"Khủng hoảng truyền thông của EVN Hà Nội do tư duy độc quyền, thiếu tôn trọng khách hàng"

Đầu tháng 3, hàng loạt hộ dân ở Hà Nội "sốc" khi nhận thông báo tiền điện tăng vọt. Trên mạng xã hội và phản ánh với báo chí, nhiều người cho rằng việc tính tiền điện lần này của Tổng công ty Điện lực Hà Nội (EVN Hà Nội) khiến khách hàng bị bất lợi.

Trước sự bức xúc của dư luận, đại diện EVN Hà Nội giải thích tiền điện tăng do thay đổi cách ghi chỉ số công tơ. Ngành điện đã chuyển từ việc ghi rải rác trong tháng, sang ghi cố định ngày cuối tháng. Điều này khiến số ngày tiêu thụ ở kỳ tính tiền điện tháng 2 tăng lên thành 38 đến 57 ngày, thay vì 30 hoặc 31 ngày như trước đây.

Còn về lo ngại ghi gộp chỉ số tháng 1 và tháng 2 có thể khiến tiền điện tăng theo bậc thang lũy tiến, đại diện EVN Hà Nội khẳng định "quyền lợi của khách hàng không bị ảnh hưởng". Đơn vị này cho biết việc lập hóa đơn dựa trên cơ sở điện năng tiêu thụ của khách hàng trong kỳ ghi chỉ số để áp dụng vào công thức tính toán theo quy định. Số ngày dùng điện tăng lên, số KWh tăng nhưng đơn giá người dân phải trả không tăng.

Tuy nhiên, chị Lê Thanh Lương - một khách hàng của EVN Hà Nội - vẫn bức xúc: “Tiền điện nhà tôi tháng 1 là 937.000 đồng, tháng 2 vọt lên 2.347.000 đồng, kể cả tính gộp 2 tháng bằng việc chốt công tơ trong 51 ngày thì con số phải trả vẫn cao hơn mức đóng của cả 2 tháng khoảng 600.000 đồng.”

Chị Trần Thị Ngọc ở Hàng Bột cũng bất ngờ khi tháng trước, tiền điện chỉ khoảng 800.000 đồng, còn lần này suýt soát 2,5 triệu đồng, gấp hơn 3 lần. Khách hàng bày tỏ hoài nghi khi chưa thấy EVN Hà Nội giải thích việc vì sao gửi thông báo tiền điện lúc 2 - 3 giờ sáng. Khi xem hóa đơn, nhiều người cảm thấy như bị đánh đố vì không hiểu cách tính giá điện bậc thang.

Chưa có cơ sở cho thấy EVN Hà Nội “móc túi” khách hàng như lo ngại của một số người trên mạng xã hội, nhưng cuộc khủng hoảng truyền thông đã lan rộng khi lượng lớn khách hàng nghi ngờ tính minh bạch của Điện lực Hà Nội. Đáng nói, chuyện này xảy ra dù hồi tháng 9/2023, EVN TP.HCM cũng bị khách hàng phản ứng vì những thay đổi tương tự.

Trao đổi với VietTimes, chuyên gia Nguyễn Quang Đồng - Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông - cho rằng EVN Hà Nội rơi vào khủng hoảng truyền thông là do văn hóa kinh doanh. Ông Đồng cho rằng do quen với lối tư duy độc quyền, không quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng, không cần biết khách hàng hài lòng hay không nên Điện lực Hà Nội không có chiến lược truyền thông phù hợp, dù không thiếu phương tiện giao tiếp với khách hàng.

Cũng theo chuyên gia này, lẽ ra, khi triển khai thực thi một chính sách mới, EVN Hà Nội phải truyền thông. Hiện nay công nghệ đã rất phát triển, EVN Hà Nội cần tận dụng lợi thế đó để chăm sóc, truyền tải thông tin đầy đủ đến khách hàng qua tin nhắn hoặc mạng xã hội. Ngoài ra, đơn vị này cũng cần phân loại khách hàng, có chính sách chăm sóc riêng vì việc thu gộp tiền điện với các khách hàng lớn sẽ tác động lớn đến dòng tiền, phương án kinh doanh của họ.

Ông Đồng cũng phân tích: Về chính sách, EVN Hà Nội không sai. Đây chỉ là thay đổi kỹ thuật, việc đánh giá tác động chính sách cũng đã làm khi lên phương án tăng giá điện, đổi hệ thống kỹ thuật quản lý. "Nhưng chính cung cách khách hàng cần họ, còn họ không cần ý kiến người dân nên không cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng đã tạo nên cuộc khủng hoảng này", ông Đông nói.

Chuyên gia cho rằng cuộc khủng hoảng truyền thông của EVN Hà Nội là bài học kinh nghiệm cho điện lực các tỉnh, thành khác sẽ thay đổi lịch chốt số công tơ điện. Bên cạnh việc cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng, EVN các đọa phương cần công khai đường dây nóng trợ giúp nếu khách hàng có thắc mắc.

“Kinh tế thị trường không thể bám víu tư duy độc quyền mà phải kinh doanh có văn hoá, tôn trọng khách hàng và lợi ích khách hàng. Doanh nghiệp mang tính độc quyền cao như EVN càng cần phải thể hiện văn hoá kinh doanh”, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông lưu ý.

Là một chuyên gia năng lượng, ông Hà Đăng Sơn, Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu Năng lượng và tăng trưởng xanh, cũng băn khoăn khi nhận được hóa đơn tiền điện tăng cao. Ông Sơn nhận định khủng hoảng của EVN Hà Nội liên quan tới vấn đề truyền thông.

“Nghĩa là các thông tin chúng ta đưa ra chưa đúng lúc, chưa mang tính chất chủ động, đi trước”, ông Sơn nói và dẫn chứng các vấn đề truyền thông đã được nói rất nhiều lần, ngay từ khi tăng giá điện trước Tết. Nhưng khi khách hàng thắc mắc thì tổng công ty điện lực phải rà soát, kiểm tra lại, và đưa ra những bằng chứng. Nếu chưa thỏa đáng có thể đưa ra thêm thông tin ở các cấp độ khác.

Còn theo chuyên gia kinh tế Vũ Vinh Phú cho rằng cần xem lại việc tính gộp 2 tháng có được cho phép không. Chỉ cần chênh lệnh 1-2 đồng cũng phải thu hồi và trả lại cho người dân. Và các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, thanh tra điện, kiểm toán phải vào cuộc làm rõ. Quan trọng nhất là rõ ràng, minh bạch với người tiêu dùng và doanh nghiệp.