Trước khi mua dịch vụ hoặc sử dụng sản phẩm, người dùng thường tham khảo các đánh giá của những người đã mua trước đó để quyết định mình mua hay không mua. Tuy nhiên, liệu chức năng "Đánh giá" có thực sự phát huy hết vai trò? Hiện tại, dường như việc duy trì và kết nối mối quan hệ giữa nền tảng và người dùng vẫn là một bài toán nan giải.
Với các sản phẩm thương mại điện tử, tỷ lệ khen ngợi chiếm 99%, 100% có thực sự đúng hay không? Đối với một sản phẩm hay dịch vụ không hài lòng, bạn sẽ dứt khoát đánh giá không tốt và viết ra cảm nhận bất mãn của mình không? Khi viết một đánh giá không hài lòng, bạn có băn khoăn, lo lắng rằng nó có thể gây rắc rối không? Sau khi thực hiện chúng, bạn đã bao giờ nhận được một cuộc điện thoại với những lời yêu cầu sửa lại đánh giá hoặc thậm chí những lời đe dọa chưa?
Ngày nay, những đánh giá không hài lòng mà chúng ta thấy chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Có quá nhiều sự không hài lòng từ người dùng đang ẩn chứa trong thị trường.
Một số người dùng muốn trút bỏ sự bất mãn với sản phẩm, dịch vụ của họ thông qua đánh giá không hài lòng. Một số người dùng hy vọng người mua tiếp theo hiểu được thực trạng của sản phẩm thông qua những nhận xét không hài lòng. Với tư cách là người dùng, việc đưa ra các đánh giá "1 sao" về dịch vụ và sản phẩm không đạt yêu cầu là điều đương nhiên.
Câu hỏi đặt ra là: Tại sao loại quyền đưa ra đánh giá không hài lòng lại trở nên khó khăn hơn và bị tước đoạt một cách lặng lẽ trong hoạt động của thị trường thương mại điện tử?
Di chứng của những đánh giá không hài lòng
Vào tháng 3 năm nay, một cô gái kêu cứu trên Weibo, cô ấy bị dọa giết vì đánh giá không hài lòng người vận chuyển hàng hóa. Trong quá trình di chuyển, cô cần tài xế hỗ trợ chuyển tủ quần áo và thương lượng trả thêm 20 NDT với tài xế, nhưng sau đó tài xế yêu cầu thêm 50 NDT và có thái độ tồi tệ với cô gái.
Cuối cùng, cô gái đã đưa ra đánh giá không hài lòng và ngay lập tức nhận được cuộc gọi đe dọa từ tài xế: "Đừng hòng nghĩ đến việc sống yên ổn, tôi sẽ không bỏ qua cho cô đâu".
Cuối năm ngoái, một phụ nữ mua sắm trên mạng đã gọi điện đến tổng đài và than phiền người bán giao hàng chậm trễ. Cứ tưởng người mua và người bán cách nhau cả ngàn cây số, nhưng ai biết người bán đi quãng đường xa đến tận nhà người mua, nhân lúc người phụ nữ không chuẩn bị trước mà hành hung họ.
Cách đây vài ngày, một người chơi đã để lại đánh giá "1 sao" một game online trên cửa hàng ứng dụng do không hài lòng với dịch vụ. Sau đó, người này liên tục nhận được các cuộc điện thoại và tin nhắn đe dọa.
Công bằng mà nói, những sự kiện cực đoan này chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong khối lượng giao dịch khổng lồ hàng ngày.
Nhưng rất ít sự cố này, vô hình trung đã ảnh hưởng đến tâm lý khi đưa ra những đánh giá của nhiều người.
Khi đưa ra một đánh giá không hài lòng, một số người sẽ nghi ngờ: Liệu tôi có bị đe dọa hoặc bị tổn hại vì điều này? Ngay cả một suy đoán tiềm thức nhất thời cũng đủ để khiến một số người từ bỏ những đánh giá không hài lòng hoặc viết những đánh giá xấu theo một cách khéo léo hơn.
