Làm thế nào để khách hàng luôn hạnh phúc ngay cả khi họ sai?

VietTimes – Sự hài lòng và việc giữ chân được khách hàng đều là những yếu tố cần thiết đối cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể làm "chiều lòng khách đến, vừa lòng khách đi"? Ảnh: Kochie's Business Builders

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể làm "chiều lòng khách đến, vừa lòng khách đi"? Ảnh: Kochie's Business Builders

Hiểu khách hàng và luôn đặt họ lên hàng đầu là điều cơ bản đối với bất kỳ chiến lược tăng trưởng nào. Hiện nay, ngày càng có nhiều công ty sử dụng các phương pháp tiếp cận như phân đoạn động (dynamic segmentation) để tìm hiểu khách hàng của họ là ai, từ đó, tiếp thị và giao tiếp với các nhóm khách hàng cụ thể theo những cách được nhắm mục tiêu cao và tiết kiện chi phí hơn.

Những chiến lược như vậy cho thấy rõ ràng, không phải tất cả khách hàng đều giống nhau cũng như tầm quan trọng của việc đo lường những yếu tố thiết yếu trong mối quan hệ với khách hàng. Đôi khi, khách hàng vẫn không cảm thấy hài lòng ngay cả khi bạn đã làm tốt mọi việc.

Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể cải thiện thái độ của khách hàng và khiến họ quay lại nếu bạn chủ động giải quyết mọi vấn đề. Khách hàng luôn hy vọng sẽ được giao dịch với một tâm thế thoải mái, vui vẻ nhưng họ cũng yêu cầu các tương tác luôn nhanh chóng, dễ dàng và chính xác.

1. Đảm bảo mọi vấn đề trong tầm kiểm soát

Theo Entrepreneur, trước đây, một nghiên cứu đã chỉ ra rằng những khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sẽ nói với 10 người khác về trải nghiệm tiêu cực của họ. Ngược lại, nếu khách hàng hài lòng, họ chỉ chia sẻ với khoảng 2 người về trải nghiệm tích cực đó.

Tuy nhiên, hiện nay, trong thời đại số, mọi người có thể chia sẻ trải nghiệm của mình với hàng nghìn người chỉ trong vài giây. Đó sẽ là một tin vui nếu khách hàng khen ngợi sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, thực tế, những khách hàng có trải nghiệm tiêu cực có khả năng có khả năng chia sẻ điều đó lên mạng xã hội cao hơn 50% so với những khách hàng đã hài lòng.

Khách hàng cũng mong đợi các công ty phản hồi nhanh chóng các tương tác trên mạng xã hội của họ. Do đó, điều quan trọng là doanh nghiệp cần cố gắng phản hồi các bài đánh giá và bài đăng trên mạng xã hội một cách thường xuyên nhằm tạo sự tin tưởng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, đồng thời ngăn chặn sự lan truyền của những ấn tượng xấu.

Làm thế nào để khách hàng luôn hạnh phúc ngay cả khi họ sai? ảnh 1

Trong kinh doanh, lời xin lỗi rất quan trọng ngay cả khi bạn không sai. Ảnh: Retail Customer Experience

2. Đặt nhiều tâm tư vào khách hàng hơn

Đôi khi, một vấn đề mà khách hàng đưa ra xuất phát từ những nguyên nhân sâu xa hơn nhiều. Doanh nghiệp nên xem xét lại tất cả các quy trình của mình, các điểm liên kết trong hành trình khách hàng (customer journey) để tìm hiểu bản chất của vấn đề thực sự nằm ở đâu.

Sau khi xác định được vấn đề, doanh nghiệp hãy khắc phục và hướng tới các giải pháp lâu dài giải quyết triệt để vấn đề. Hãy cho khách hàng thấy bạn đã giải quyết vấn đề như thế nào.

Điều này sẽ trấn an những khách hàng không hài lòng rằng họ sẽ không phải nếm trải thêm trải nghiệm tồi tệ như vậy một lần nữa. Sự trấn an hay đảm bảo này rất cần thiết tại thời điểm đó bởi theo thời gian, khách hàng sẽ dần tin tưởng bạn hơn.

3. Giao tiếp kinh doanh tốt hơn

Giao tiếp minh bạch, trung thực đặc biệt quan trọng khi người mua có khiếu nại vì bạn cần xây dựng lại mối quan hệ với họ. Không phải lúc nào khiếu nại của khách hàng cũng dẫn đến kết quả xấu. Nếu biết cách tận dụng, nó có thể trở thành cơ hội để doanh nghiệp học hỏi và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình. Phản hồi của khách hàng luôn đem lại giá trị.

