“Khách hàng là thượng đế” là khẩu hiệu, hoặc triết lý mà trước đây chúng ta thường nghe thấy trong thế giới kinh doanh. Khẩu hiệu này có nghĩa là các doanh nghiệp phải tập trung vào khách hàng, để ý đến họ, chăm sóc họ chẳng khác gì "thượng đế" mà chúng ta sẵn sàng dâng lễ vật và hy sinh để cầu mong hạnh phúc.
Tuy nhiên, theo thời gian, triết lý này không còn đúng nữa. Đó cũng là một cạm bẫy trong kinh doanh, vì thực tế khách hàng không muốn những người sẵn sàng cung phụng cho họ. Họ cần một người biết cách chăm sóc, giống như một người bạn trai nhớ chi tiết, biết những gì họ thích và không thích, những gì họ cần và không cần.
“Customer Centric” hay còn gọi là “khách hàng là trung tâm” đã được các thương hiệu toàn cầu áp dụng thành công trong thời gian qua. Vậy khái niệm "Lấy khách hàng làm trung tâm" là gì?, các thương hiệu áp dụng nó như thế nào? Các nguyên tắc xây dựng "Lấy khách hàng làm trung tâm?
Khái niệm "Lấy khách hàng làm trung tâm"
Đây là mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm “trung tâm”, tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất thông qua việc thực sự thấu hiểu người khách hàng đó, từ đó phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của họ. Cho đến khi tạo ra sự trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty) và khiến họ mua hàng lặp lại (Retention).
Những thương hiệu nào đã sử dụng triết lý "Lấy khách hàng làm trung tâm"?
Như đã đề cập ở phần đầu, đã có một số thương hiệu tầm cỡ thế giới áp dụng thành công triết lý "Lấy khách hàng làm trung tâm" này. Chẳng hạn như Amazon, Starbucks hay thậm chí là McDonald's.
Amazon với tính năng giới thiệu sản phẩm
Nếu bạn đã từng mua sắm trên Amazon - trang thương mại điện tử, bạn chắc chắn sẽ quen thuộc với tính năng "các sản phẩm được đề xuất". Đây là tính năng hiển thị và gợi ý các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tạo điều kiện thuận tiện nhất cho họ mua hàng. Đây là giải pháp giúp khách hàng quyết định mua hàng nhanh hơn.
Tính năng này hoạt động hiệu quả nhờ truy xuất lịch sử mua hàng của khách hàng, kể cả các sản phẩm còn trong giỏ hàng trực tuyến (chưa mua-PV), các sản phẩm mới nhất mà khách hàng đã nhấp vào để xem, cũng như các mặt hàng tương tự như những thứ được mua bởi các khách hàng khác.
Một cuộc khảo sát do Amazon thực hiện cho thấy tính năng "Các sản phẩm được đề xuất" đã tạo ra hơn 35% tổng doanh thu. Cách các thương hiệu có thể đáp ứng nhu cầu cá nhân (được cá nhân hóa) đã ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và 56% có khả năng mua lại.
McDonald's với thực đơn lành mạnh và tủ thông minh
Vào năm 2015, khi Steve Easterbrook làm Giám đốc điều hành, ông đã thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm bằng cách lắng nghe khách hàng thông qua nhiều cuộc khảo sát trên mạng xã hội với bảng câu hỏi trực tuyến.
Kết quả cho thấy khách hàng muốn các lựa chọn thực đơn tốt cho sức khỏe, và thời gian mở và đóng cửa lâu hơn, vì vậy ông ấy đã đưa ra một menu cao cấp tốt cho sức khỏe và cài đặt một ki-ốt thực phẩm thông minh để tạo thuận lợi cho việc mua hàng và nâng cao hơn nữa trải nghiệm của khách hàng.
3 nguyên tắc xây dựng "khách hàng là trung tâm"
Triết lý này không chỉ là phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt, mà phải trở thành văn hóa của doanh nghiệp. Tất cả bộ phận và nhân viên trong công ty phải thấm nhuần triết lý này, cùng nhau mang đến giá trị, trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Nguyên tắc 1: Tập trung vào nhu cầu khách hàng thay vì sản phẩm
Thay vì đầu tư nghiên cứu một sản phẩm theo ý thích của mình, doanh nghiệp cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng và xây dựng sản phẩm dựa trên nhu cầu của họ.
Nguyên tắc 2: Củng cố thương hiệu ở mọi kênh tương tác, không dừng lại ở báo chí
Các phương thức giao tiếp truyền thống hiện đang mất dần sự thu hút đối với khách hàng. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần mở rộng các kênh giao tiếp ở tất cả các điểm tương tác với khách hàng, giúp các chủ thể là khách hàng lựa chọn kênh mà họ muốn.
Nguyên tắc 3: Coi trải nghiệm khách hàng là năng lực của doanh nghiệp, không phải chức năng của từng bộ phận
Tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không phải nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng hay nhiệm vụ riêng lẻ của một nhóm người. Tất cả nhân viên, tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp sẽ đều cần phải cùng nỗ lực để từ đó có thể làm hài lòng khách hàng.
Lợi ích của triết lý "Khách hàng là trung tâm"
Lợi ích đầu tiên của việc áp dụng triết lý "khách hàng là trung tâm" chính là cải thiện khả năng hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp.
Đa phần các công ty coi khách hàng là trung tâm đều sử dụng các nền tảng quản lý quan hệ khách hàng để phân tích dữ liệu và đưa ra bức tranh tổng thể về khách hàng mục tiêu của mình. Từ đó doanh nghiệp có thể nhìn rõ những điểm yếu trong hệ thống và đưa ra phương thức cải thiện hiệu quả hoạt động.
Việc áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm giúp thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp.
Mặc dù việc thu hút và tìm ra khách hàng mới luôn là nguyên tắc phát triển doanh nghiệp, nhưng duy trì, giữ chân khách hàng hiện chính là chìa khóa giúp phát triển doanh nghiệp bền vững. Hơn nữa, chi phí để có thể tìm ra một khách hàng mới thường tốn gấp nhiều lần chi phí duy trì khách hàng hiện có.
Vì thế, tập trung vào chiến lược "Lấy khách hàng làm trung tâm" là rất quan trọng đối với doanh nghiệp.
Bằng cách tương tác với khách hàng, theo dõi nhu cầu cũng như mong muốn của họ, các doanh nghiệp có thể tìm cách cải thiện hiệu suất chất lượng dịch vụ và sản phẩm của chính mình.
Cuối cùng, lấy khách hàng làm trung tâm có thể thúc đẩy tăng trưởng lâu dài và cùng có lợi cho cả công ty và người mua hàng. Tạo sự chú ý cho khách hàng của các doanh nghiệp, đảm bảo rằng nhân viên của doanh nghiệp đó duy trì sự tập trung vào những gì thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp nói chung.
Hơn nữa, bằng cách theo dõi phản hồi và hành động của khách hàng, các chủ thể sẽ có thể xác định cách tốt nhất để tăng giá trị và thỏa mãn nhu cầu của họ.
