Momo và triết lý “xô cát thủng”

Ai làm digital cũng nghĩ chuyện tăng trưởng khách hàng, chúng ta có cái xô cát nhưng thủng đáy, chúng ta đổ cát bao nhiêu chảy ra bấy nhiêu. Làm thế nào lỗ thủng ở dưới bé thôi, thì khi đổ cát ở trên vẫn còn giữ được cát trong xô. Chữ retention (giữ lại) quan trọng hơn là có khách hàng mới.

Ông Nguyễn Mạnh Tường - Phó Chủ tịch kiêm CEO Momo

Ông Nguyễn Mạnh Tường - Phó Chủ tịch kiêm CEO Momo

Năm năm trước, khi đang ngồi xem phim, Nguyễn Mạnh Tường nhìn thấy hàng ghế phía trên một thanh niên mở app MoMo chuyển tiền. Trong khi cả rạp im phăng phắc, Tường rất phấn khích: "Ôi MoMo kìa". MoMo ở thời điểm đó là cái tên rất xa lạ.

Tốt nghiệp Đại học Bách Khoa năm 2002, sau đó hoàn thành bậc học Thạc sĩ ngành Khoa học máy tính tại đại học bang New York ở Buffalo và Quản trị kinh doanh tại Đại học Chicago Booth school of Bussiness, Nguyễn Mạnh Tường trở về Việt Nam lập nghiệp. 5 năm vật lộn ở thị trường Việt Nam, trải qua 2 lần startup thất bại, anh và các cộng sự đã đặt cược gần như tất cả vào ví điện tử MoMo.

Tiên phong làm ví điện tử ở thời điểm sơ khai, khi văn hóa "giao dịch không tiền mặt" và fintech còn là khái niệm khá xa lạ ở thị trường Việt Nam, đội ngũ của MoMo đã phải trả chi phí không hề nhỏ để tạo thói quen mới cho người dùng. Sau 5 năm, tháng 9/2020, MoMo đạt cột mốc 20 triệu người dùng, kết nối với 25 ngân hàng, hơn 20.000 đối tác và hơn 100.000 điểm chấp nhận thanh toán, nhân sự tăng từ 30 người lên 1.000 người trong đó một nửa là kỹ sư công nghệ. Giờ đây, người dùng ra đường không cần mang ví, chỉ cần một chiếc điện thoại smartphone là có thể mua sắm, xem phim, đi taxi, thậm chí mua bánh tráng ven đường bằng MoMo.

Nhưng để đạt được dấu mốc như hiện nay, Nguyễn Mạnh Tường đã trải qua chặng đường mà nhìn lại "nếu từ đầu biết khó khăn như 10 năm qua thì có khi không dám làm".

Ông Tường hiện đang giữ vai trò Phó Chủ tịch kiêm đồng Tổng giám đốc MoMo (Tổng giám đốc MoMo là ông Phạm Thành Đức).

Đồng Tổng giám đốc MoMo: Hai bằng thạc sỹ tại Mỹ, từng đứng phát tờ rơi ở miền Tây và triết lý xô cát thủng để giữ chân khách hàng - Ảnh 1.

10 năm trước tại sao anh lại quyết định về Việt Nam lập nghiệp?

Tôi là một người thích làm cộng đồng (ông Tường là Chủ tịch US Guide là tổ chức giúp đỡ du học sinh Mỹ), tôi có niềm tin muốn làm điều gì đó cho giáo dục Việt Nam và cách tốt nhất là đi học càng nhiều càng tốt. Tôi đã sang Mỹ học 2 lần, năm 2003-2005 học master về khoa học máy tính và 2008-2010 học MBA. Mọi người đi học đều có thảo luận gay gắt về việc học xong sẽ ở lại hay về. Tôi cho rằng đó là sự lựa chọn của mỗi cá nhân. Nhưng tôi có niềm tin là đời người cũng ngắn, tôi không muốn có một cuộc sống đều đều.

Nếu ra trường làm tập đoàn ở Mỹ, lương khoảng 120.000-200.000 USD không tệ, nhưng mình cũng lại làm một công chức sáng đi làm tối về, đấy không phải cuộc sống mình mong muốn. Thực ra ở Mỹ có rất nhiều cơ hội, nhưng nếu so sánh thì mình vẫn muốn làm điều gì đó cho những người thân xung quanh mình. Với bằng cấp, quan hệ của mình ở Việt Nam thì mình sẽ tạo ra ảnh hưởng nhiều hơn, và đó là lí do tôi về Việt Nam lập nghiệp.

