Trải nghiệm khách hàng trong chuyển đổi số: Những điểm cần lưu ý

Chuyển đổi số là quá trình các công ty tiến hành thay đổi mô hình kinh doanh sao cho phù hợp với thực tế thị trường mới. Điều thú vị là không phải các lãnh đạo công ty là người thúc đẩy doanh nghiệp của mình đến với sự thay đổi này. Thay vào đó, sự thay đổi này được thúc đẩy dựa trên sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng.

Ngày nay, khách hàng mong đợi các sản phẩm phù hợp với thị hiếu. Sản phẩm này họ phải nhìn thấy được ở mọi lúc, mọi nơi và trên mọi phương tiện mà họ có. Quá trình này là “tiếng nói” mở ra chiến lược chuyển đổi số ở tất cả các doanh nghiệp, yêu cầu doanh nghiệp phải theo kịp khách hàng và phải nắm bắt công nghệ mới để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mà họ chưa từng có trước đây.

Trên thực tế, việc đặt khách hàng lên hàng đầu đã trở thành trọng tâm trong chiến lược của nhiều tổ chức, doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của IDC, 2/3 tổng số CEO của 2.000 công ty toàn cầu thừa nhận họ sẽ tiến hành quá trình chuyển đổi trước cuối năm nay. Thay vì chú trọng vào các chiến lược truyền thống và ngoại tuyến như trước kia, các doanh nghiệp sẽ dành thời gian cho các chiến lược kỹ thuật số hiện đại hơn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Với 34% các tổ chức, doanh nghiệp tin rằng họ sẽ áp dụng hoàn toàn quá trình chuyển đổi số trong vòng 12 tháng hoặc nhanh hơn nữa. Điều này là nguyên nhân chính lý giải cho sự gia tăng đột ngột trong các khoản chi tiêu kỹ thuật số. Tổng số tiền chi tiêu ròng trên toàn cầu cho chuyển đổi số vào năm 2018 là khoảng gần 1.000 tỷ USD, con số này dự kiến ​​sẽ tăng lên hơn 2.000 tỷ USD vào năm 2022. Trên thực tế, 79% công ty khẳng định rằng đại dịch Covid-19 đã khiến ngân sách cho chuyển đổi số tăng lên.

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn còn cách quá trình áp dụng hoàn toàn kỹ thuật số rất xa. Trong báo cáo “State of Digital Business Report” của mình, Progress đã chỉ ra rằng khoảng 47% các công ty vẫn chưa bắt đầu chuyển đổi số. Trong khi đó, 59% các doanh nghiệp lo lắng rằng quá trình này có thể đã quá muộn và thừa thãi đối với họ. Thực tế chứng minh họ hoàn toàn có lý do chính đáng để lo lắng.

Một nghiên cứu tương tự cũng cho thấy 55% doanh nghiệp cho rằng họ chỉ còn thời gian chưa đầy một năm trước khi bắt đầu gặp khó khăn về tài chính và mất thị phần trên thị trường.

Điều đó cho thấy rằng họ - những người chủ doanh nghiệp còn chưa đầy 12 tháng để bắt đầu chuyển đổi số tổ chức của mình trước khi doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh thua lỗ. Với thời gian như vậy thì chuyển đổi là không thể? Tin tốt là vẫn có những giải pháp dành cho họ.

Trước tiên, doanh nghiệp cần nắm bắt được khách hàng trong thời đại số mới (Digital Customer) và cách doanh nghiệp có thể sử dụng công nghệ, dữ liệu để giúp họ đạt được trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) tốt hơn.

Khách hàng kỹ thuật số mới (digital customer)

Ảnh: Appinventiv

Công nghệ số đã làm thay đổi hoàn toàn thói quen của người tiêu dùng. Các thiết bị di động, ứng dụng, máy học (machine learning), tự động hóa cho phép khách hàng tiếp cận được với những gì họ muốn ngay tại thời điểm mà họ cần. Hơn nữa, những công nghệ số mới này là nguyên nhân chính làm nên sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng (Customer Expectations). Từ đó chúng ta có khái niệm “những vị khách hiện đại mới”.

Người tiêu dùng ngày nay có được sự kết nối liên tục trong việc sử dụng ứng dụng gốc (app-native) và họ nhận thức được họ có thể làm những gì với công nghệ.

Do các cơ hội tiếp cận tăng lên từ việc sử dụng công nghệ hiện đại, khách hàng thường đánh giá các tổ chức, doanh nghiệp thông qua trải nghiệm khách hàng trước tiên.

Đầu tiên, chuyển đổi số đòi hỏi doanh nghiệp phải xem xét lại cách họ tương tác với khách hàng của mình.

- Đối với các nhóm bán hàng B2B (Business-to-Business), chuyển đổi số có nghĩa là thay thế các cuộc gọi mời chào ngẫu nhiên (Cold - Calling) bằng việc sử dụng phương tiện truyền thông (Social Selling). Khách hàng thường hoạt động rất tích cực trên mạng xã hội và đó là nơi bạn cần có mặt. Thay vì đợi khách hàng liên hệ trước, bạn cần tiếp cận, xây dựng mối quan hệ và truyền tải thông tin đến họ.

