Nghiên cứu chỉ ra, tại thời điểm này, tính đối thoại cao đang ngày càng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nhất là trong đại dịch COVID-19 như hiện nay. Tất nhiên, cũng chính đại dịch COVID-19 đã làm thay đổi hoàn toàn cách sống, làm việc và giao tiếp. Việc này cũng phản ánh xu thế tất yếu của việc chủ động tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, mọi lúc, mọi nơi, từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ và chiếm được niềm tin khách hàng trong dài hạn.
Nghiên cứu cũng chỉ ra, tại Việt Nam, các cuộc hội thoại đã và đang đóng góp một phần không nhỏ vào nền thương mại, khi những quyết định mua sắm được đưa ra ngày một nhiều hơn thông qua những nền tảng nhắn tin giữa người bán và người mua.
Thứ nhất, Việt Nam đứng thứ 2 khu vực về thị trường thương mại qua hội thoại, đánh giá này được xét về tầm ảnh hưởng và mức độ thâm nhập mua sắm. Với 36% người dùng cho biết họ đã từng mua hàng thông qua đối thoại trực tuyến (chat); 53% duy trì việc chat với thương hiệu và người bán trong suốt quá trình mua sắm của mình.
Thương mại qua hội thoại đã giúp gia tăng số lượng người mua hàng lên không gian mạng đạt đến 50%. Con số này tại Việt Nam ấn tượng hơn rất nhiều, khi mà 95% người mua hàng cho biết họ có kế hoạch duy trì, thậm chí tăng chi tiêu cho thương mại qua hội thoại trong tương lai.
Rõ ràng, tương tác giữa người mua và người bán đặc biệt có ý nghĩa trong “giai đoạn cân nhắc”, khi mà 59% số người được hỏi cho biết họ muốn chat với doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin và cân nhắc mua một sản phẩm.
Đây cũng có thể coi là một trong những thói quen mua sắm của người tiêu dùng Việt, khi mà có đến 64% số người lựa chọn mua hàng qua kênh chat để tìm hiểu thông tin chi tiết hơn về sản phẩm và dịch vụ; 61% người mua hàng mong nhận được những tư vấn cặn kẽ, cụ thể dành riêng cho cá nhân. Người tiêu dùng Việt cũng thích thương mại qua hội thoại hơn so với thương mại điện tử, theo đó 55% số người cho biết họ hài lòng với tốc độ phản hồi thông tin nhanh hơn, và 49% lại đánh giá cao tính đơn giản của quy trình mua sắm.
Thứ hai, người tiêu dùng Việt cũng thường xuyên mua hàng qua thương mại qua hội thoại khi có đến một nửa số người tiêu dùng tham gia khảo sát mua hàng qua chat ít nhất một lần một tuần. Tỉ lệ này lên tới 58% ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh cao hơn đáng kể các địa phương khác của cả nước.
Chỉ số từ các nghiên cứu cũng cho thấy, người dùng Việt có thói quen mua hàng qua thương mại hội thoại chủ yếu ở các lĩnh vực thời trang, đồ ăn, đồ điện tử.
Người dùng Việt cũng có thói quen thanh toán khi nhận hàng (COD) hơn ví điện tử, con số này đặc biệt phổ biến tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
Sau mua sắm, 66% người mua sẵn sàng duy trì liên lạc với bên bán. Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng thuộc Gen X hay Millennials có thể dễ hơn là với Gen Z. Khách hàng thích nhận được thông tin cập nhật về các chương trình khuyến mại và sản phẩm/dịch vụ mới. Facebook Messenger là kênh thông tin được yêu thích nhất (58%), giúp người tiêu dùng tiếp cận các thông tin cập nhật.
Đồng thời, có đến 66% người mua hàng Việt Nam sẵn sàng duy trì với bên bán hàng, đó là một “chỉ số” rất đáng giá của thế hệ Gen X hay Millennials: Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng thân thuộc. Và đó chính là kết quả tất yếu khi mà có đến 72% số người được hỏi cho biết họ sẵn sàng mua lại từ cùng một cửa hàng.
Thứ ba, phương tiện truyền thông xã hội đóng vai trò quan trọng với thương mại qua hội thoại, trong đó, hệ thống các ứng dụng của Facebook là một trong những kênh đáp ứng thương mại qua hội thoại phổ biến và tiềm năng nhất
Cụ thể, cứ 3 người Việt thì có 2 người khám phá về thương mại qua hội thoại thông qua phương tiện truyền thông xã hội, ví dụ như nội dung quảng cáo trên bảng tin và tin nhắn. Con số này lần lượt là 85% lựa chọn Facebook Messenger và 68% lựa chọn E-commerce.
Toàn bộ các nội dung trên đây nằm trong trong kết quả nghiên cứu mới đây được Facebook ủy quyền và thực hiện bởi các bên thứ ba (BCG vào tháng 7/2019 và Decision Lab vào tháng 6/2021) đã cho thấy tầm ảnh hưởng của thương mại qua hội thoại, nhất là tại Việt Nam.
