DxTalks mùa 2-Tập 10: Ngành Ngân hàng trước cơn bão AI tạo sinh: phải nhanh nhưng cần thận trọng

Các chuyên gia khách mời thảo luận trong DxTalks mùa 2, tập 10. (ảnh: FPT Digital)

Các chuyên gia chia sẻ về ứng dụng và tác động của AI tạo sinh tới ngành ngân hàng trong chương trình DxTalks mùa 2, tập 10 với sự tham gia của ông Nguyễn An Nguyên - nhà sáng lập kiêm Tổng giám đốc Trusting Social; ông Nguyễn Anh Tuấn - Giám đốc khối CNTT của Techcombank; ông Dương Quốc Tú - Giám đốc bán lẻ ngân hàng và ngân hàng số của Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB).

AI tạo sinh là công nghệ thế hệ mới, với khả năng đưa tự động hóa lên một tầm cao hơn bằng cách trao quyền cho máy tính tạo ra nội dung và ý tưởng mới, chứ không chỉ xử lý và phân tích dữ liệu đơn thuần. Với những điều này, AI tạo sinh đang dần lấp đầy những khoảng trống mà sức người trước đây không thể làm được.

Lợi ích đầu tiên có thể kể đến là khả năng dân chủ hóa thông tin, dân chủ hóa kiến thức. Ở nhiều ngành công nghiệp, kiến thức, thông tin chủ yếu nằm trong đầu con người. Và tài sản đó thực sự biến mất khi người đó nghỉ việc. Đó là một điểm khó khăn rất lớn đối với toàn ngành dịch vụ tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Thông tin được tập trung hóa và nếu đâu đó có nút thắt, sẽ mất rất lâu để nhận được báo cáo từ các phòng ban.

Ví dụ, nếu một nhân viên bán hàng tại hiện trường muốn biết mình đang làm tốt như thế nào so với tuần trước, họ phải đến BICC (Business Intelligence Competency Center) và sau đó đợi hai tuần để có được báo cáo. Khi đó, thị trường đã thay đổi. Thế nhưng, trong tương lai, với sự giúp sức của AI tạo sinh, “chúng ta có thể có một hệ thống quản lý kiến thức rất phong phú, thu hẹp khoảng cách giữa người mới đi làm với người đã làm lâu năm, giữa người có 20 năm kinh nghiệm và người mới ra trường”, ông Nguyễn Anh Tuấn nhấn mạnh.

Hơn nữa, AI tạo sinh cũng mang đến cho các ngân hàng cơ hội phục vụ đại chúng tốt hơn. Ngành ngân hàng hiện mới chỉ có thể phục vụ 1-2% khách hàng hàng đầu trong hàng chục triệu khách hàng tiềm năng, ông Nguyễn An Nguyên nhận định. Tuy nhiên, cũng theo ông, AI có thể hỗ trợ giảm 10 lần chi phí tri thức và phục vụ khách hàng tốt hơn gấp 10 lần.

Cụ thể, nếu như trước đây cần 2 tháng để đào tạo một đại lý hoặc một nhân viên để họ có thể hiểu 20 sản phẩm khác nhau của một ngân hàng, giờ đây máy móc có thể thực hiện việc đó rất nhanh chóng. Đối với việc thẩm định, máy móc có thể cùng lúc xem xét 10 triệu đơn vay và kết quả hoạt động của khoản vay, trong khi số lượng mà con người có thể xem chỉ là hàng chục nghìn.

Cuối cùng, giống như mọi ngành nghề khác, AI tạo sinh giúp nhân viên rút ngắn thời gian thực hiện các tác vụ đơn giản, có tính lặp đi lặp lại. Ông Nguyên dự đoán AI có thể giúp tự động hóa tuân thủ đến 99%. Chẳng hạn, một ngân hàng có quy mô trung bình sẽ có hàng triệu cuộc gọi bán hàng, cuộc gọi thu nợ và cuộc gọi hỗ trợ khách hàng. Việc đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn của nhân viên chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề nan giải. Tuy nhiên, hiện nay, AI tạo sinh đã sẵn sàng để giải quyết hoàn toàn vấn đề này.

