Bên cạnh việc luôn coi khách hàng là trọng tâm, để thực hiện thành công chiến lược chuyển đổi số thì vấn đề không chỉ nằm ở công nghệ mà còn ở yếu tố con người, về tư duy và văn hóa. Khách hàng vừa là nhân tố thúc đẩy chuyển đổi, vừa là mục tiêu của quá trình chuyển đổi.
Con người là nền tảng của chuyển đổi số. Nếu quá trình chuyển đổi số được mô phỏng bằng một chiếc kim tự tháp 3 tầng thì kim tự tháp sẽ được kết cấu như sau: Tầng đáy là con người - tư duy - văn hóa. Tầng giữa là cách thức, phương pháp thực hiện chuyển đổi số. Và tầng trên cùng mới là công nghệ.
 |
Nếu không có lớp đáy, kim tự tháp sẽ sụp đổ. Như vậy, nền tảng của quá trình chuyển đổi số chính là con người, là tư duy chuyển đổi, là văn hóa của đơn vị thực hiện chuyển đổi. Công nghệ quan trọng nhưng không phải là tất cả.
Không ít doanh nghiệp chỉ chú trọng đến phần “số” mà quên mất phần “chuyển đổi” khi thực hiện chuyển đổi số. Đây là lý do khiến nhiều doanh nghiệp chuyển đổi thất bại dù đầu tư rất lớn vào công nghệ hiện đại.
Theo ông David Lang, chuyên gia chuyển đổi số của YellowBlocks, người đã từng tư vấn cho các tập đoàn hàng đầu của Mỹ như AT&T, Toyota, Sony, trọng tâm của chiến lược chuyển đổi số không nằm ở công nghệ, mà nằm ở yếu tố chuyển đổi về con người, về tư duy, phương pháp và quy trình thực hiện.
"Rất nhiều người nghĩ rằng chuyển đổi số chỉ liên quan đến chuyển đổi về mặt công nghệ. Nếu một doanh nghiệp bắt đầu sử dụng công nghệ vào vận hành thì đã được xem là chuyển đổi số thành công. Tuy nhiên, trọng tâm của chuyển đổi số không nằm ở công nghệ thông minh, mà nằm ở yếu tố chuyển đổi về con người, về tư duy và về văn hóa của một doanh nghiệp, tổ chức”, ông David nhận định.
Với kinh nghiệm tư vấn và triển khai giải pháp số cho khách hàng, Ông Vũ Xuân Thức, CEO Hearme - giải pháp đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng, chia sẻ để doanh nghiệp thực hiện số hóa thành công, bước tiếp theo sau khi thay đổi tư duy là chuẩn bị về phương pháp, con người và quy trình thực hiện. Nếu không có phương pháp, quy trình phù hợp hoặc chọn không đúng phương pháp, quá trình triển khai số hóa rất dễ mắc sai lầm dẫn đến thất bại và gây tốn kém cho doanh nghiệp.
 |
Lấy khách hàng làm trung tâm
Chuyển đổi số là một hoạt động đầu tư phát triển của doanh nghiệp. Mục tiêu cuối cùng của đầu tư chính là tăng trưởng và lợi nhuận. Khách hàng chính là nhân tố đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tương lai. Chính vì vậy, quá trình chuyển đổi số phải đặt khách hàng làm trung tâm.
Theo ông Bernardo Rodriguez, Giám đốc chuyển đổi số của J.D. Power, cách khôn ngoan nhất của quá trình chuyển đổi là đem công nghệ để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
“Chuyển đổi số không chỉ là tự động hóa các quy trình hiện có. Nó đòi hỏi cách tiếp cận mới, làm sao để quản trị tốt hành trình khách hàng, phát hiện các “điểm đau” (các tương tác tạo ra cảm xúc tiêu cực cho khách hàng) và xu hướng mới. Từ đó cải tiến quy trình, sản phẩm, dịch vụ để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, cải thiện sự hài lòng khách hàng”, ông Bernardo nhận định.