Hãy cho khách hàng biết bạn đang làm gì để giải quyết vấn đề và cập nhật tiến độ thường xuyên. Doanh nghiệp có thể tạo ra các phản hồi mang tính đồng cảm và xây dựng các chương trình lắng nghe khách hàng để đảm bảo cuộc thảo luận hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng được diễn ra thường xuyên.

Giao tiếp tốt không thể thiếu một lời xin lỗi minh bạch. Ngay cả khi bạn đang phải điều tra nguyên nhân gây ra vấn đề hoặc bạn cảm thấy đó không phải là lỗi của doanh nghiệp, bạn vẫn nên có một lời xin lỗi vì đã gây ra sự thất vọng cho khách hàng. Lời xin lỗi không có nghĩa là đó là lỗi của bạn, nó giống như một sự đảm bảo rằng khách hàng luôn được lắng nghe và thấu hiểu.

4. Tự động hóa nhiều hơn

Làm thế nào để khách hàng luôn hạnh phúc ngay cả khi họ sai? ảnh 2

Ảnh: Ko Marketing

Ngày nay, vấn đề không phải là bạn có thể nhận được bao nhiêu dữ liệu mà quan trọng là việc bạn lựa chọn đúng dữ liệu. Tự động hóa có thể giúp bạn thực hiện điều đó.

Hãy xem xét lại các hoạt động của doanh nghiệp cũng như quy trình nào có thể áp dụng công nghệ trong đó. Bằng cách này, không những doanh nghiệp có thể nhận ra các vấn đề và đề xuất các giải pháp giải quyết tiềm năng sớm hơn mà bạn còn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng.

Bên cạnh đó, hãy ghi nhớ rằng, khách hàng sẽ không ấn tượng nếu lần duy nhất họ tương tác với bạn là khi họ gặp sự cố hoặc nhận được hóa đơn. Các quy trình tự động, chẳng hạn như email thông báo hoặc email theo dõi (follow-up email - việc gửi thư một cách thường xuyên tới khách hàng của mình nhằm nhắc nhở, gây sự chú ý tới doanh nghiệp và thúc đẩy hành vi mua hàng) cũng có thể giúp doanh nghiệp tạo dựng ấn tượng với khách hàng.

Những động thái mới này có thể giúp khách hàng cảm thấy trải nghiệm tổng quát của họ là tích cực, ngay cả khi họ đã từng khiếu nại doanh nghiệp. Các quy trình tự động cũng có thể hỗ trợ các chương trình lắng nghe khách hàng, chẳng hạn như theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội để tìm kiếm những từ khóa cụ thể từ khách hàng.

Chủ động làm hài lòng khách hàng

Làm thế nào để khách hàng luôn hạnh phúc ngay cả khi họ sai? ảnh 3

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan trực tiếp đến kết quả kinh doanh của công ty. Ảnh: Entrepreneur

Mục tiêu số một của hầu hết các công ty là hoàn thành các chỉ tiêu tài chính và thu thập hàng quý, nó không liên quan đến việc làm cho khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng lại ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình tài chính của doanh nghiệp và là chìa khóa giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu tài chính đã đề ra. Như vậy, vấn đề là doanh nghiệp cần gắn các chỉ số liên quan đến khách hàng với kết quả tài chính trong nội bộ doanh nghiệp.

Điều quan trọng là các nhà lãnh đạo phải hiểu rằng họ không thể đủ khả năng để thu thập thông tin về sự an toàn tương đối trong ngành dọc của họ. Nhờ các nền tảng công nghệ tiên tiến, việc chia sẻ kinh nghiệm mua sắm của khách hàng đã ngày càng trở nên dễ dàng hơn và “truyền miệng” đang trở thành một nghệ thuật marketing hữu ích.

Các công ty cần nhận thức rõ hơn về cách mọi người mua sắm, tiếp cận sản phẩm để phục vụ nhu cầu của họ. Doanh nghiệp phải hiểu rằng, không phải thương hiệu mà chính người tiêu dùng mới có quyền kiểm soát và định hình danh tiếng của công ty.

Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng, nhưng họ luôn là khách hàng. Nếu một khách hàng đến gặp bạn và phàn nàn, ngay cả khi họ sai, bạn cũng không nên phản bác họ. Hãy tận dụng mọi cơ hội để tạo ra những kết nối sâu sắc hơn tới khách hàng, dựa trên 4 chiến lược đã đề cập ở trên để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Việc tạo được sự đồng cảm thực sự nơi khách hàng cũng kéo theo sự hài lòng và trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Đó cũng chính là nền tảng quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.

Theo Entrepreneur