Dù mang những lợi ích chưa từng có, nhưng các chuyên gia đều nhất trí tin rằng AI không thể thay thế vai trò của con người, trong ngành ngân hàng cũng vậy. Ông Tuấn bày tỏ “Tôi không tin rằng máy móc sẽ thay thế con người một ngày nào đó bởi AI không có lòng trắc ẩn”.

Đồng tình với quan điểm này, ông Nguyên bổ sung: “Tôi nghĩ lòng trắc ẩn là một kỹ năng rất độc đáo mà không một cỗ máy nào có thể sao chép được. Chúng được thiết kế để suy luận logic, xử lý dữ liệu khổng lồ và phản ứng rất nhanh, chứ không được thiết kế để có lòng trắc ẩn bởi vì chúng không phải chịu đựng, chúng không yêu thương”.

Sự thực, chỉ vì công nghệ tồn tại không có nghĩa rằng ngay lập tức khách hàng sẽ tiếp nhận nó. Sẽ mất rất lâu để một người thực sự tin tưởng vào lời khuyên tài chính, lời khuyên mở tài khoản ngân hàng hay lời giới thiệu về thẻ tín dụng từ AI. Càng khó để người dùng trao quyền để AI hỗ trợ các thao tác về khoản vay cá nhân, hay các giao dịch ngân hàng.

Ông Dương Quốc Tú tin rằng giá trị của AI tạo sinh nằm ở cơ hội phục vụ tốt hơn khách hàng ở phân khúc trung lưu và phân khúc khách hàng đại chúng. Với những khách hàng ở phân khúc cao cấp hơn, họ vẫn coi trọng những tiếp xúc mang tính cá nhân thay vì những thứ thuần kỹ thuật. Họ muốn nhìn vào mắt ai đó, bắt tay họ, có thể đi uống rượu với họ. “Có rất nhiều thứ mà máy móc không bao giờ thay thế được. Đối với những khách hàng cao cấp, tôi nghĩ tỷ lệ tương tác của con người sẽ luôn tiếp tục cao”, ông Tú nhấn mạnh.

Cuộc cách mạng tạo bởi AI tạo sinh được ví như trận đại hồng thủy, có khả năng biến đổi tất cả các ngành công nghiệp. Kể từ khi ra mắt đến nay, tốc độ biến đổi này đang xảy ra với tốc độ đáng kinh ngạc. Có nhiều mô hình AI đang cạnh tranh với nhau và khoảng cách giữa mô hình này với mô hình tiếp theo chỉ vỏn vẹn vài tháng, so với khoảng cách vài năm như trước đây.

Báo cáo của IBM cho thấy 40% công việc sẽ phải được đào tạo lại trong 12 tháng tới. Hãy tưởng tượng rằng ngành công nghiệp tri thức trên thế giới chiếm 50% số lượng người lao động và 65% tổng GDP thế giới và hiện đang bị phá vỡ với tốc độ chóng mặt. Bởi thế “nếu doanh nghiệp không chuyển đổi, không tái tạo chính mình, doanh nghiệp sẽ sớm trở thành một con khủng long thời tiền sử”, ông Tú nhận định. Do đó, thời điểm tốt nhất để bắt đầu tích hợp AI tạo sinh là ngay bây giờ.

Dù cần bắt đầu nhanh, nhưng doanh nghiệp cũng cần xây dựng chiến lược bài bản. Theo ông Tú, doanh nghiệp phải xác định tư duy phù hợp trước khi thực sự thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển đổi nào, và không thể chỉ coi đó là một dự án phụ nhỏ được đặt ra. Nếu không, doanh nghiệp có thể tiêu tốn nhiều tiền bạc, công sức mà không đem lại hiệu quả nào đáng kể.