|
| Ảnh: Nguyên Minh |
Như một thông lệ, cứ dịp cuối năm, hãng DJ. Power lại tiến hành khảo sát và đưa công bố nghiên cứu chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng của các hãng xe tại Việt Nam.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tiêu chuẩn trải nghiệm dịch vụ bán hàng của khách hàng mua xe mới đã giảm đáng kể chỉ còn 19,6 điểm trong năm 2017 so với 20,6 điểm năm 2016 (căn cứ trên 22 tiêu chuẩn quan trọng được đánh giá).
Cụ thể, việc tương tác với khách hàng được cho là không chu đáo như năm trước, nhiều khách hàng cho biết: nhân viên bán hàng không hoàn toàn tập trung vào họ (giảm 13 %).
Khách hàng không được giới thiệu toàn diện về tính năng và đặc tính nổi trội của xe (giảm 10 điểm phần trăm) hoặc họ không được cập nhật thông tin trong quá trình giao xe (giảm 8 %).
Ngoài ra, chỉ có 77% khách hàng nói rằng nhân viên bán hàng có dùng xe trưng bày để mô tả các tính năng thực tế, so với 90% năm 2016.
Loïc Péan, Quản lý cấp cao của J.D. Power cho biết: "Cuộc đua của thị trường ô tô Việt Nam ngày càng gay gắt trước khi chính sách giảm thuế có hiệu lực năm 2018, do đó các đại lý chính hãng đang nỗ lực thu hút khách hàng và đẩy mạnh doanh thu bằng các chương trình giảm giá và khuyến mãi lớn. Điều này cũng khiến sự đua tranh giữa các thương hiệu tăng cao."
Đáng tiếc là hiện tượng này đôi khi tạo ra tác dụng ngược, khi khiến cho kỳ vọng dồn phần lớn vào giá thành cuối cùng của chiếc xe. Nhân viên bán hàng sẽ bỏ qua hoặc đẩy nhanh một số khía cạnh trong quá trình bán hàng và giao xe mới – trong khi những yếu tố này đều ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2017 (SSI), sự hài lòng về dịch vụ bán hàng trong phân khúc thị trường phổ thông được khảo sát dựa trên sáu nhóm yếu tố cấu thành sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong quá trình mua xe mới (xếp hạng theo thứ tự quan trọng): Thời gian giao xe (21%); Cơ sở vật chất của đại lý (17%); Các thỏa thuận (17%); Quá trình giao xe (16%); Khởi động dịch vụ bán hàng (16%); và Nhân viên bán hàng (13%).
Nghiên cứu chỉ ra Toyota xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng tổng thể cho dịch vụ bán hàng năm thứ ba liên tiếp, với số điểm 777. Cụ thể, Toyota đã thực hiện tốt các yếu tố về khởi động dịch vụ bán hàng, cơ sở vật chất của đại lý và quá trình giao xe. Nissan (776) xếp thứ hai, theo sau là Kia (764).