Ông Bernardo cũng nói thêm rằng, khách hàng ngày nay mong muốn được cá nhân hóa trải nghiệm, muốn được thấu hiểu trong mỗi lần tương tác với doanh nghiệp. Vì vậy, các kênh tương tác kỹ thuật số phải đảm bảo đáp ứng kỳ vọng này của khách hàng. Bằng cách lắng nghe khách hàng, sử dụng các công cụ kỹ thuật số tiếp nhận phản hồi khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, các doanh nghiệp có thể dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm.
 |
Chuyển đổi số là nền tảng tạo trải nghiệm đột phá
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không chỉ dừng lại ở mục tiêu cuối cùng là bán sản phẩm và “bán một lần là xong”. Ngày nay, các doanh nghiệp cố gắng đặt nền móng cho một mối quan hệ lâu dài với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Mục tiêu tiếp xúc với khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là bán sản phẩm mà còn biến khách hàng thành người ủng hộ, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những người khác. Trải nghiệm là yếu tố quan trọng hàng đầu để doanh nghiệp đạt được các mục tiêu này.
Theo ông Vũ Xuân Thức, chuyển đổi số là cơ hội để doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm wow - trải nghiệm đột phá - cấp độ cao nhất trong tháp trải nghiệm khách hàng. Ông Thức phân tích, chuyển đổi số là nền tảng để tạo trải nghiệm đột phá trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 bởi các yếu tố sau:
Thứ nhất, người tiêu dùng ngày càng thạo công nghệ, họ kỳ vọng nhiều hơn vào các trải nghiệm số. Dù là mua sắm online hay mua sắm tại các cửa hàng truyền thống, người tiêu dùng đều kỳ vọng sẽ có những tương tác số.
Thứ hai, chuyển đổi số đang là xu hướng tất yếu của thế giới. Nếu doanh nghiệp không chuyển đổi số thì chẳng mấy chốc mà trở nên lạc hậu, sẽ khó tạo ra sức cạnh tranh mạnh trên thị trường.
Thứ ba, ứng dụng công nghệ số giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập dữ liệu khách hàng trên diện rộng, theo thời gian thực, vì thế mà dữ liệu có giá trị hơn. Doanh nghiệp có thể dựa vào các dữ liệu này để phân tích hành vi khách hàng, dự báo các xu hướng mới, từ đó tạo ra các trải nghiệm đón đầu xu hướng khiến khách hàng phải wow thích thú.
Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp chuyển đổi số thành công trên thế giới như Walmart, Starbucks hay ở Việt Nam như Techcombank, Viettel đều đặt khách hàng làm trung tâm, lắng nghe tiếng nói khách hàng để điều chỉnh và tạo trải nghiệm đột phá.
Qua quá trình tư vấn và triển khai giải pháp đo lường sự hài lòng và quản trị trải nghiệm khách hàng cho các doanh nghiệp tại Việt Nam, ông Thức nhận thấy doanh nghiệp Việt Nam đang bắt kịp mô hình tăng trưởng mới, lấy khách hàng làm trung tâm, áp dụng giải pháp số để đo lường cảm xúc, nắm bắt nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, coi dữ liệu là vũ khí cạnh tranh trong kỷ nguyên công nghệ số.
“Dữ liệu càng mới, càng chính xác, càng đem lại lợi thế cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp. Bởi nhờ vào những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể đánh giá được sự gắn kết của khách hàng, từ đó tìm cách tăng cường sự gắn kết qua mỗi điểm chạm trên hành trình khách hàng. Ngày càng nhiều doanh nghiệp ứng dụng công nghệ số để thu thập phản hồi khách hàng, thông tin khách hàng, từ đó dự đoán hành vi mua hàng, thị hiếu mới để cải tiến sản phẩm và thiết kế trải nghiệm đáp ứng kỳ vọng mới của khách hàng”, ông Thức chia sẻ.