Cái giá của đánh giá không hài lòng
 |
| Ảnh: QQ |
Đầu tiên chúng ta hãy nhìn vào một sự kiện đã xảy ra cách đây một thời gian:
Một anh chàng giao đồ ăn ở Ngân Xuyên đã nhận được đánh giá không hài lòng vì không đồng ý yêu cầu "vứt hộ rác" của người đặt hàng. Chàng trai giao hàng không chỉ bị trừ điểm mà số lượng đơn đặt hàng cũng giảm đi đáng kể, trong lúc tuyệt vọng, anh đã chọn cách nhờ đến sự giúp đỡ của cảnh sát. Cảnh sát đã cùng anh ta đến nhà người đặt hàng để hỏi rõ sự việc, nhưng đánh giá đã quá thời hạn kháng cáo và không thể sửa đổi.
Chúng ta không xem xét liệu có bất kỳ thông tin ẩn nào giữa người đặt hàng và người giao hàng hay không, và tạm thời chưa đề cập đến việc liệu đánh giá không hài lòng của người dùng này có hợp lý hay không.
Về việc xử lý những sản phẩm không đạt yêu cầu, mặc dù người dùng đưa ra đánh giá không hài lòng, nhưng điều này này là tương đối hợp lý, không có gì quá khích.
Nhưng một giải pháp tưởng chừng như hợp lý như vậy cũng mang lại không ít rắc rối cho người dùng.
Tôi vừa đưa ra một đánh giá không hài lòng, tôi đã phải đối mặt với lời cầu xin của người giao hàng, sự thẩm vấn tận cửa của cảnh sát và yêu cầu thay đổi đánh giá không hài lòng thành đánh giá có lợi. Việc đưa ra đánh giá không hài lòng sao lại gây ra nhiều rắc rối như vậy?
Tất nhiên, các nền tảng thương mại điện tử không muốn có những đánh giá không hài lòng xuất hiện; người bán hàng, doanh nghiệp và người giao hàng sợ rằng đánh giá không hài lòng sẽ mang lại tổn thất cho họ. Từ góc độ này, có vẻ như không ai sai, nhưng nó phủ một cái bóng phức tạp lên sức mạnh của những đánh giá đối với người dùng.
Xét cho cùng, luôn có những mâu thuẫn giữa các vị trí và lợi ích vô hình của các nền tảng, cửa hàng, người giao hàng và người dùng.
Nền tảng cố tình che đậy đánh giá không hài lòng
 |
| Ảnh: QQ |
Nhấp vào mục bình luận của nền tảng thương mại điện tử Tmall, bạn có thể tìm thấy một số đánh giá không hài lòng, nhưng nhìn chung, chúng đã được xử lý cẩn thận.
Và một điều hiển nhiên là các đánh giá "1 sao" được hiển thị rất ít. Những đánh giá không hài lòng được hiển thị này thường là những vấn đề nhỏ mà người dùng có thể chịu đựng và chấp nhận đối với sản phẩm.
Đối với tâm lý của người dùng, một đánh giá quá hoàn hảo có thể không thực tế, giả tạo. Đánh giá trung lập mang lại cảm giác thực tế và thúc đẩy việc đặt hàng.
Nói cách khác: những đánh giá không hài lòng mà bạn thấy trên các nền tảng thương mại điện tử không phải là đánh giá khách quan. Đây chính là một chiêu của các nền tảng thương mại điện tử.
Người dùng khó có thể hiểu được tình hình thực sự của sản phẩm từ những bình luận; và những người dùng viết đánh giá không hài lòng một cách nghiêm túc lại không được hiển thị cho người dùng khác nhìn thấy.
Tất nhiên, không phải tất cả các đánh giá không hài lòng đều hợp lý.
