Mobile Banking đã thúc đẩy chuyển đổi số ngành ngân hàng như thế nào?

Ảnh: Innotech Vietnam

Tác động của công nghệ đối với ngân hàng truyền thống vẫn còn là một điều gì đó khá hỗn tạp. Một mặt, các Neobank đang đặt ra các mối đe dọa hiện hữu đối với các ngân hàng truyền thống. Mặt khác, ngân hàng di động (Mobile Banking) đang giúp ngành ngân hàng hợp lý hóa quy trình làm việc, tăng hiệu quả, giảm chi phí và tiếp cận với nhiều khách hàng hơn.

Ngân hàng di động đang đem lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và người dùng. Dưới đây là một số thống kê cho thấy sự nổi bật và tiềm năng của ngân hàng di động, theo phân tích của Didi Pay:

- 82% khách hàng của các ngân hàng tin rằng các ứng dụng ngân hàng di động có thể giúp cải thiện tình trạng tài chính của họ.

- 41% người Mỹ nói rằng các ứng dụng ngân hàng di động có thể giúp họ giảm bớt gánh nặng về quản lý tài chính.

- Khoảng 23% thế hệ trẻ sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động hàng ngày.

- Khoảng 49% tổng số người dùng điện thoại di động sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động.

- 62% người được hỏi cho biết họ muốn tìm hiểu các chương trình khách hàng thân thiết trong các ứng dụng ngân hàng di động.

Không chỉ người dùng, các ngân hàng cũng được hưởng lợi từ việc phát triển ngân hàng di động. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận các vấn đề trên. Nhưng trước khi đi sâu, chúng ta hãy tìm hiểu lịch sử phát triển của ngân hàng di động.

1. Lịch sử phát triển của ngân hàng di động (Mobile Banking)

Khái niệm ngân hàng di động bắt đầu từ cuối những năm 90 và đầu những năm 2000 khi internet mới bắt đầu phổ biến. Trước khi dịch vụ web (web services) di động ra đời vào năm 1999, ngân hàng di động còn được gọi là ngân hàng SMS (SMS banking) vì nó được hoạt động chủ yếu thông qua SMS hoặc tin nhắn văn bản.

Tại thời điểm đó, chỉ có một số ngân hàng lớn như Wells Fargo và Wachvia bắt đầu triển khai việc cung cấp dịch vụ ngân hàng di động trên trang web của họ nhằm giúp khách hàng kiểm tra số dư tài khoản và tìm cây ATM gần nhất.

Web di động và SMS banking là những sản phẩm ngân hàng di động phổ biến nhất cho đến năm 2010. Sau đó, sự nổi lên của điện thoại thông minh với hai hệ điều hành phổ biến nhất Android và iOS đã cho ra đời các ứng dụng Mobile Banking - quá trình cách mạng hóa triệt để lĩnh vực ngân hàng di động. Bên cạnh đó, còn có nhiều yếu tố khác dẫn đến sự phát triển của ngân hàng di động mà chúng ta sẽ thảo luận ở những phần sau.

Các ứng dụng Mobile Banking đã đem đến sự tiện lợi chưa từng có cho người dùng bằng cách cho phép họ truy cập trực tiếp vào các dịch vụ ngân hàng từ điện thoại thông minh của họ. Không những vậy, các ứng dụng này còn mang lại sự thuận tiện cao thông qua các giao dịch được cải thiện và các giao diện bắt mắt, hiện đại.

Ngày nay, nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính trên khắp thế giới đã triển khai áp dụng các ứng dụng di động và SMS để thông báo cho người dùng về các hoạt động trên tài khoản của họ, bao gồm các cảnh báo gian lận tiềm ẩn.

Ban đầu, ngân hàng di động được hoạt động chủ yếu thông qua SMS hoặc tin nhắn văn bản - SMS Banking.

2. Ngân hàng di động hoạt động như thế nào?

Ngân hàng di động hoạt động trên nhiều nền tảng. Tuy nhiên, dịch vụ SMS Banking là cách sử dụng cơ bản nhất của công nghệ này. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể gửi một mã văn bản được xác định trước dưới dạng yêu cầu đến một số ngân hàng mà họ giao dịch.

Sau khi nhận được yêu cầu, ngân hàng sẽ gửi lại các câu trả lời tương ứng. Một trong những ưu điểm của tính năng này là nó có thể hoạt động trên nhiều thiết bị di động, các loại điện thoại sử dụng dịch vụ mạng từ các nhà cung cấp. Điều này có lợi cho những người dùng không sở hữu smartphone hoặc không thể truy cập vào kết nối internet.

