Những biện pháp giãn cách do dịch bệnh COVID-19 đã ảnh hưởng không nhỏ tới xu hướng tiêu dùng trực tuyến của người dân trong năm qua. Thương mại điện tử được đánh giá mang lại nhiều lợi ích về thời gian mua sắm, tính an toàn trong thời kỳ dịch bệnh và sự đáp ứng về nhu cầu tiêu dùng.
Với những người thường xuyên mua sắm trực tuyến, việc tìm kiếm và đọc nhận xét, đánh giá sản phẩm (review) trước khi mua là một thói quen phổ biến. Tại một số sàn thương mại điện tử, đánh giá của người tiêu dùng được tổng hợp và chuyển thành xếp hạng sao cho từng sản phẩm, dịch vụ. Theo đó, đánh giá tích cực càng nhiều thì xếp hạng sao cho sản phẩm đó sẽ đạt 4-5 sao, ngược lại sẽ chỉ đạt 1-2 sao nếu nhiều đánh giá tiêu cực.
Theo thống kê của công ty phát triển phần mềm Podium, có 93% người được khảo sát cho rằng các đánh giá trên mạng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, 82% người nói nội dung của khảo sát đã thuyết phục họ mua hàng. “Sách trắng Thương mại điện tử năm 2020” tại Việt Nam cũng chỉ ra rằng, 56% người tiêu dùng coi các bình luận, đánh giá trên mạng là lý do lựa chọn để mua hàng qua mạng.
Những đánh giá tích cực có thể củng cố niềm tin của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp tương tác, phát huy mặt tích cực của sản phẩm để tăng doanh thu, lợi nhuận. Trong khi đó, những nhận xét tiêu cực lại khiến người tiêu dùng có xu hướng hoài nghi, thậm chí là thay đổi quyết định mua hàng.
Người tiêu dùng cần cảnh giác với vấn nạn đánh giá sai lệch
Có thể thấy, đánh giá trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách hàng có ý định tìm hiểu về sản phẩm khi mua sắm trực tuyến. Lợi dụng điều này, một số doanh nghiệp đã xuất hiện tình trạng thuê tài khoản đăng đánh giá sai lệch. Đây có thể là những nhận xét tích cực hướng đến sản phẩm mục tiêu để thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, hoặc cạnh tranh không lành mạnh với các doanh nghiệp khác bằng các bình luận tiêu cực.
Việc đánh giá "không có tâm" khiến người tiêu dùng gặp khó khăn khi đưa ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ. Tình trạng này xuất hiện trên hầu hết các sàn thương mại điện tử, blog và mạng xã hội của Việt Nam.
Trong bối cảnh đó, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đưa ra một số dấu hiệu nhận biết đánh giá sai lệch hoặc không khách quan như sau:
- Nội dung đánh giá có link đính kèm, thường là link mua sản phẩm hoặc nhập mã do người viết cung cấp. Trong trường hơp này, người viết có thể được nhận thù lao/tiền hoa hồng nếu người đọc nhấn vào link nêu trên.
 |
Đánh giá có kèm các nội dung quảng cáo không liên quan. |
- Đánh giá có nội dung không hợp lý như “sản phẩm/dịch vụ có giá rẻ nhưng chất lượng tương đương sản phẩm/dịch vụ cao cấp”.
- Đánh giá quá tích cực đi kèm các dấu cảm thán như “!”, “!!!” hoặc nội dung “cầu xin” nhà sản xuất tung ra thêm sản phẩm/dịch vụ, các sản phẩm mới ra mắt kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, rầm rộ trong thời gian ngắn.
 |
Đánh giá có kèm các nội dung quảng cáo không liên quan |
- Sản phẩm/dịch vụ được rất nhiều người nổi tiếng cùng đánh giá với nội dung tương tự trên mạng xã hội. Đây có thể là một phần của chiến dịch quảng cáo. Điều này cũng xảy ra tương tự với các đánh giá có nội dung gần giống nhau xuất hiện ở nhiều hội/nhóm có liên quan trên mạng xã hội.
- Đánh giá quá tiêu cực về sản phẩm nhưng không đưa ra lý do chính đáng, đòi hoàn lại tiền.
- Trang cá nhân của người viết đánh giá có rất ít thông tin cá nhân, không có nhiều bài đăng, có dấu hiệu lập ra chỉ để review ảo.
- Bài nhận xét có kèm ảnh minh họa chất lượng thấp, ảnh có nội dung không liên quan hoặc ảnh đã qua chỉnh sửa, nhất là các sản phẩm dưỡng da, trang điểm, đồ ăn,…
 |
Đánh giá có ảnh nhưng không liên quan đến sản phẩm. |
Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng khuyến cáo, khách hàng khi mua sắm trên các nền tảng trực tuyến cần cảnh giác trước những đánh giá có dấu hiệu không khách quan như trên. Người tiêu dùng nên mua hàng từ những sàn thương mại điện tử chỉ cho phép người đã mua đánh giá trải nghiệm về chính sản phẩm, dịch vụ đó, tránh tình trạng chưa dùng đã đánh giá, gây mất uy tín của gian hàng. Bên cạnh đó, người dùng nên tham khảo thêm các thông tin khác về cửa hàng và sản phẩm, tìm hiểu về các doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ tương tự trước khi đưa ra quyết định.