Đồng Tổng giám đốc MoMo: Hai bằng thạc sỹ tại Mỹ, từng đứng phát tờ rơi ở miền Tây và triết lý xô cát thủng để giữ chân khách hàng - Ảnh 2.

Nghe nói rằng lúc anh quay trở về, thầy anh đã cho anh duy nhất một chữ "mobile". Đó có phải là lý do anh làm MoMo không?

(cười) Lúc đi học về có 2 sư phụ, một người chỉ cho đúng chữ "mobile", nhưng Mobile gì thì thầy không nói, có thể là mobile game, finance, edutech…Còn sư phụ thứ hai bảo mày về làm startup thì phải tập trung, bài học tập trung không bao giờ là đủ và phải move fast (chạy nhanh). Không chạy mới chết. Sau này, khẩu hiệu "aim high, start small, move fast" (theo đuổi mục đích lớn, bắt đầu từ những thứ nhỏ và chạy thật nhanh) đi theo tôi và các anh em MoMo trong suốt quá trình hoạt động.

Startup không có nhiều nguồn lực, nên mình làm cái gì phải làm cho tới, tôi vẫn có một niềm tin vào mobile.

Mùa hè năm 2009, khi làm thực tập cho một công ty tư vấn chiến lược tại Chicago, team của tôi đã làm một dự án hỗ trợ cho Indonesia tên là "Indonesian against digital divide", thu hẹp khoảng cách số. 3 tháng trời ở Indonesia, chúng tôi đã làm hàng trăm research và kết luận lúc đó là với địa hình Indonesia rất nhiều đảo thì mobile rất quan trọng, vì việc kéo đường dây viễn thông sẽ không tiện. Sau khi xong dự án, tôi quay về Việt Nam gia hạn visa. Trong quá trình đó tôi đã đi gặp các CEO, Chủ tịch các công ty làm thanh toán ở Việt Nam như Mobivi, VinaPay…, để tìm hiểu về các dịch vụ tài chính trên mobile có ở Việt Nam không. Khi đó Việt Nam chưa có ví điện tử.

Khi gặp chị Minh Hiền (Chủ tịch M-Service), lúc đó M-Service chỉ có một sản phẩm là M-load (tài khoản bắn tiền) nạp tiền qua điện thoại, chị Minh Hiền khá hứng thú với câu chuyện của tôi. Khi quay lại Mỹ học tiếp, chị Minh Hiền vẫn giữ liên lạc và thuyết phục tôi về đầu quân.

Mình có thể chọn tự startup hoặc đứng trên vai người khổng lồ. Các lãnh đạo của M-Service khi đó có mối quan hệ với các nhà mạng, anh Diệp (Phó Chủ tịch MoMo Nguyễn Bá Diệp) cũng là dân VNPT cũ. Tôi quyết định về M-Service tháng 8 thì tháng 11 ra mắt ví MoMo.

Đồng Tổng giám đốc MoMo: Hai bằng thạc sỹ tại Mỹ, từng đứng phát tờ rơi ở miền Tây và triết lý xô cát thủng để giữ chân khách hàng - Ảnh 3.

Làm startup công nghệ, nếu làm đúng thì go big, sai thì go home, ông có thể chia sẻ những quyết định sống còn giúp MoMo thay đổi đến hôm nay?

Thực ra trong 10 năm qua MoMo là 3 startup khác nhau. 10 năm trước tôi đứng trên sân khấu ở khách sạn Melia Hà Nội ra mắt ví điện tử MoMo với demo là dịch vụ chuyển tiền, nạp tiền qua điện thoại và thanh toán hóa đơn. Lúc đấy smartphone chưa phát triển như bây giờ. MoMo chỉ là một ứng dụng có dung lượng 20kb (bằng 1/2000 dung lượng app bây giờ) chạy trên sim. Mô hình này chúng tôi học ở Kenya, họ xây dựng điểm chuyển tiền trên sim rất thành công.

Nhưng mô hình này ở MoMo thất bại. Vì muốn thay đổi một tính năng trên ứng dụng, chúng tôi phải viết phần mềm trước, gửi cho một công ty làm sim ở nước ngoài, họ sản xuất sim đã có sẵn ứng dụng trong đó rồi chuyển về Việt Nam, tổng thời gian đến lúc đến tay khách hàng phải mất 1 năm.

Startup thứ hai, MoMo chuyển sang mô hình tiền mặt, xây dựng một loạt điểm giao dịch giống Western Union, chỉ cần đưa số điện thoại có tin nhắn xác nhận và chứng minh thư ra điểm lấy tiền. Nhưng dịch vụ này không mở rộng quy mô lớn được, trò chơi đấy khá tốn tiền vì phải xây dựng lòng tin cho khách hàng. Tôi đã dành 2 năm lăn lộn ở Cà Mau vì lúc đấy NHNN cho phép thử niệm ở mấy tỉnh miền tây, đã có thời điểm mình trực tiếp đứng phát tờ rơi trước cửa nhà máy thủy sản Minh Phú như Sơn Đông mãi võ, có loa thùng đằng sau: "Dịch vụ chuyển tiền MoMo đây". Rất quyết tâm làm chết thì thôi và cuối cùng chết thật (cười).

Sau một thời gian nhận thấy smartphone phổ biến, tôi và Hùng (ông Thái Trí Hùng - Phó Tổng Giám Đốc, phụ trách Công Nghệ MoMo) quyết định chuyển sang làm app, all in một trận này.

Cái khó nhất trong 10 năm qua là đấu tranh về mặt quan điểm. Những ngày đầu, phải mất 2-3 năm để kết nối được với ngân hàng, Momo muốn nối trực tiếp (host to host) với hệ thống core của ngân hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể. Nhưng OTP password cách đây 8 năm là một thứ rất gây tranh cãi. Nhưng cuối cùng, nếu chúng ta cứ làm thứ tử tế thì sẽ có khách hàng và sản phẩm mới sống, như vậy chúng ta phải đánh trận dài, 1 năm, 3 năm, 5 năm.

Sau hai startup thất bại, MoMo có thiệt hại về người và của không? Làm thế nào anh vực dậy được tinh thần sau khi thất bại liên tục như vậy?

Cái đầu không mất nhiều lắm còn cái thứ 2 không hẳn là thất bại, chỉ là nó không to như mình muốn. Nhưng mình mất một vài key person. Khi làm dịch vụ chuyển tiền, nhiều bạn về MoMo với một mục tiêu muốn giúp đỡ những lao động di cư muốn chuyển tiền về quê. Team đã từng mất 6 tháng trời đi tìm hiểu ở các khu trọ, mọi người ra bưu điện chuyển tiền rất khổ. Khi MoMo chuyển sang làm app, nhiều anh em đã trách: "Anh Tường không còn như xưa, anh nói anh đi giúp người nghèo mà lại đi làm app".

Nhưng lúc đấy nếu đi tiếp đường cũ thì không ổn, vì nếu mình không đủ mạnh mình không giúp được người khác tới nơi tới chốn. Những người làm startup niềm tin rất quan trọng, đôi khi không phải vì tiền, khi lòng tin bị ảnh hưởng phần nào không thể làm 12-14 tiếng vì những gì mình không tin nữa. Buồn nhất là mất nhân sự thôi.

Nhiều lúc mệt quá thì mình tiếp năng lượng bằng việc đọc, đi gặp khách hàng vì mình nhìn thấy mọi người dùng sản phẩm của mình họ hạnh phúc thì đó là một năng lượng khủng khiếp. Cách đây 5 năm thấy ai dùng MoMo là sướng lắm. Đang đi xem phim thấy người đằng trước dùng Momo chuyển tiền mình dựng đứng lên, "ôi MoMo kìa" vì hồi đó ít người dùng lắm (cười).

Rồi anh em đồng đội, mình nản thì mọi người động viên, tôi nghĩ mỗi người có cách tự tiếp năng lượng. Đàn ông cũng chỉ là big boy thôi, công việc là một cuộc chơi, thấy yêu nó thì không coi nó là gánh nặng mà là sự thích thú.

Đồng Tổng giám đốc MoMo: Hai bằng thạc sỹ tại Mỹ, từng đứng phát tờ rơi ở miền Tây và triết lý xô cát thủng để giữ chân khách hàng - Ảnh 4.

Ở thời điểm hiện tại, MoMo đã đạt 20 triệu khách hàng. Điều gì khiến MoMo khác biệt so với các ví điện tử khác?

