Hành chính công “một cửa” và dịch vụ công trực tuyến, thấy gì từ những con số biết nói của PAPI?

Để “hành chính” không phải “hành là chính”

Trong cuộc sống, lao động và sinh hoạt hàng ngày, người dân và các doanh nghiệp đã từng phải thực hiện các thủ tục hành chính công như xin cấp sổ đỏ, kê khai thuế, xin cấp bằng lái xe, cấp chứng minh thư… Trong 15 năm qua, để đơn giản hóa các thủ tục hành chính nhiêu khê, Chính phủ đã ban hành nhiều chính sách như Nghị quyết 19/NQ-CP và Nghị quyết 35/NQ-CP năm 2016. Đến tháng 1 năm 2019, Chính phủ đã ban hành tiếp Nghị quyết 02/NQ-CP nhằm tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp và nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính công.

Với các thủ tục hành chính công được rút gọn, quy về “một cửa” và có thể thực hiện qua mạng, rõ ràng người dân và doanh nghiệp sẽ được hưởng lợi. Khi thực hiện các thủ tục qua mạng, người dân sẽ tránh được sự sách nhiễu, vòi vĩnh của cán bộ công quyền. Còn doanh nghiệp - đối tượng chính của các thủ tục hành chính như đăng ký kinh doanh, nộp thuế và thuê đất - sẽ giảm được chi phí. 

Thủ tục Hành chính công năm 2019 – Doanh nghiệp hài lòng nhiều hơn người dân

Theo khảo sát của PAPI, các doanh nghiệp tỏ rõ sự hài lòng khi thực hiện các thủ tục hành chính công “một cửa”. Trái lại, qua việc so sánh các kết quả khảo sát với người dân từ năm 2011 đến năm 2019 ở các nội dung như “xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất”, “xin chứng thực, xác nhận của chính quyền địa phương”, “xin giấy phép xây dựng” và “làm thủ tục hành chính ở bộ phận một cửa cấp xã, phường”, các chuyên gia PAPI nhận thấy mức độ hài lòng của người dân ít hơn và hầu như không có sự cải thiện qua nhiều năm.  

Mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính công từ 2011 - 2019 (nguồn: báo cáo PAPI 2019)

Theo tiến sĩ Paul Schuler, thành viên nhóm nghiên cứu PAPI từ năm 2015, việc người dân không quá hài lòng với dịch vụ hành chính công cho thấy bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần phải cải thiện hơn nữa công việc chuyên môn của mình. Còn Thạc sĩ Đỗ Thị Thanh Huyền, chuyên gia phân tích của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc tại Việt Nam (UNDP) cho biết bà đã thống kê số ngày trung bình mà người dân phải chờ để làm xong thủ tục hành chính là 55 ngày, trong khi đối với doanh nghiệp chỉ là 35 ngày. Đây là một khía cạnh mà tất cả các cấp chính quyền địa phương cần phải lưu tâm nhằm phục vụ người dân công bằng hơn trong mối tương quan với doanh nghiệp.

Dịch vụ hành chính công trực tuyến – Rất ít người dân vào cổng thông tin điện tử các địa phương để tìm hiểu thủ tục cần làm

Như đã đề cập ở trên, bên cạnh cơ chế “một cửa”, chính phủ cũng đẩy mạnh hoạt động quản trị điện tử trong lĩnh vực hành chính công. Đây là một nỗ lực của chính phủ nhằm hướng tới xây dựng một chính phủ điện tử hoạt động hiệu quả.

Nỗ lực này đã được thể hiện qua các chính sách như Nghị quyết số 17/NQ-CP về một số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển Chính phủ điện tử giai đoạn 2019-2020, và Quyết định số 1201/QD-TTg về thành lập Ủy ban Quốc gia về Chính phủ điện tử (Thủ tướng làm Chủ tịch Ủy ban). Việc ra mắt Cổng Dịch vụ công Quốc gia (dichvucong.gov.vn) vào tháng 12 năm 2019 đánh dấu một bước quan trọng trong định hướng đúng đắn này.

Tăng cường quản trị điện tử được kỳ vọng sẽ nâng cao mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp với dịch vụ hành chính công, xóa bỏ hành vi bôi trơn, đưa và nhận hối lộ. Tuy nhiên, báo cáo PAPI đã chỉ ra một thực tế đáng quan ngại. Theo tổng kết từ năm 2016 đến 2018, rất ít người đã lên cổng thông tin điện tử của chính quyền địa phương để tìm hiểu thông tin về quy trình, thủ tục cần làm.

