DxTalks mùa 2 - tập 6: Gia tăng sức cạnh tranh nhờ cải thiện dịch vụ khách hàng

Trong số DxTalks tập 6 mùa 2 với chủ đề “Chạm tới khách hàng - Xu hướng chuyển đổi của các nhà sản xuất và bán lẻ”, chuyên gia FPT Digital cùng lãnh đạo FPT Retail và Kềm Nghĩa đã cùng nhau trao đổi, thảo luận về cách doanh nghiệp chuyển dịch từ mô hình truyền thống sang mô hình tiếp cận gần hơn với khách hàng.

Nhận định chung cho thấy doanh nghiệp khó lòng giao tiếp hiệu quả và làm hài lòng khách hàng nếu thiếu sự giúp sức của công nghệ và chuyển đổi số (CĐS).

Kềm Nghĩa là công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất kềm (kìm) và cung cấp dụng cụ, dịch vụ về chăm sóc sắc đẹp, sở hữu mạng lưới phân phối rộng khắp với 120 đại lý, 6500 outlet trên toàn quốc. Ông Trần Minh Tú - Phó Tổng Giám đốc Công ty Kềm Nghĩa - chia sẻ: “Kềm Nghĩa đang ở vị trí số 1 Việt Nam, thì phải làm sao để giữ được vị thế đó lâu dài và mãi mãi. Doanh nghiệp cũng đang đặt mục tiêu chiếm lĩnh thị trường tiên tiến như Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Nga và Trung Quốc”.

Để đạt được mục tiêu này, Kềm Nghĩa ứng dụng CĐS toàn diện từ khía cạnh kinh doanh, phân phối, sản xuất và quản trị. Sau thời gian đầu thực hiện CĐS, Kềm Nghĩa đã lập được mặt bằng tăng trưởng mới. Sản lượng sản xuất của công ty đã tăng từ 26.000 lên 34.000 sản phẩm/ngày, bằng 46%. Doanh thu đạt 126% so với chỉ tiêu đề ra. Doanh số quý I/2023 cũng tăng trưởng bền vững.

Trong vòng 5 năm tới, Kềm Nghĩa muốn tạo nên một trải nghiệm mua sắm liền mạch trên đa kênh (omnichannel) cho khách hàng. Ở đó, khách hàng có thể giao tiếp hiệu quả với doanh nghiệp, dễ dàng phản hồi về sản phẩm cũng như được giải đáp những khúc mắc liên quan đến dịch vụ.

Với kinh nghiệm đi trước và bước đầu đạt được những thành tựu nhất định trên hành trình CĐS, bà Nguyễn Đỗ Quyên - Giám đốc Điều hành FPT Long Châu - chia sẻ cách doanh nghiệp của bà cải thiện tốc độ và chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng. Đây là yếu tố giúp Long Châu giành được nhiều thắng lợi trong cuộc chiến thị phần quyết liệt của ngành bán lẻ dược phẩm Việt Nam.

Chỉ sau hơn 4 năm, kể từ 2018, Long Châu đã phát triển rất nhanh, mở hơn 1,200 cửa hàng phủ kín 63 tỉnh thành trên cả nước với xấp xỉ 7 triệu giao dịch/tháng. Bà Quyên cho biết, CĐS đã thay đổi bộ mặt của một doanh nghiệp bán lẻ vốn chỉ tập trung vào tối ưu vận hành và quản trị tồn kho như Long Châu.

Để nâng tầm trải nghiệm khách hàng, Long Châu cần giải phóng hơn 8.000 dược sĩ khỏi gánh nặng thao tác với hệ thống, để họ có thể toàn tâm toàn ý trở thành người bạn đồng hành về sức khỏe cho khách hàng. Với bài toán này, “kể cả các chuyên gia về bán lẻ cũng nhận thấy rằng không có sự giúp sức của công nghệ và CĐS thì không thể làm được” - bà Quyên chia sẻ.

Long Châu thay thế toàn bộ hệ thống bán hàng, đồng thời, đưa hệ thống bán hàng và hệ thống quản trị lên Cloud. Hiện tại, chỉ cần nhìn vào một màn hình tại điểm bán, một dược sĩ sẽ có toàn bộ thông tin về nhu cầu cơ bản của khách hàng, từ đó, nhanh chóng tư vấn và đưa ra lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất cho họ.

Công nghệ giờ đây trở thành người bạn đồng hành của dược sĩ, làm thay những tác vụ thủ công (như thu thập thông tin) để họ tập trung vào những cái phần việc có giá trị cao hơn như là làm bạn với khách hàng, tìm hiểu những vấn đề mà khách hàng quan tâm. Đó là lý do tại sao Long Châu sở hữu tập khách hàng trung thành lên tới 40%, con số đáng mơ ước của bất cứ doanh nghiệp bán lẻ nào.

Tính đến cuối tháng 6/2023, hệ thống Long Châu đã nâng số lượng nhà thuốc có doanh thu lên đến 1.243 nhà thuốc, mở mới 306 nhà thuốc so với đầu năm, hoàn thành 77% kế hoạch mở mới năm 2023. Với quy mô này, Long Châu đã theo sát Pharmacity và đi đầu các chuỗi dược phẩm hiện nay.

Từ câu chuyện CĐS của Kềm Nghĩa và Long Châu, Giám đốc Tư vấn CĐS FPT Digital Lê Vũ Minh chia sẻ ba điểm mà doanh nghiệp cần lưu ý khi chuyển dịch từ mô hình truyền thống sang số hóa trải nghiệm khách hàng.

Đầu tiên, doanh nghiệp phải xác định rõ ràng mục tiêu CĐS. Mục tiêu này cần phải đủ rõ ràng và dễ dàng đo đếm. Trong quá trình triển khai, doanh nghiệp cần liên tục đánh giá kết quả thực tiễn với mục tiêu ban đầu, từ đó thực hiện những điều chỉnh cần thiết để đáp ứng thị hiếu luôn thay đổi của khách hàng.

Thứ hai, khi chuyển dịch lên trực tuyến, cần đảm bảo hệ thống trực tuyến kết hợp nhuần nhuyễn với hệ thống trực tiếp, làm sao để hành trình trải nghiệm của khách hàng có sự đồng nhất mang bản sắc doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp hình dung ra được trải nghiệm họ mong muốn mang đến cho khách hàng nhưng không quản trị được quá trình vận hành để mang đến trải nghiệm như đã cam kết.

Cuối cùng là vấn đề con người. Bởi CĐS là hành trình dài hơi, mỗi nhân sự phải hiểu về văn hóa CĐS, phải được đào tạo để chuyển đổi cùng doanh nghiệp. Từ đó, mỗi cá nhân không chỉ thấy tính cấp thiết của CĐS với doanh nghiệp mà còn với chính bản thân mình, coi đây là cơ hội để chuyển đổi bản thân, thay vì giữ thói quen làm việc cũ.

Trải nghiệm khách hàng đã trở thành xu hướng mới trong nền kinh tế dịch vụ và một sự đổi mới quan trọng trong kinh doanh. CĐS không chỉ giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu suất mà còn tạo ra những cơ hội mới để cạnh tranh, nhất là khi khách hàng ngày càng đòi hỏi sự linh hoạt và tiện lợi khi tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ.