1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng nhằm xác định và loại bỏ các trở ngại, tăng cường mức độ tương tác của khách hàng trên các kênh số và tạo ra một hành trình khách hàng suôn sẻ hơn.

Chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng của mình, đồng thời đào sâu suy nghĩ, sáng tạo nhằm xây dựng các phương thức tiếp cận hiệu quả. Thay vì chỉ bổ sung các công cụ số cho công tác tiếp thị, bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp còn mang tới những trải nghiệm xuyên suốt, liền mạch, dễ dàng cho người dùng .

3 định hướng của chiến lược chuyển đổi số về nâng cao trải nghiệm khách hàng:

Gắn kết quan hệ với khách hàng:

Doanh nghiệp có thể tập trung đầu tư các hệ thống tự động giúp giải đáp các vấn đề của khách hàng nhanh hơn. Hệ thống sẽ phân loại các trường hợp đến bộ phận hỗ trợ thích hợp hoặc thậm chí sử dụng chatbot để tự động hóa câu trả lời cho khách hàng ngay lập tức và liên tục. Đây cũng là cách giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Theo nghiên cứu của Aberdeen Group ⁽³⁾, các công ty sử dụng tự động hóa bán hàng đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 53%; tỷ lệ tăng trưởng doanh thu hàng năm cao hơn 3,1%.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:

71% khách hàng cảm thấy thất vọng sau một trải nghiệm không được cá nhân hóa ⁽⁴⁾. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng được bức tranh 360 độ về khách hàng qua việc tổng hợp dữ liệu và sử dụng các nền tảng trải nghiệm khách hàng số tích hợp với các hệ thống nội bộ khác như CRM. Từ đó, doanh nghiệp có thể đề xuất các sản phẩm, các phương án giải quyết khiếu nại… tùy chỉnh cá nhân hoá dựa trên hành vi khách hàng.

Đảm bảo sự liền mạch trong trải nghiệm đa kênh:

73% khách hàng sử dụng nhiều kênh trong suốt hành trình mua hàng ⁽⁵⁾. Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo sự liền mạch khi khách hàng sử dụng nhiều kênh cùng một lúc và có thể hỗ trợ khách hàng tại điểm chạm gần nhất.

Các thương hiệu với chiến lược thu hút khách hàng trên đa kênh giữ được khoảng 89% khách hàng của họ. Tỷ lệ này cao hơn rất nhiều so với các công ty có chiến lược yếu hơn (chỉ có thể giữ được khoảng 33%) ⁽⁶⁾.

2. Tối ưu quy trình vận hành

Để phát triển, Domino’s Pizza đã thay đổi hoàn toàn cả trong quy trình vận hành doanh nghiệp

Với những ứng dụng chuyển đổi số không ngừng nhằm tối ưu quy trình, Domino’s Pizza đã đánh bại đối thủ Pizza Hut. Không những vậy, Domino’s Pizza còn đang được coi là một doanh nghiệp công nghệ với hơn một nửa số nhân viên tại trụ sở chính làm việc trong lĩnh vực này ⁽⁷⁾.

Nhằm thực hiện được chiến lược tối ưu quy trình vận hành, doanh nghiệp cần đánh giá lại toàn bộ các quy trình, tìm ra các điểm vướng mắc, các quy trình rườm rà. Ngoài ra, việc tìm kiếm các ứng dụng công nghệ như API, IoT, Dữ liệu lớn… sẽ giúp giải quyết nhiều khó khăn.

Khác với các chiến lược chỉ có tầm ảnh hưởng đối với một hoặc một vài bộ phận trong doanh nghiệp, chiến lược Tối ưu quy trình vận hành có khả năng ứng dụng trong toàn bộ doanh nghiệp. Ví dụ, trong vận hành nội bộ, doanh nghiệp có thể thiết kế lại các quy trình hành chính với sự hỗ trợ của các ứng dụng Văn phòng điện tử nhằm chuẩn hóa và tập trung các quy trình trong một hệ thống và giảm thiểu văn bản, giấy tờ và các quy trình không cần thiết.

Chiến lược chuyển đổi số cũng có thể được áp dụng vào sản xuất, tạo nên các nhà máy thông minh. Sự ứng dụng này giúp tích hợp các quy trình sản xuất với hệ thống CNTT, giúp tổng hợp và dữ liệu thời gian thực từ quá trình sản xuất, từ đó người quản lý có thể đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề kịp thời.

3. Mở rộng mô hình kinh doanh

Đứng trước tác động ngoại cảnh từ kinh tế, chính trị, công nghệ, môi trường và xã hội, hành vi của khách hàng không ngừng thay đổi. Điều này gây ra việc những mô hình kinh doanh trước đây trở nên lỗi thời hoặc bị ‘đè nén’ bởi sức ép cạnh tranh.

Ví dụ thực tế:

Netflix được thành lập tại Hoa Kỳ vào năm 1997 nhằm cung cấp dịch vụ cho thuê DVD qua bưu điện. Vào thời điểm đó, Blockbuster là doanh nghiệp thống trị trên thị trường cho thuê DVD và video. Công ty đạt đến đỉnh cao vào tháng 11 năm 2004, với 84.300 nhân viên và 9.094 cửa hàng trên toàn thế giới.

Tuy nhiên, trong khi Netflix đã thay đổi mình và trở thành dịch vụ phát sóng phim trực tuyến vào năm 2007, Blockbuster không thích ứng kịp với thị yếu thị trường và dẫn đến phá sản vào năm 2010.

Gần đây, đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều dịch vụ phát sóng phim trực tuyến như Disney+, Amazon Prime Video, HBO Max… Netflix đã bị giảm 200.000 người dùng vào Quý 1/2022 ⁽⁸⁾. Đây là sự sụt giảm đầu tiên trong hơn 10 năm qua, dự báo nếu Netflix không tiếp tục đổi mới mình, Netflix sẽ trở thành Blockbuster của đầu thế kỷ 21.

Bởi vậy, nhiều doanh nghiệp lựa chọn ‘chuyển đổi số’ để thu hút các khách hàng mới hoặc tạo nên mô hình kinh doanh số mới để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng hiện tại. Để đạt được thành công trong việc ứng dụng công nghệ trong cải cách mô hình kinh doanh, doanh nghiệp cần thay đổi những sản phẩm, giá trị đang cung cấp sao cho phù hợp với sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng hiện tại.

Đây là cách Netflix đã làm đối với chiến lược chuyển đổi số của họ, cũng như là cách những hãng đĩa âm nhạc đã hợp tác với Apple để tung ra iTunes Store. Để mang lại những giá trị mới, doanh nghiệp cần chấp nhận ‘bỏ qua’ các nguyên tắc trong quá khứ và thay đổi tư duy để bắt kịp những cơ hội mới.

Chiến lược chuyển đổi số của Netflix

4. Thiết lập hệ sinh thái doanh nghiệp

Các doanh nghiệp lớn đang tăng cường hợp tác với các start-up, các công ty công nghệ và thậm chí cả các công ty khác trong chuỗi giá trị. Vậy, trong trường hợp này, chiến lược chuyển đổi số là gì? Bản chất của Chuyển đổi số là một quá trình dài, liên tục và luôn thay đổi, theo đó các doanh nghiệp “muốn đi xa phải đi cùng nhau”.

Việc thiết lập một hệ sinh thái mới hoặc tham gia vào một hệ sinh thái hiện tại đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận với các công nghệ, nền tảng số mới của các start-up nhanh chóng. Chiến lược này không cần đầu tư quá lớn mà còn là cơ hội giúp các doanh nghiệp trong hệ sinh thái cùng đồng hành, chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ lẫn nhau trên con đường Chuyển đổi số.

Tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng, các doanh nghiệp có thể lựa chọn thiết lập mới hoặc tham gia hệ sinh thái hiện tại thông qua các hình thức hợp tác chính thức/không chính thức hoặc sáp nhập.

Tăng cường hợp tác giữa các doanh nghiệp lớn và các start-up, các công ty công nghệ

Ví dụ tại Việt Nam:

Một trong những hệ sinh thái như vậy là One Mount Group – sự hợp tác giữa Vingroup – Masan – Techcombank. One Mount Group được tạo nên với tham vọng kiến tạo hệ sinh thái công nghệ lớn nhất Việt Nam, cung cấp các giải pháp và dịch vụ xuyên suốt chuỗi giá trị, từ lĩnh vực dịch vụ tài chính, phân phối, bất động sản và bán lẻ.

Ngoài ra, nhiều ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới cũng đang tăng tốc nhằm thiết lập “hệ sinh thái ngân hàng mở”, cho phép các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán bên thứ ba được quyền truy cập thông tin dữ liệu ngân hàng của khách hàng ngân hàng thông qua các Giao diện chương trình ứng dụng mở (Open Application Programming Interface – Open API) được bảo mật.

5. Đi trước các đột phá

Cách đầu tiên để thích ứng với các đột phá trong các chiến lược chuyển đổi số là phải đi trước nó. Do xu hướng công nghệ, hành vi khách hàng luôn thay đổi, doanh nghiệp cần đảm bảo sự phù hợp và đột phá của các sáng kiến số của mình sau khi ứng dụng.

Theo đó, trước khi bắt tay vào ứng dụng các sáng kiến số, các tổ chức có thể cố gắng dự báo các sự gián đoạn hay đột phá trong tương lai nhờ theo dõi các xu hướng chính trị, kinh tế, xã hội và công nghệ và nghiên cứu những đổi mới, sáng tạo. Một số hoạt động các doanh nghiệp cần thực hiện khi lựa chọn chiến lược số này như sau:

- Dự báo gián đoạn Chuyển đổi số

- Hiểu các nền tảng kỹ thuật số

- Sử dụng nền tảng kỹ thuật số để tạo thuận lợi cho chuyển đổi kỹ thuật số

- Xây dựng lộ trình chuyển đổi số chi tiết

Xây dựng lộ trình chuyển đổi số chi tiết

Ví dụ điển hình chính là Apple và chiếc iPhone đầu tiên:

Ý tưởng về một chiếc điện thoại đột phá đã được đội ngũ tại Apple nung nóng từ 2004. Thay vì phát triển một điện thoại theo xu hướng điện thoại phím bấm hay máy kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (Personal digital assistant – PDA) vào thời điểm đấy, cựu giám đốc điều hành của Apple – Steve Jobs – đã nhận ra sự bất tiện của người dùng khi mang theo cả điện thoại, máy nghe nhạc và PDA cùng lúc và tin rằng người tiêu dùng sẽ thích một thiết bị tích hợp được cả 3 chức năng.

Nhờ những định hướng chiến lược đi trước đột phá đó mà iPhone trở thành dòng sản phẩm thành công nhất của Apple và đưa Apple trở thành doanh nghiệp đạt lợi nhuận hàng đầu thế giới.

5 chiến lược chuyển đổi số trên là 5 chiến lược phổ biến nhất với đa số các doanh nghiệp. Tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh cũng như khả năng của mình mà các doanh nghiệp sẽ cần có những chiến lược chuyển đổi số như thế nào để phù hợp nhất tại từng thời điểm.

Nguồn tham khảo: FPT Digital

Báo chí trong cuộc chiến sống còn: Bài học chuyển đổi số của Washington Post và New York Times

Kinh tế báo chí trong xu thế chuyển đổi số

Chuyển đổi số ở VTC Now: Chúng tôi đã bắt đầu như thế...

Theo FPT Digital