IVR (viết tắt của Interactive Voice Response - có thể hiểu đơn giản là một hệ thống tổng đài trả lời tự động) là một tiện ích khác mà ngân hàng di động cung cấp cho khách hàng của mình.

Trong đó, các ngân hàng thiết lập một số đường dây nóng miễn phí hoặc có tính phí nhằm trợ giúp khách hàng, bao gồm một danh sách các tùy chọn được lưu trữ điện tử. Các tùy chọn này có thể được truy cập bằng cách nhấn số trên bàn phím điện thoại di động tương ứng với dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, IVR chỉ được sử dụng để hỗ trợ các yêu cầu khẩn cấp.

Bên cạnh đó, ngân hàng di động còn có công nghệ WAP (viết tắt của Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không dây) là một tiêu chuẩn công nghệ cho các hệ thống truy nhập internet từ các thiết bị di động như điện thoại di động, điện thoại thông minh, thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA).

WAP hoạt động tương tự như hệ thống ngân hàng trực tuyến dành cho trình duyệt web di động. Ưu điểm chính của WAP là người dùng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ mà không cần phải tải bất kỳ phần mềm nào.

Cuối cùng, có một số ứng dụng ngân hàng di động có khả năng tùy chỉnh cao và an toàn hơn. Ứng dụng này cho phép người dùng truy cập trực tiếp vào một số dịch vụ ngân hàng từ điện thoại thông minh của họ.

3. Các nhân tố tạo nên sự phát triển của ngân hàng di động

Như đã thảo luận trước đó, ngân hàng di động đã bắt đầu đi vào hoạt động vào cuối những năm 90. Kể từ đó, nó đã chứng kiến sự phát triển và áp dụng nhanh chóng tại các ngân hàng xuất phát từ những yếu tố dưới đây:

Thứ nhất, sự phổ biến của điện thoại thông minh

Trong những năm gần đây, điện thoại thông minh đã trở thành một phần không thể thiếu của hầu hết mọi người. Ứng dụng của điện thoại thông minh không còn bị giới hạn trong việc thực hiện cuộc gọi nữa.

Ngày nay, chúng ta sử dụng điện thoại thông minh để gửi/nhận tin nhắn văn bản và email, sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, duyệt web và thực hiện nhiều hoạt động khác thông qua việc tải xuống các ứng dụng di động khác nhau.

Theo Statista, tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh toàn cầu đã đạt 46,45% vào năm 2020. Trong những năm tới, tỷ lệ này được dự đoán sẽ còn tăng lên.

Thứ hai, thay đổi sở thích của người tiêu dùng

Ngân hàng di động với đặc tính đa dạng của nó đã làm tăng sự thuận tiện của các ngân hàng dành cho người dùng khi họ có thể dễ dàng truy cập các dịch vụ ngân hàng bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu. Điều này đã tạo động lực để người dùng lựa chọn ngân hàng di động thay vì ra cây ATM và đến các chi nhánh ngân hàng để thực hiện giao dịch hay kiểm tra tài khoản.

Thứ ba, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán di động

Nhiều ngân hàng lớn trên thế giới đã đẩy mạnh đầu tư để nâng cao khả năng ngân hàng di động của họ. Nhờ ngân hàng di động, ngay cả các tổ chức tài chính nhỏ hơn cũng sẽ không bị tụt lại quá xa trong cuộc đua. Không những vậy, có nhiều tổ chức phi ngân hàng đang tìm cách xác định và tận dụng không gian đang phát triển nhanh chóng này.

Các thực thể phi ngân hàng này bao gồm bộ xử lý thẻ tín dụng, nhà cung cấp dịch vụ mạng di động và dịch vụ tài chính cá nhân trực tuyến cho phép khách hàng kết hợp các tài khoản ngân hàng của họ trên một ứng dụng hoặc trang web.

Thứ tư, các tính năng và dịch vụ được cải tiến

Ngân hàng di động cho phép các ngân hàng cung cấp các tính năng mang tính đổi mới cho khách hàng mà họ không thể cung cấp trực tuyến.

Với ngân hàng di động, họ có thể cung cấp thanh toán giữa khách hàng với khách hàng (P2P), thanh toán tiền gửi từ xa, thông báo hành vi gian lận trong thời gian thực… Những tính năng nay giúp cho trải nghiệm thanh toán trên thiết bị di động của khách hàng trở nên đa dạng và thuận tiện hơn.