Cuộc đời mỗi người luôn luôn đi tìm silver bullet (viên đạn bạc, bắn một lần trúng đích). 10 năm qua ở Momo cho tôi thấy không có gì gọi là silver bullet cả, nó sẽ là một vài thứ quan trọng mình phải tập trung vào. Có 2 thứ MoMo tập trung vào là văn hóa và công nghệ. MoMo có 4 văn hóa cốt lõi là đồng đội, liên tục học hỏi, sáng tạo và làm tử tế. Innovation (sự sáng tạo) nằm trong DNA của mỗi người MoMo và đó là chuyện sống còn để tạo ra trải nghiệm khách hàng và giữ vị trí tiên phong trên thị trường. Chỉ giữ tiên phong thì MoMo mới đi đến đích mong muốn.

Ở MoMo innovation diễn ra hàng ngày. Để có khách hàng mới, MoMo tạo ra các sản phẩm game kết hợp với giải thưởng để tăng sự tương tác của khách hàng. Mỗi game là do anh em MoMo tự tạo ra. Trong 3-4 năm qua chúng tôi không dừng ở ví điện tử mà sáng tạo các sản phẩm liên tục, chúng tôi là ví điện tử có nhiều ứng dụng nhất ở Việt Nam: platform chuyển tiền, mua vé xem phim trực tiếp trên ứng dụng, mua bảo hiểm, có những lần nhà nước yêu cầu mua bảo hiểm xe máy là khách hàng vào mua sập hệ thống đối tác luôn.

Năm 2021 MoMo tự định vị mình thành 1 siêu ứng dụng một cách rõ ràng hơn với hàng chục ngàn ứng dụng trong ví. Siêu cho đáng siêu chứ không phải siêu cho có, chúng tôi có đi chợ online và chuẩn bị ra mắt hot deal trên Momo.

Đồng Tổng giám đốc MoMo: Hai bằng thạc sỹ tại Mỹ, từng đứng phát tờ rơi ở miền Tây và triết lý xô cát thủng để giữ chân khách hàng - Ảnh 5.

Xu hướng chung của các fintech hiện nay là "đốt tiền" để mở rộng tập khách hàng, điều này với MoMo cũng không ngoại lệ. MoMo sẽ giữ chân khách hàng ở lại như thế nào?

Ai làm digital cũng nghĩ chuyện tăng trưởng khách hàng, chúng ta có cái xô cát nhưng thủng đáy, chúng ta đổ cát bao nhiêu chảy ra bấy nhiêu. Làm thế nào lỗ thủng ở dưới bé thôi, thì khi đổ cát ở trên vẫn còn giữ được cát trong xô. Chữ retention (giữ lại) quan trọng hơn là có khách hàng mới.

Với một startup, dòng tiền là máu, làm gì đi nữa thì cũng phải đảm bảo dòng tiền để mình tồn tại và phát triển. Thực tế, chi phí nhiều nhất là chi phí educate khách hàng, hướng dẫn khách hàng làm những thứ chưa từng thấy trong đời. Trước đây thời 2016, để có 1 khách hàng mới MoMo mất 200.000 đồng chi phí giới thiệu khách hàng, trả trực tiếp vào ví. Có những người cả tháng kiếm cả chục triệu. Chuyện có khách hàng mới không có, quan trọng là giữ lại khách hàng như thế nào. MoMo đã ngộ ra chuyện đấy rất sớm và đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Khi chi phí educate khách hàng tiệm cận về 0 thì mình sẽ có lãi.

Đồng Tổng giám đốc MoMo: Hai bằng thạc sỹ tại Mỹ, từng đứng phát tờ rơi ở miền Tây và triết lý xô cát thủng để giữ chân khách hàng - Ảnh 6.

Những ngày đầu, MoMo chi 200.000 đồng cho mỗi khách hàng mới

Momo đo trải nghiệm khách hàng rất khắc nghiệt. Việc các anh em công nghệ nghe điện thoại của Tường lúc nửa đêm vặn vẹo về cái nút này cái nút kia là chuyện bình thường. Trải nghiệm khách hàng hạnh phúc đã tạo thành văn hóa của MoMo và chúng tôi làm liên tục và thường xuyên trong nhiều năm, làm sao để MoMo giữ chân người dùng. MoMo không chỉ là ví, mà là một hệ sinh thái kết nối với siêu thị, các điểm ăn uống, taxi..Ngày nay mọi người thích chụp ảnh check in, nhưng dung lượng điện thoại rất bé. Chỉ cần 19.000 đồng là có thể mua dung lượng trên Apple Store hay Google thoải mái, nhưng Apple chỉ cho thanh toán bằng thẻ tín dụng, và giờ có thể thanh toán bằng MoMo.

