Yêu cầu sự nhanh nhạy
Với chỉ một cú click chuột đánh giá thứ hạng, một bài đăng phản hồi tiêu cực của khách hàng trên mạng xã hội đã có thể tạo nên một làn sóng tiêu cực đến thương hiệu. Đây chỉ là một ví dụ cho thấy việc làm hài lòng khách hàng trong thời đại số đang ngày càng là thách thức lớn của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không nhiều doanh nghiệp thực sự quan tâm và thực sự làm tốt dịch vụ khách.
Theo một nghiên cứu từ Nielsen Việt Nam, có đến 70% doanh nghiệp trong nước tham gia khảo sát cho biết sẽ quan tâm tới trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế số doanh thực sự có những hành động tối ưu trải nghiệm khách hàng chỉ đạt 12%.
Đáng chú ý, trong số 12% này, con số doanh nghiệp thực sự đã làm tốt (chấm theo thang điểm 10/10) chỉ chiếm 10%.
Chia sẻ tại hội thảo “Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số”, Giám đốc Quan hệ Khách hàng của Nielsen Việt Nam - bà Đặng Thúy Hà - cho rằng khách hàng đang ngày càng trở nên khó tính hơn, đặc biệt trong thời đại công nghệ.
Cụ thể, khách hàng yêu cầu doanh nghiệp nhanh nhạy trong việc nắm bắt nhu cầu, mong muốn của mình. Khoảng 72% khách hàng muốn nhận xét, đánh giá của mình được phản hồi trong 1 giờ. Nếu như doanh nghiệp tiếp tục bám vào mô hình kinh doanh cũ, đặt kế hoạch kinh doanh theo quý, theo năm thì sẽ trở nên tụt hậu so với mong muốn khách hàng. Trong bối cảnh đó bà Đặng Thúy Hà nhấn mạnh thời đại số hóa yêu cầu doanh nghiệp có sự đo lường, sự tương tác real-time (tương tác theo thời gian thực) với khách hàng.
“Và chỉ có công nghệ mới đáp ứng được nhu cầu khách hàng” - đại diện của Nielsen Việt Nam cho hay.
 |
|
Bà Đặng Thúy Hà nhấn mạnh tầm quan trọng của công nghệ trong chăm sóc khách hàng |
Bà Phan Tú Uyên, Giám đốc chiến lược Microsoft khu vực Đông Âu, cho biết ở thời điểm hiện tại doanh nghiệp cần đo đếm phản hồi khách hàng ngay trong từng chiến lược Marketing, để so sánh hiệu quả chiến lược.
“Khách hàng rất dễ chuyển sang công ty đối thủ nếu doanh nghiệp không thực hiện các chính sách dịch vụ khách hàng và thực sự hiểu khách” - bà Uyên chia sẻ.
Hiện nay trên thị trường đã có những phần mềm, những ứng dụng công nghệ giúp thương hiệu đo lường thói quen, hành vi khách hàng. Tuy nhiên, một hạn chế của doanh nghiệp Việt Nam - vốn chiếm số đông là doanh nghiệp vừa và nhỏ - là việc ứng dụng công nghệ mới. Khi mà bản thân chủ doanh nghiệp cũng đang mập mờ trước những sự biến động của công nghệ thì áp dụng lại là câu chuyện khó.
Quan trọng là trải nghiệm khách hàng
Chi sẻ thêm, bà Phan Tú Uyên cho biết ở thờ kỳ đỉnh cao của Microsoft, cách đầy từ 10-15 năm, nhân viên của doanh nghiệp này khi đi bán hàng sẽ tập trung nói về sản phẩm của mình. Tuy nhiên trải qua những sự thay đổi của thị trường, mất đi vị thế dẫn đầu, Microsoft đã nhận ra triết lý quan trọng của của trải nghiệm khách hàng.
Sau này các nhân viên của Microsoft buộc phải học về ngành về lĩnh vực của khách hàng mà mình sẽ hợp tác. Nghĩa là không chỉ cần hiểu về sản phẩm của doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên của công ty cũng cần hiểu được rõ về khách hàng, trả lời những câu hỏi mình đang bán hàng cho ai và sản phẩm của mình sẽ giải quyết được vấn đề gì của họ.
Đồng quan điểm, bà Tiêu Yến Trinh - Tổng Giám đốc Talentnet - chia sẻ khách hàng mong muốn được bán giải pháp chứ không chỉ mong muốn được bán sản phẩm.
Không nói quá những gì mình có
Sự phát triển thời đại số cũng gần như thay đổi thị trường marketing quảng cáo. Nếu như trước đây doanh nghiệp có thể nói “hơi quá” về sản phẩm và dịch của mình thì ở thời điểm hiện tại, việc nói không đúng về sản phẩm có nguy cơ khiến khách hàng quay lưng.
Trong thời đại kỷ nguyên số, khách hàng có thể dễ dàng được tiếp cận thông tin, đưa ra phản hồi và thậm chí chuyển sang sản phẩm, dịch vụ khác nếu cảm thấy doanh nghiệp đang nói và bán những gì mình không có.
Phó Tổng Giám đốc FPT, ông Hoàng Việt Anh, cho biết trong quá khứ tập đoàn cũng đã có những lần “thất bại” vì: “FPT làm dịch vụ cho công ty nước ngoài, mình đã không giữ được những điều đã hứa với khách hàng”./.