- Đối với nhóm tiếp thị: chuyển đổi số trước hết có nghĩa là giảm chi phí cho các hoạt động tiếp thị ngoại tuyến, chẳng hạn như thư trực tiếp (Direct Mail), bảng quảng cáo (Billboard) và quảng cáo truyền hình (TV Ads). Khách hàng muốn và mong đợi các thông điệp với nội dung truyền tải cao. Điều này chỉ có thể đạt được thông qua chiến lược tiếp thị sử dụng dữ liệu (Data Driven Maketing Strategy). Doanh nghiệp cần sử dụng các kênh kỹ thuật số để thực hiện các chiến lược tiếp thị qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Strategy), tiếp thị dựa trên tài khoản ( account-based marketing) và tiếp thị qua email (Email Marketing Strategies).

- Đối với nhóm dịch vụ khách hàng: thay vì ngồi chờ khách hàng gọi đến hoặc fax đến hãy chủ động trợ giúp khách hàng - những người sử dụng nhiều kênh để tìm kiếm sự hỗ trợ. Phương tiện truyền thông xã hội, các trang web đánh giá, diễn đàn và cộng đồng hiện là một phần của hệ sinh thái dịch vụ khách hàng.

Để đáp ứng nhu cầu từ người mua mới, “người mua thời hiện đại”, doanh nghiệp cần phải tư duy theo hướng chuyển đổi số trước.

Các yếu tố giúp doanh nghiệp bắt đầu và thành công với chuyển đổi số

Chuyển đổi số mang đến cho các tổ chức, doanh nghiệp cơ hội để hiểu hơn về nhu cầu của người mua thời hiện đại, tương tác và cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh (multi-chanel) theo mong đợi của họ.

Tuy nhiên theo báo cáo, trong số 1.300 tỷ USD được đầu tư vào chuyển đổi số đã có hơn 900 tỷ USD bị lãng phí. Vậy lý do nào dẫn đến nhiều doanh nghiệp chuyển đổi số thành công trong khi số còn lại thất bại? Để quá trình chuyển đổi diễn ra thành công, dưới đây là những yếu tố giúp doanh nghiệp của bạn bắt đầu và thành công với chuyển đổi số.

1. Xác định chiến lược trước khi thực hiện chuyển đổi số

Thị trường toàn cầu đang phải đối mặt với quá nhiều biến động do quá trình biến đổi đột ngột và cách tân trong công nghệ. Ngay cả với những công ty đã thành lập lâu năm, quá trình hoạt động cũng đang gặp vấn đề đột phá số thức (digital disruption) - là tình huống khi công nghệ mới nổi lên và cạnh tranh lại cách thức làm kinh doanh truyền thống.

Năm 2009, Uber đã chuyển đổi ngành công nghiệp taxi bằng cách cho phép người dùng sử dụng dịch vụ thông qua một ứng dụng di động. Amazon Go là bằng chứng của hoạt động kinh doanh thương mại điện tử đang bùng nổ của Jeff Bezos bằng cách cung cấp một chuỗi cửa hàng tiện lợi ở Hoa Kỳ với các trạm thanh toán tự động mà không cần nhân viên thu ngân. Google và Tesla cũng đang trong quá trình chạy đua để tung ra thế giới dòng xe tự lái. Với việc áp dụng những ý tưởng mới vào thị trường, các công ty cần một chiến lược dài hạn để thích ứng, cạnh tranh và tồn tại trong bối cảnh kỹ thuật số mới này.

Chiến lược chuyển đổi số bắt đầu bằng cách đặt ra 3 câu hỏi cơ bản:

· Hôm nay chúng ta ở đâu?

· Chúng ta muốn ở đâu vào ngày mai?

· Chúng ta sẽ làm gì để đạt được điều đó?

Các công ty cần một kế hoạch và những kế hoạch đó không chỉ vạch ra những công nghệ nào cần được áp dụng mà còn phải bảo vệ được doanh nghiệp khỏi đột phá số thức. Đó là lý do tại sao sự hiểu biết về các hệ thống và quy trình cốt lõi để xác định cơ hội là rất quan trọng trước khi doanh nghiệp bắt đầu khai thác tiềm năng chuyển đổi số.

2. Vẽ lại hành trình của khách hàng (Customer Journey)

Ảnh: ISM Guide

Theo Hubspot, Customer Journey (Hành trình khách hàng) là quá trình mà một khách hàng tương tác với công ty để đạt được mục tiêu nào đó. Customer Journey vẽ ra con đường đi tới quyết định mua sản phẩm của khách hàng, nó thể hiện tình trạng cảm xúc của khách hàng trong cả quá trình mua hàng.

Trong một cuộc khảo sát của HBR, 40% người được hỏi khẳng định rằng trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ đối với chuyển đổi số, vì mọi trải nghiệm với khách hàng đều ảnh hưởng đến nhận thức chung của họ về thương hiệu doanh nghiệp, nên việc tập trung xây dựng mối quan hệ với khách hàng là một bước đi khôn ngoan.