4. Ngân hàng di động đã thúc đẩy doanh thu cho ngành ngân hàng như thế nào?

Ngân hàng di động đã mở ra một số cơ hội tạo doanh thu cho các ngân hàng. Không chỉ vậy, nó cũng cho phép ngân hàng giảm các khoản chi phí tổng, đồng thời, tăng cơ sở người dùng.

Thứ nhất, tăng sự phân phối và mức độ phủ sóng cho các ngân hàng

Với dịch vụ ngân hàng di động, các ngân hàng không còn bị giới hạn bởi các ràng buộc về địa lý. Các ngân hàng có thể tận dụng dịch vụ ngân hàng di động để mở rộng phạm vi hoạt động bằng cách bán gia tăng (up-selling - là kỹ thuật bán sản phẩm mà khi đó người bán sẽ thuyết phục khách hàng mua những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng chính xác những gì khách cần và có mức giá cao hơn nhằm tăng doanh thu) và bán chéo sản phẩm (cross-selling - gợi ý cho khách hàng mua thêm những sản phẩm và dịch vụ liên quan đến thứ họ đã chọn trước đó nhằm bổ trợ hay kết hợp) cho các khách hàng hiện tại của họ.

Tất cả những ngân hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng di động sẽ có thêm khả năng tài chính di động vốn đã và đang có những tác động sâu sắc đến các hoạt động cốt lõi của ngân hàng.

Thứ hai, kiếm tiền từ quá trình phân tích khách hàng

Các ngân hàng đang ở một “vị trí có một không hai” khi nói đến việc phân tích khách hàng. Có điều này là bởi vì không giống như các siêu thị và cửa hàng bách hóa - chỉ có thể theo dõi thói quen chi tiêu của khách hàng, các ngân hàng có thể có được cái nhìn rộng hơn, sâu hơn về khách hàng của họ - họ mua gì và mua ở đâu.

Một cái nhìn sâu sắc về hoạt động chi tiêu của khách hàng có vai trò rất quan trọng vì nó đem tới cho ngân hàng cơ hội xây dựng và cung cấp việc phân tích dữ liệu cho các nhà bán lẻ và các đơn vị khác đang có nhu cầu tìm kiếm thông tin khách hàng. Điều quan trọng cần lưu ý ở đây là khi cung cấp những dữ liệu này, các ngân hàng cần đảm bảo vẫn duy trì được sự riêng tư đối với thông tin của khách hàng.

Các nhà bán lẻ và doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để nhắm mục tiêu khách hàng một cách hiệu quả hơn thông qua việc cung cấp cho họ các dịch vụ được cá nhân hóa. Hơn nữa, các ngân hàng cũng có thể tận dụng dữ liệu này để nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và cải thiện khả năng đưa ra quyết định cho tổ chức.

Thứ ba, giảm giá

Thông qua ngân hàng di động, các ngân hàng có thể thiết lập mối quan hệ với các nhà bán lẻ và nhà sản xuất để giảm giá và khuyến khích mua hàng đối với khách hàng của ngân hàng. Điều này sẽ giúp các ngân hàng cung cấp trải nghiệm khách hàng phong phú hơn và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Thứ tư, kênh tiếp thị hiệu quả cho các chiến dịch nhắm mục tiêu khách hàng

Ngân hàng di động có thể được sử dụng như một kênh tiếp thị thay thế nhưng hiệu quả vượt trội. Các ngân hàng có thể thông báo cho khách hàng về các dịch vụ mới của họ như gói bảo hiểm, loại tài khoản tiết kiệm mới và hoàn tiền trực tiếp từ ứng dụng ngân hàng di động. Thông qua các ứng dụng ngân hàng di động, các ngân hàng cũng có thể thông báo cho người dùng về các sản phẩm và ưu đãi mới của họ.

Các ngân hàng cũng có thể sử dụng ngân hàng di động để thực hiện các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu cao đối với người dùng của họ. Ví dụ, họ có thể gắn các vị trí thực của các cửa hàng cho khách hàng của họ cùng với các ưu đãi liên quan.

Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể sử dụng giao diện ngân hàng di động như một phương tiện trong thời gian thực, từ đó thiết lập các chiến dịch cụ thể theo sở thích mua sắm của từng khách hàng.