Tính năng đánh giá không hài lòng thường bị lạm dụng. Những người dùng bình thường cũng có thể sử dụng các đánh giá "1 sao" để thu được những lợi ích không chính đáng. Người dùng có thể đưa ra những đánh giá không tốt tùy trạng thái cảm xúc của họ, và thậm chí lý do đưa ra những đánh giá đó có thể xuất phát từ những thứ khác xung quanh họ chứ không liên quan gì đến sản phẩm.
Và chính vì việc lạm dụng đánh giá, các nền tảng và doanh nghiệp cũng đã thực hiện các biện pháp phòng ngừa quá mức để ngăn chặn và che giấu một số "đánh giá độc hại theo quan điểm của họ".
Trên các nền tảng thương mại điện tử hoặc giao đồ ăn, dưới một số đánh giá không hài lòng thường có những lời bào chữa của người bán: "Đừng chơi xấu nhau như vậy chứ!", "Chúng tôi sao có thể đồng ý với yêu cầu miễn hóa đơn của bạn được".
Ai sẽ bảo vệ quyền đánh giá của người mua?
Từ quan điểm của nền tảng mạng và thương mại điện tử, những đánh giá không hài lòng của người dùng nên được ẩn đi. Mặc dù các nền tảng phục vụ người dùng, nhưng cuối cùng họ vẫn phải bảo đảm lợi nhuận của chính họ.
Đối với những nền tảng này, nhu cầu của người dùng về việc đưa ra các đánh giá không hài lòng và xem các đánh giá không hài lòng là điều hiển nhiên nhưng không nhất thiết phải được đáp ứng.
Thứ nhất, nhu cầu này không phải là nhu cầu cốt lõi. Người dùng không nhất thiết chọn nền tảng này để đưa ra hay đọc các đánh giá "1 sao", "2 sao".
Thứ hai, nhu cầu này không phải là một nhu cầu có giá trị. Đánh giá không hài lòng không mang lại bất kỳ lợi ích bổ sung nào cho các nền tảng và doanh nghiệp, thậm chí có thể làm giảm doanh thu.
Vào thời điểm người mua đang chọn hàng, họ thấy một đánh giá "1 sao" đáng lo ngại, và cuối cùng đã chọn không mua hàng. Quyết định này tổn thất doanh thu của cả người bán và nền tảng.
Với tư cách là người hưởng lợi trực tiếp nhất từ giao dịch, dưới bài viết sản phẩm của các nền tảng thương mại điện tử không xuất hiện đánh giá không hài lòng là điều bình thường.
Không chỉ riêng thương mại điện tử, các nền tảng phân phối nội dung như Bilibili (nền tảng video phổ biến nhất Trung Quốc) về cơ bản chọn các phương pháp như "có thể chọn không thích vào nhưng không hiển thị số lượng" và "không có chỗ nhập trực tiếp đánh giá không hài lòng".
 |
Ảnh chụp màn hình Bilibili |
Giữa người sáng tạo nội dung và người dùng bình thường, các đánh giá không hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến nhiệt huyết của người sáng tạo mà còn ảnh hưởng đến lựa chọn xem của một số người dùng, rất khó mang lại lợi ích cho nền tảng.
Từ quan điểm này của các nền tảng, "tôn trọng quyền của người dùng" luôn chỉ dừng lại ở mức độ công khai nhất định. Dù mức độ thể hiện cao hay thấp, và kỹ năng khéo léo hay cứng nhắc, thì việc đối xử với người dùng một cách công bằng là điều không thể.
Sự xuất hiện của một cơ quan quản lý và cơ sở dữ liệu thông tin tiếp cận được với nền tảng thương mại để lưu trữ, quản lý và hiển thị các đánh giá không hài lòng và bảo vệ quyền tự do đánh giá của người tiêu dùng là cần thiết.
Đồng thời, phương pháp này có thể giải quyết vấn đề lạm dụng các đánh giá không hài lòng, chẳng hạn như đối thủ cạnh tranh "chơi bẩn" và người muốn trục lợi từ các đánh giá độc hại.
Theo Sina
