Bất kể bạn đi du lịch ở đâu trên thế giới, bạn có thể bắt gặp cái tên quen thuộc của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh McDonald's luôn sừng sững ở mọi nơi.
Cửa hàng thức ăn nhanh tông màu đỏ vàng này trở thành địa điểm ăn uống ưa thích của nhiều người già trẻ lớn bé.
Hơn 40.000 cửa hàng McDonald's trải khắp thế giới, là kết quả của việc mở rộng kinh doanh thông qua hệ thống "nhượng quyền thương mại" - một công thức cho chuỗi nhà hàng thành công.
Tuy nhiên, không phải bất cứ thị trường nào cũng có thể áp dụng cùng một công thức. Mỗi hãng sẽ phải đối mặt với những thách thức khác nhau khi tham gia thị trường quốc tế.
Rủi ro thất bại của chuỗi thức ăn nhanh có thể phát sinh tại quốc gia mà họ tới. Thất bại đến từ văn hóa ăn uống khác biệt và lối sống riêng của người tiêu dùng từng khu vực.
Một trong những case study phản ánh sự thành công của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh là sự thâm nhập của McDonald's vào thị trường Trung Quốc.
Như chúng ta đã biết, Trung Quốc là một quốc gia có nền văn hóa ẩm thực độc đáo. Các công thức nấu ăn được chuẩn bị với sự cân bằng âm - dương và tập trung vào 5 yếu tố tự nhiên để mang lại lợi ích tối đa cho cơ thể.
Điều này hoàn toàn đi ngược lại với lối suy nghĩ của người phương Tây. Đây được coi là trở ngại đầu tiên khiến việc kinh doanh ẩm thực phương Tây khó có thể thâm nhập thị trường Đại lục.
Nhưng McDonald's đã vượt qua những rào cản về văn hóa ẩm thực và thâm nhập thành công vào thị trường Trung Quốc. McDonald's có hơn 4.500 cửa hàng trên toàn quốc và đến năm 2023 có kế hoạch mở rộng lên 1.900 cửa hàng trên toàn thế giới, với hơn 50% trong số đó ở Trung Quốc.
Đâu là chiến lược giúp McDonald's trụ vững ở Trung Quốc hơn 23 năm qua? Công thức bí mật nào đã được hãng áp dụng?
Xin bật mí với các bạn, đó chính là hệ thống CRM - quản lý quan hệ khách hàng
Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng của sự phát triển kinh doanh. Thương hiệu và khách hàng được kết nối thông qua giá trị sản phẩm và những trải nghiệm ấn tượng.
Nhưng một chiến lược thông minh không thể hoàn toàn tạo nên một thương hiệu và khách hàng của nó như một. Do đó, công nghệ phải được đưa vào như một phương tiện để giao tiếp và thu thập thông tin từ khách hàng, đặc biệt là hệ thống CRM - được ví như bộ não và cánh tay của doanh nghiệp ngày nay.
CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp tăng hiệu quả bán hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Cho đến khi tạo được lòng trung thành thương hiệu và khách hàng thường xuyên, đó là nền tảng mở rộng kinh doanh để phát triển.
McDonald's sử dụng CRM để nắm bắt sở thích của khách hàng từ mỗi bước tương tác của khách hàng với các sản phẩm của thương hiệu, chẳng hạn như vận hành cửa hàng và đặt hàng tại quầy thu ngân.
Thu thập tất cả thông tin để xử lý cùng với các yếu tố xã hội có khả năng ảnh hưởng đến việc mua sản phẩm, và phát triển thành chiến dịch thu hút khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu
Ví dụ: hệ thống CRM cung cấp cho McDonald's thông tin 'thời gian thực' về những món nào trong thực đơn bán chạy nhất cho bữa sáng, bữa trưa, bữa tối và buổi tối ở mỗi cửa hàng. Hay có chương trình khuyến mãi nào thực sự lấy được lòng khách hàng?
Các thông tin thu được từ các đơn đặt hàng của khách hàng sẽ được xử lý và thiết kế thành một "Hành trình của khách hàng" đáp ứng thực sự nhu cầu của họ. Chẳng hạn McDonald's dự định bán kem suốt cả ngày thay vì chỉ bán vào các bữa ăn. Vì cả ngày không có nhiều khách mua kem, sai so với kỳ vọng ban đầu của thương hiệu. Hoặc phát hành chương trình khuyến mãi phù hợp với thực đơn bán chạy nhất với giá cả phải chăng để thu lợi từ số lượng thay vì mức giá.
Ngoài ra, dữ liệu nhu cầu từ hệ thống CRM không chỉ giúp phát triển các chiến lược thu hút khách hàng mà còn giúp lập kế hoạch cho hệ thống back-end, một yếu tố quan trọng cho sự phát triển kinh doanh. Bởi vì việc giải thích dữ liệu từ hệ thống CRM sẽ cho phép thương hiệu nhận ra những đặc điểm đặc biệt của khách hàng sẽ giúp phát triển doanh nghiệp một cách ổn định, chẳng hạn như các chi nhánh có lưu lượng khách hàng cao. phương thức thanh toán mà khách hàng sử dụng, v.v.
Thành công của McDonald (không chỉ ở Trung Quốc) phản ánh điều đó. Các yếu tố làm nên thành công của nhượng quyền kinh doanh cũng giống như chi nhánh mẹ. Không chỉ có chiến lược hay thương hiệu mạnh, mà còn có yếu tố “công nghệ” (CRM) để kết nối với khách hàng yêu quý.