Ông có kỳ vọng MoMo sẽ như WeChat phiên bản Việt Nam không? Tức là sẽ tới thời điểm mọi thứ đều thanh toán bằng QR Code, kể cả ăn vặt ngoài đường, thanh toán 10.000, 20.000 chỉ bằng một cú chạm?

Có chứ, MoMo vẫn đang làm nhưng thị trường của các hộ kinh doanh cá thể nhỏ lẻ gọi là big head and long tail (cái đuôi dài), nó khó educate, doanh thu đem lại ít nhưng tốn sức, cần giải pháp công nghệ chứ không dùng cách truyền thống đi tiếp cận. Ngân hàng có đi làm bán lẻ đến tiểu thương đâu.

Nhưng chúng tôi đang làm giải pháp công nghệ để rút ngắn quy trình một bà bán bún có thể làm điểm nhận thanh toán MoMo từ 2 tuần chỉ còn 10 phút, khi số hóa được thì mới mở rộng được và giải quyết được bằng bài toán chi phí. Đó cũng là lời hứa với các anh em cũ, trước đây mình không thể triển khai được vì mình còn yếu, nhưng giờ có công nghệ và anh em cả ngàn người thì mình có thể làm được chuyện đấy.

Đồng Tổng giám đốc MoMo: Hai bằng thạc sỹ tại Mỹ, từng đứng phát tờ rơi ở miền Tây và triết lý xô cát thủng để giữ chân khách hàng - Ảnh 7.

Vậy dịch vụ merchants solution (giải pháp bán hàng) cho các hộ kinh doanh cá thể trên MoMo được triển khai như thế nào?

Merchants solution là tập hợp các công cụ giúp cho hoạt động kinh doanh của các hộ cá thể tốt hơn. Giúp các doanh nghiệp mang thế giới offline lên online, xây dựng cơ sở hạ tầng về mặt digital giúp họ tiếp cận với khách hàng chỉ với 1 app.

Ví dụ Momo đi bán vải 2 tháng trước, với cách làm đó MoMo giúp các cô chú nông dân trồng vải go online. Hay đi uống cafe, chủ quán muốn nhắn cho khách hàng đã từng đến quán rằng quán có món mới anh quay lại đi, thì MoMo giúp họ nói chuyện với khách hàng, biết được khách hàng của họ là ai, mang đến khả năng phân tích dữ liệu cho các doanh nghiệp và hộ cá thể.

Một bà bán bún không thể làm app được, còn nhu cầu chăm sóc khách hàng thường xuyên là có. Ví dụ, bà có cái hot deal giảm 20% ăn thử hay muốn mời 1 tô miễn phí, làm thế nào để bà bán bún vẫn có thể chăm sóc được khách hàng qua digital. Nghe thì viễn tưởng nhưng không quá khó về mặt công nghệ.

Mong muốn của ông tại MoMo là gì?

Cái quý giá nhất trong 10 năm vừa rồi là tạo ra niềm tin mạnh mẽ về sứ mệnh mình làm, việc mình làm có thể tạo ra sự thay đổi lớn cho xã hội Việt Nam, các doanh nghiệp Việt Nam và người dùng. Niềm tin đấy được vun đắp và chuyển thành niềm tin vững chắc trong nội bộ anh em, tạo ra một niềm tin với đối tác và có niềm tin của người dùng.

Tôi nhận thấy tất cả các lãnh đạo của MoMo đều đeo đồng hồ Garmin và tham gia Ironman, tại sao?

Một ngày làm việc nhiều cần giải tỏa năng lượng và phải có sức thì mới làm được. Làm việc như trò chơi, phải có sức thì chơi mới sướng. Chúng tôi phát triển văn hóa thể thao trong công ty rất tốt. Ironman bản chất là concept về việc mình kiên trì hàng ngày, mỗi ngày một chút thì mình sẽ làm được những việc không thể. Bơi 2km, chạy 21km, đạp xe 90km, rất là điên nhưng cái điên rồ đấy bắt nguồn từ những việc rất nhỏ. Giống MoMo thu tiền lẻ mà. Ironman tương đồng với văn hóa chúng tôi đang phát triển.

Xin cảm ơn ông.

(*) Tít bài đã được thay đổi. Tít gốc: “Đồng Tổng giám đốc MoMo: Hai bằng thạc sỹ tại Mỹ, từng đứng phát tờ rơi ở miền Tây và triết lý "xô cát thủng" để giữ chân khách hàng”

Theo Trí thức trẻ

Close