sự thay đổi chính sách hoặc đã bỏ qua quy định mới mà không phải đối mặt với bất cứ vấn đề gì.
Nhìn chung, sự thiếu rõ ràng về cách Netflix xác định “hộ gia đình” và việc áp dụng các khoản phí mới không nhất quán đối với các khách hàng khác nhau đã khiến người đăng ký trong cuộc thử nghiệm bối rối và có nguy cơ Netflix sẽ bị các cơ quan quản lý người tiêu dùng điều tra.
Có thể, Netflix đang thử nghiệm chính sách mới trên các khách hàng ngẫu nhiên hoặc nền tảng này chưa đặt ra được các điều khoản một cách chặt chẽ. Isabelle Charney, một nhà nghiên cứu của Ampere Analysis, cho biết: “Netflix có thể đang gặp rắc rối với vấn đề vấn đề đặt ra các định nghĩa trong chính sách mới về một hộ gia đình".
Đại diện của Netflix nói với Rest of World rằng họ biết một số người đăng ký đang hiểu nhầm “hộ gia đình” là liên quan đến những người thân của họ nhưng nền tảng này luôn định nghĩa "hộ gia đình" là những người sống trong cùng một tòa nhà. Công ty xác nhận rằng việc triển khai chính sách mới vẫn đang tiến hành và những người đăng ký khác nhau có thể phải trả các khoản phí khác nhau.
Carlos Luque, một chuyên gia truyền thông từ Lima, chia sẻ tài khoản của mình với cha mẹ, anh trai và bạn gái, tất cả đều sống ở các địa điểm khác nhau. Không ai trong số họ được thông báo về bất kỳ thay đổi nào trong chính sách và đương nhiên Luque cũng không bị tính thêm phí.
Gabriela đến từ Lima, cũng chia sẻ tài khoản của mình với hai người bạn sống bên ngoài nhà cô. “Tôi muốn được tiếp tục sử dụng tài khoản của mình càng lâu càng tốt,” cô nói. Trong khi những người bạn của cô đã nhận được thông báo cho biết họ phải xác thực tài khoản của mình gần một tháng trước. Tuy nhiên, họ chỉ cần bỏ qua thông báo này và tiếp tục sử dụng mà không gặp bất kỳ vấn đề gì.
Kat Galindo từ Lima đã quyết định hủy tài khoản Netflix của mình và thay vào đó thanh toán cho HBO Max. “Vấn đề không chỉ là những khoản phí mới”, cô ấy chia sẻ, “Tôi không còn thích thú với hầu hết các chương trình của họ nữa”. Hugo Vilchez, một kỹ sư từ Lima, cũng đã ngừng xem Netflix hoàn toàn sau khi thay đổi chính sách buộc anh ấy cùng bạn bè phải trả thêm phí. Được biết, Hugo cùng bạn của anh vẫn dùng chung tài khoản HBO Max, Amazon Prime và Star+.
Một đại diện dịch vụ khách hàng của Netflix ở Peru đã đồng ý nói chuyện với Rest of World với điều kiện giấu tên, vì sợ mất việc, nói rằng bản thân các đại diện dịch vụ khách hàng cũng bối rối không biết phải nói gì khi được những người dùng hỏi về sự thay đổi trong chính sách. Bản thân nhân viên Netflix ẩn danh vẫn chia sẻ tài khoản của mình với bạn bè bên ngoài hộ gia đình mà vẫn chưa được thông báo về bất kỳ khoản phí bổ sung nào.
Sự nhầm lẫn giữa các khách hàng cũng đã khiến các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng phải vào cuộc. Giữa tháng 5, đại diện từ các cơ quan tiêu dùng quốc gia ở Chile, Costa Rica và Peru đã gặp Netflix để nói lên những lo ngại. Trong một thông cáo báo chí, cơ quan của Peru khuyến nghị Netflix tạo các kênh thông tin rõ ràng hơn về chính sách với khách hàng và suy đoán rằng sự thay đổi này sẽ dẫn đến một loạt các khiếu nại của người tiêu dùng nếu nền tảng này không có các định nghĩa rõ ràng hơn về “hộ gia đình”.
Trong một tuyên bố bằng văn bản gửi đến Rest of World, cơ quan quyền người tiêu dùng của Peru, Viện Quốc gia Bảo vệ Cạnh tranh Tự do và Bảo vệ Sở hữu Trí tuệ (Indecopi), tuyên bố rằng các khoản phí khác nhau có thể được coi là một hành động phân biệt đối xử với người dùng một cách tùy tiện. Cơ quan này nói thêm rằng điều này sẽ phải được xác định trong một cuộc điều tra. Đại diện của Netflix nói với Rest of World rằng người đăng ký có thể chọn không trả các khoản phí bổ sung nếu họ quyết định không chia sẻ tài khoản của mình bên ngoài hộ gia đình nữa.
Hiện tại, các dịch vụ phát trực tuyến toàn cầu khác dường như không quá tập trung vào vấn nạn chia sẻ tài khoản, khi họ theo liên tục đuổi nhóm người đăng ký mới trên toàn cầu.
Theo Rest of World