Thứ năm, tiết kiệm thời gian

Việc triển khai ngân hàng di động giúp các ngân hàng và tổ chức tài chính tiết kiệm được nhiều thời gian. Khi mọi người có thể quản lý trực tiếp tài khoản của mình trên các ứng dụng ngân hàng di động, số khách hàng đến các chi nhánh ngân hàng để thực hiện giao dịch hay kiểm tra tài khoản sẽ ít đi. Điều này giúp các nhân viên ngân hàng có thể tập trung hỗ trợ những người cần tới sự quan tâm cá nhân nhiều hơn.

Dưới sự hỗ trợ của của ngân hàng di động, các ngân hàng sẽ không còn phải chứng kiến cảnh khách hàng xếp hàng chờ đợi trong các chi nhánh. Do đó, nó cho phép các ngân hàng cải thiện quy trình làm việc tổng thể của họ và cung cấp những trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Thứ sáu, giảm chi phí

Ngân hàng di động giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động. Với dịch vụ mobile banking, các ngân hàng có cơ hội giao dịch mà không cần giấy tờ, do đó, giảm thiểu chi phí in ấn. Hơn nữa, các ngân hàng có thể sử dụng nền tảng ngân hàng di động để quảng cáo các sản phẩm và dịch cụ của họ, do đó, họ có thể tiết kiếm thêm chi phí quảng cáo.

5. Những thách thức lớn trong ngân hàng di động

Mặc dù ngân hàng di động đang ở giai đoạn phát triển đỉnh cao nhưng việc thực hiện nó vẫn có một số trở ngại. Vậy, những trở ngại này chính xác là gì?

Thứ nhất, nhiều người vẫn chưa biết đến ngân hàng di động và hoài nghi nó

Mặc dù ngân hàng di động rất phổ biến trong giới trẻ nhưng đó lại là một câu chuyện hoàn toàn khác khi nói đến thế hệ người dùng trung niên hay còn gọi là thế hệ người dùng cũ.

Thế hệ người dùng cũ vẫn có tâm lý hoài nghi về việc sử dụng ngân hàng di động hoặc bất kỳ công cụ tiên tiến nào khác liên quan đến ngân hàng. Họ vẫn thích các ngân hàng truyền thống hơn vì họ cho rằng nó an toàn hơn.

Sự không sẵn sàng này đã trở thành một trong những thách thức lớn đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Để giải quyết vấn đề này, các ngân hàng và tổ chức tài chính phải tuyên truyền, phổ biến cho khách hàng của họ, đặc biệt là các thế hệ cũ về lợi ích của ngân hàng di động. Các ngân hàng cần nhấn mạnh khía cạnh tiện lợi và an toàn của ngân hàng di động để thúc đẩy nhiều người sử dụng hơn.

Thứ hai, khả năng mở rộng nền tảng

Khả năng mở rộng nền tảng là một trở ngại khác trong việc áp dụng các ứng dụng ngân hàng di động. Để giải quyết vấn đề này, các ngân hàng và nhà phát triển ứng dụng ngân hàng di động bên thứ ba phải xây dựng một ứng dụng phần mềm có khả năng tương thích trên nhiều hệ điều hành di động như Windows, iOS, Android…

Hơn nữa, phần mềm này cũng phải tương thích với nhiều tiêu chuẩn viễn thông với nhiều hình thức khác nhau như iPad, điện thoại thông minh, máy tính bảng…

Thứ ba, yêu cầu sự tích hợp phức tạp

Các ngân hàng cần tích hợp tất cả các nền tảng hiện có của họ như quản lý quan hệ khách hàng, ngân hàng lõi (core banking) và trung tâm thanh toán với các giải pháp ngân hàng di động để các hoạt động đạt hiệu quả cao với tiềm năng tăng trưởng tối ưu.

Thứ tư, mô hình đối tác

Các ngân hàng phải quản lý nhiều đối tác như phương tiện truyền thông xã hội, công ty viễn thông cung cấp dịch vụ, các nhà bán lẻ, các nhà cung cấp phân tích dữ liệu, mạng lưới thanh toán, các nhà sản xuất thiết bị di động… Các ngân hàng cũng phải thiết lập mối quan hệ với các thương nhân và đẩy mạnh các giải pháp thanh toán di động.

Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần củng cố cho nhân viên, các chi nhánh của họ về lợi ích của việc lắp đặt các máy bán hàng POS được trang bị chip NFC (công nghệ giao tiếp trong phạm vi ngắn) cho phép khách hàng thực hiện thanh toán trực tiếp qua điện thoại di động.

Theo Digi Pay