|
| CEO Tim Cook của Apple (ảnh: Business Insider) |
Apple đã bị cuốn vào một trong những vụ tai tiếng nhất trong nhiều năm. Vì vậy công ty buộc phải thừa nhận rằng phần mềm cập nhật của họ làm chậm lại iPhone cũ. Theo Apple, bản cập nhật hệ điều hành có thể khiến cho các ứng dụng chậm khởi động, làm chậm sự trơn tru của việc cung cấp nguồn cấp dữ liệu và thực hiện các lần truy cập hiệu suất khác.
Apple đã đưa ra một lời xin lỗi công khai “hiếm hoi” trên trang web của mình vào tuần trước về vấn đề này. Công ty cho biết lý do của vấn đề này là để bảo vệ điện thoại với pin cũ hơn, không làm cho điện thoại sập nguồn đột ngột.
Lời xin lỗi công khai về mặt kỹ thuật tương đối chi tiết, thẳng thắn và khách hàng còn được giảm giá một năm cho pin iPhone thay thế.
Nhưng iFan cho rằng vẫn còn một điều thiếu sót: Lời xin lỗi đến từ Apple nhưng không phải do chính CEO Tim Cook đưa ra.
Một lời xin lỗi như thế này, thừa nhận sự vi phạm lòng tin với người dùng, cần phải đến từ một người lãnh đạo cấp cao chứ không phải là một phòng truyền thông của công ty. Cần phải có một cái tên đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi, bởi vì người đứng sau quyết định cuối cùng đã không nói với khách hàng.
Đến nay, không có giám đốc điều hành của Apple bình luận công khai về vụ bê bối. Một câu hỏi đặt ra : Khi nhóm điều hành "ưu tú" của Apple gặp nhau để thảo luận về việc cập nhật có thể làm chậm iPhone cũ hơn, liệu ai đã có thể đưa ra khả năng rằng việc này có thể làm tăng tỷ lệ nâng cấp iPhone?
Lời xin lỗi công khai ít nhất phải đến từ các lãnh đạo cấp cao hay CEO Tim Cook, người đã bỏ túi hơn 12 triệu USD vào năm 2017 nhờ lợi nhuận từ Apple.
Đây không phải lần đầu tiên Apple cần xin lỗi người dùng
Vào tháng 2 năm 2016, ông đã đăng "Một tin nhắn tới khách hàng của chúng tôi" trên trang web của Apple kèm theo chữ ký "Tim Cook." Ông cảm thấy rằng người dùng Apple cần phải nghe từ ông tại sao công ty đã từ chối đề nghị của FBI để phá vỡ các mã hóa trên iPhone được sử dụng bởi một kẻ khủng bố trong các cuộc tấn công San Bernardino.
Đó là cách sử dụng hợp lý của Apple để truyền đạt quan điểm về một vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến công ty và khách hàng. Mặt khác, hầu hết người dùng Apple không bị ảnh hưởng trực tiếp bởi trường hợp của San Bernardino - nhưng có hàng triệu người có iPhone cũ hơn đang chậm lại có thể đã bị cám dỗ để mua một iPhone mới thay vì thay thế pin của nó, theo Apple trong lời xin lỗi đầu tuần này.
Năm 2012, khi ứng dụng Google Maps trên iPhone bị thay thế bằng các loại bản đồ kém chất lượng của mình, Tim Cook đã phải đưa ra một lời xin lỗi cụ thể ngay khi vừa lên nắm chức CEO thay cho Steve Jobs. Mặc dù lời xin lỗi này đã không tồn tại trên trang chủ của Apple nữa nhưng hàng loạt link URL với từ khóa "letter-from-tim-cook-on-maps - lá thừ từ Tim Cook về ứng dụng bản đồ vẫn được lưu truyền trên mạng xã hội.
Năm 2013, Tim Cook cũng đã phải viết một bức thư xin lỗi các khách hàng tại Trung Quốc bởi chính sách bảo hành không thỏa đáng của Apple ở đây. Bức thư sau đó được dịch sang tiếng Trung Quốc và đăng tải trên website của Apple tại quốc gia này.
Hay một trong những bức thư nổi tiếng của cựu CEO Steve Jobs "Suy nghĩ về Flash - Thoughs on Flash" vẫn còn lưu trên website của Apple là vào năm 2010, khi hãng này quyết định không hỗ trợ Flash Player trên thiết bị di động của hãng là iPhone và iPad.
