Thông tư 30 bổ sung một số quy định về trách nhiệm trong việc tiếp nhận thông tin của khách hàng, thời gian xử lý, phương án đền bù đối với các trường hợp phát sinh rủi ro, sự cố trong hoạt động thanh toán.
Theo đó, thời hạn chủ thẻ được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại, không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại.
Thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại của tổ chức phát hành thẻ tối đa không quá 45 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị lần đầu của chủ thẻ đối với thẻ có pin do Ngân hàng Nhà nước cấp.
Trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, tổ chức phát hành thẻ phải thực hiện bồi hoàn cho chủ thẻ đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của chủ thẻ. Tổn thất phát sinh do lỗi của các bên liên quan, bên có lỗi thực hiện bồi hoàn cho tổ chức phát hành thẻ theo thỏa thuận phù hợp với quy định của pháp luật.
Trong trường hợp hết thời hạn xử lý mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân, Thông tư quy định trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho chủ thẻ cho đến khi có kết luận cuối cùng.
Đối với các trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trường hợp xác định không có yếu tố tội phạm, tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nại trong vòng 15 ngày làm việc...
Việc bồi hoàn đối với các khiếu nại thông thường được quy định không quá 5 ngày nếu không phải lỗi của khách hàng. Nếu không xác định được lỗi, trong 15 ngày, ngân hàng phải có thoả thuận phương án xử lý cho khách.