Mặc dù số lượng dùng Internet ở Việt Nam ngày một gia tăng, tỷ lệ người truy cập tin tức qua Internet đã tăng lên trong năm 2019 nhưng tỷ lệ người truy cập cổng thông tin điện tử địa phương không có mức tăng tương xứng.

Tỷ lệ người xem tin tức qua Internet và có Internet tại gia (nguồn: báo cáo PAPI 2019)

Nguyên nhân của tình trạng trên là do tốc độ truy cập cổng thông tin của các tỉnh thành còn chậm, thông tin trên cổng chưa được bố trí một khoa học để dễ tra cứu. VietTimes trước đây đã có bài viết phản ánh Cổng thông tin điện tử của tỉnh Nghệ An lúc truy cập được lúc không, và người phụ trách cổng này giải thích rằng đó là do hệ thống chạy trên nền tảng 32-bit lạc hậu.

Việc chăm sóc Cổng thông tin và phản hồi yêu cầu người dân cũng chưa tốt. Thạc sĩ Đỗ Thị Thanh Huyền, chuyên gia UNDP nói rằng trong thời gian chuẩn bị báo cáo PAPI, bà đã thử gửi thư điện tử cho 61 tỉnh thành qua cổng thông tin điện tử địa phương. Kết quả là đến giờ bà mới chỉ nhận được duy nhất một thư phản hồi của tỉnh Tiền Giang, 18 tỉnh email bị trả lại (địa chỉ email sai hoặc đã thay đổi địa chỉ email mà không cập nhật cho người dân biết), số còn lại không hề có hồi đáp. Thư điện tử là cửa ngõ đầu tiên để tương tác giữa chính quyền và người dân mà còn làm chưa tốt thì không thể hy vọng nhiều vào sự hài lòng của người dân. Bà Huyền cho rằng dịch vụ công trực tuyến hiện giờ chỉ phục vụ tốt cho doanh nghiệp, còn người dân chưa có sự phục vụ tương xứng.

Biểu đồ dưới đây cho thấy tốc độ sử dụng cổng thông tin điện tử địa phương từ năm 2016 đến 2019 tăng rất chậm. Thậm chí tỷ lệ người tìm hiểu thông tin qua cổng thông tin điện tử địa phương để thực hiện thủ tục xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất còn sụt giảm trong năm 2019.

Sử dụng cổng thông tin điện tử địa phương để tìm hiểu thủ tục hành chính, 2016-2019 (nguồn: báo cáo PAPI 2019)

Biểu đồ dưới đây so sánh mức độ hài lòng của những người được khảo sát khi họ thực hiện các thủ tục hành chính tại bộ phận “một cửa” và qua Cổng thông tin điện tử địa phương.

Mức độ hài lòng với dịch vụ hành chính công theo điều kiện tiếp cận thông tin thủ tục (nguồn: báo cáo PAPI 2019)

Kết quả cho thấy nhóm người tìm hiểu thông tin về thủ tục cần làm khi lấy chứng thực, xác nhận của chính quyền và xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên cổng thông tin điện tử địa phương có xu hướng hài lòng hơn một chút so với những người tìm hiểu thông tin trên qua bộ phận một cửa.

Ngược lại, nhóm người tìm hiểu thông tin về thủ tục xin cấp phép xây dựng trên cổng thông tin điện tử lại có mức hài lòng thấp hơn so với nhóm người tìm hiểu qua bộ phận một cửa.

Kết quả nói trên không có nghĩa là những nỗ lực thúc đẩy chính phủ điện tử từ trước tới nay chưa mang lại nhiều giá trị cho người dân, bởi vẫn có những người đã hài lòng với những gì họ tìm hiểu được trên cổng thông tin điện tử. Nhưng chính quyền các tỉnh, thành cũng cần nỗ lực hơn nữa nhằm đảm bảo người dân có thể tiếp cận thông tin một cách thuận tiện, nhanh chóng. Vấn đề này cũng giống như bài toán cung – cầu. Nếu bên cung (chính quyền cung cấp các dịch vụ công) làm tốt thì bên cầu (người dân) sẽ khắc có nhu cầu tham gia nhiều hơn vào các dịch vụ công trên môi trường mạng.

Công bố Chỉ số PAPI 2019: Hà Nội đứng dưới cả Bạc Liêu, Quảng Ngãi, Lai Châu về chỉ số công khai minh bạch