Đây là một trong những bức thư nổi tiếng mà Steve Jobs gửi đến khách hàng
Bức thư của ông vô cùng rõ ràng, trực tiếp và trung thực. Ông thừa nhận có những nhược điểm trong quyết định của mình, giống như thực tế là người dùng iPhone không thể chơi các trò chơi Flash. Nhưng cuối cùng, Jobs đã đưa ra một trường hợp mà Flash không thuộc về các thiết bị di động, một lập luận chỉ có vẻ mạnh mẽ hơn khi nhìn lại.
Đây là một trong những cách mà Apple từng dùng để củng cố niềm tin và mang lại an tâm cho người dùng. Thế mà lần này trong khi hàng triệu người dùng đang bị trực tiếp ảnh hưởng vì iPhone cũ của mình chậm đi thì CEO tại hoàn toàn im lặng.
Một điều rõ ràng có thể thấy là lời xin lỗi đến từ người quản lý cao cấp luôn có tầm ảnh hưởng mang tính trực tiếp và trung thực lớn hơn là từ công ty nói chung. Có vẻ như lần này nhà lãnh đạo của Apple đang ẩn nấp đằng sau thương hiệu của mình.
Có rất nhiều sự hiểu nhầm phía sau vụ việc này
iPhone X được đánh giá rất cao, nhưng liệu nó còn nhanh nhạy được bao lâu?
Theo Apple, lý do phần mềm mới cập nhật của nó làm chậm iPhone cũ hơn là trực tiếp liên quan đến vấn đề pin, và bất kỳ sự phẫn nộ từ khách hàng là bởi vì họ không hiểu vấn đề.
Một người nào đó tại Apple đã viết trong lời xin lỗi: "Chúng tôi biết rằng một số bạn cảm thấy Apple đã khiến mình thất vọng. Chúng tôi xin lỗi. Đã có rất nhiều sự hiểu nhầm về vấn đề này, vì vậy chúng tôi muốn làm rõ và cho bạn biết về một số thay đổi chúng tôi đang thực hiện."
Theo Apple, sự hiểu nhầm có liên quan đến những thay đổi mà Apple đưa ra vào đầu năm 2017 để ngăn chặn việc thiết bị đột ngột tắt. Pin trở nên tồi tệ hơn theo thời gian, và sau một thời gian, một số iPhone cũ sẽ bị tắt ngẫu nhiên khi lượng pin còn lại 30%.
Vào cuối năm 2016, Apple đã không đề cập đến việc iPhone bị sập nguồn đột ngột cho đến khi một cơ quan giám sát người tiêu dùng tại Trung Quốc đã gây áp lực lên công ty đòi hỏi một lời giải thích thỏa đáng. Cuối cùng, nhà Táo cho biết vấn đề là do pin ở trong một "số lượng iPhone rất nhỏ" được sản xuất từ tháng 9 đến tháng 10/2015 và không có bất cứ bình luận nào thêm.
Sau đó, khi bị cơ quan giám sát của Trung Quốc yêu cầu thay thế các pin bị lỗi thì Apple lại "chèo lái" sang việc làm giảm tốc độ trên iPhone cũ vào đầu năm 2017 mà không có bất cứ thông báo nào đến người dùng.
Phần lớn tại sao nhiều khách hàng phẫn nộ và cảm thấy bị phản bội là bởi vì Apple vẫn tiếp tục cố giấu giếm mọi thứ sau những phát hiện trong 2 tuần qua. Đến lúc 15 vụ kiện nổ ra thì Apple mới chịu nhận tội "một số người tiêu dùng đã cảm thấy thất vọng về Apple. Chúng tôi xin lỗi", được viết bởi một người nào đấy từ phòng truyền thông của công ty.
Cách tiện cận truyền thống của Apple đang làm mối quan hệ giữa công ty với công chúng trở nên tồi tệ hơn và làm cho toàn bộ câu chuyện không rõ ràng từ năm 2016. Lời giải thích của nên được bổ sung thêm những hành động cụ thể mà Apple sẽ phải thực hiện - như việc chọn lựa kỹ càng lại pin mới, để hạn chế tối đa nhất việc tắt máy đột ngột. Hay ít ra mọi người sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu được nghe nó từ chính CEO Tim Cook - người đã bỏ túi 12 triệu USD cho bản thân và nhận được đãi ngộ bằng khoản thưởng hay được cấp máy bay riêng từ Apple.