Cũng trong cuộc khảo sát đó, 72% người được hỏi thừa nhận rằng họ rất hào hứng với quá trình chuyển đổi số vì nó tạo ra những cơ hội mới cho phép doanh nghiệp gây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Vì vậy, nếu doanh nghiệp đang muốn cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng, hãy dành nhiều thời gian và nguồn lực của mình vào công nghệ hơn.

3. Gây dựng môi trường IT linh động, phát triển phần mềm linh hoạt (Agile)

Áp dụng công nghệ phù hợp để thúc đẩy các chiến lược kỹ thuật số là điều cơ bản trong kinh tế toàn cầu ngày nay. Tuy nhiên trên thực tế, 45% giám đốc điều hành khẳng định rằng công ty của họ thiếu tất cả các công nghệ cần thiết để tiến hành bất kỳ chiến lược chuyển đổi số nào.

May mắn thay, các tổ chức, doanh nghiệp cũng đã nhận ra tầm quan trọng của việc triển khai, áp dụng phương pháp phát triển phần mềm linh hoạt (Agile) và 86% doanh nghiệp tin rằng công nghệ điện toán đám mây (Cloud) là không thể thiếu đối với quá trình chuyển đổi số.

Điện toán đám mây (Cloud) hỗ trợ các công ty tăng tốc độ vận hành, năng động và linh hoạt hơn cho phép họ thử nghiệm các dự án mới với đảm bảo hiệu quả về chi phí và tính rủi ro thấp, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh hơn.

Bằng cách kết nối các ứng dụng SaaS (Software As A Service - mô hình phân phối dịch vụ ứng dụng phần mềm) như cơ sở dữ liệu khách hàng (Customer Databases), phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics), ứng dụng web và thiết bị di động, doanh nghiệp có thể ghi lại tất cả các điểm tiếp xúc (Touchpoints - là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng, những tương tác này xảy ra ở nhiều vị trí, trong cả cửa hàng trực tuyến và ngoại tuyến và vào nhiều thời điểm khác nhau) để tạo ra cái nhìn bao hàm tổng quát về khách hàng của mình.

Sau đó bằng cách sử dụng những dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ hiểu được khi nào và lí do tại sao khách hàng muốn thực hiện giao dịch với doanh nghiệp mình và đồng thời doanh nghiệp cũng có thể cải thiện, cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Điều này đưa chúng ta đến yếu tố tiếp theo trong chuyển đổi số - cá nhân hóa.

4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Ảnh: Salesforce

Khách ngày nay luôn muốn được “tiếp đón” như một cá nhân đặc biệt, vì vậy yêu cầu doanh nghiệp phải nắm rõ sở thích cá nhân cũng như lịch sử mua hàng của họ.

Theo Accenture, 75% khách hàng thừa nhận có xu hướng mua hàng từ một công ty nếu công ty đó:

· Nhận ra họ bằng tên riêng

· Nắm rõ lịch sử mua hàng của họ

· Đề xuất các sản phẩm dựa trên lịch sử những lần mua trước đây của họ

Thực tế cho thấy, khách hàng rất vui khi các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng chính những dữ liệu của họ để cải thiện trải nghiệm của họ. Tuy nhiên, để tận dụng cơ hội này, doanh nghiệp cần đầu tư vào CRM – quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management).

Nếu không có CRM, doanh nghiệp không thể coi khách hàng của mình như “cá nhân đặc biệt” vì nếu không có những lưu trữ về lịch sử doanh nghiệp tương tác với khách hàng, thì không thể cung cấp trải nghiệm độc đáo. Doanh nghiệp có thể hiểu rõ về khách hàng của mình hơn bằng cách đánh giá các đề nghị, báo giá sản phẩm và các yêu cầu hỗ trợ trước đó của họ, và sau đó, dữ liệu này có thể được sử dụng để tạo mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa hơn.

5. Trải nghiệm đa kênh liền mạch

Công nghệ đã trao cho khách hàng “quyền” để họ có được thứ họ muốn, dù bất cứ khi nào và theo bất kỳ cách nào họ muốn.

Người tiêu dùng ngày nay không bị ràng buộc và không quá phụ thuộc vào bất kỳ một kênh nào. Họ có thể xem qua sản phẩm tại cửa hàng, mua sắm trực tuyến, và chia sẻ phản hồi thông qua các ứng dụng trên thiết bị di động và yêu cầu trợ giúp từ nhóm hỗ trợ (support team) của doanh nghiệp trên các mạng truyền thông xã hội. Hơn 50% số người tiêu dùng hiện nay mong muốn họ sẽ nhận được phản hồi từ dịch vụ khách hàng trong vòng một giờ bất kể các ngày trong tuần hay cuối tuần. Nhu cầu về sự hài lòng tức thì này đã buộc các tổ chức, doanh nghiệp phải duy trì khả năng truy cập theo yêu cầu 24/7.

Theo Super Office